Devlet ve vakıf üniversitelerinde hizmet kalitesi, öğrenci memnuniyeti, imaj, sadakat ve tavsiye etme arasındaki ilişkinin incelenmesi
A review of the relationship between service quality, student satisfaction, image, loyalty and recommendation
- Tez No: 301969
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. NEZİH TAYYAR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Eğitim ve Öğretim, İşletme, Education and Training, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2011
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Uşak Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 153
Özet
Hizmet sektörü sürekli gelişme göstermektedir. Eğitim sektörü de tüm hizmet sektörleri içinde büyük bir öneme sahiptir. Eğitime verilen bu önem, eğitimde kaliteyi de öne çıkarmaktadır. Bundan dolayı eğitimde hizmet kalitesini ölçmek gerekli hale gelmiştir.Hizmet kalitesini yükseltmek ve almış oldukları hizmetten tatmin olmuş öğrenciler yaratmak yükseköğretim kurumlarının başlıca hedefi olmalıdır. Bu hedef doğrultusunda bu çalışmada hizmet kalitesini ve öğrenci memnuniyetini ölçmek hedeflenmiştir.Bu çalışmanın amacı yükseköğretimde algılanan hizmet kalitesini ve öğrencilerin memnuniyetini ölçmektir. Bu amaçla hizmet kalitesini ölçmek için geliştirilen SERVQUAL, SERVPERF ve özellikle eğitimde hizmet kalitesini ölçmek için geliştirilmiş olan HEDPERF ölçekleri incelenip bu ölçeklerden elde edilen sorulardan bir anket oluşturulmuştur. Bunun yanında memnuniyet, imaj, tavsiye ve sadakat ile ilgili sorular da yer almıştır. Ayrıca Öğrencilerin eğitim hizmet kalitesine ilişkin görüşleri cinsiyet, bölüm, sınıf, ailenin eğitim durumu ve aile aylık geliri gibi demografik değişkenlere göre değerlendirilmiştir. Bu anket 200 adet Ege Üniversitesi, 200 adet Uşak Üniversitesi ve 200 adet Yaşar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi öğrencilerine toplam 600 anket uygulanmıştır. Devlet-Vakıf üniversitesi karşılaştırmalı olarak değerlendirilecek bu anket çalışması 7'li Likert (1 ?Kesinlikle Katılmıyorum?, 7 ?Kesinlikle Katılıyorum?) ölçeği üzerinden analize tabi tutulmuştur. Daha sonra bu anketler SPSS 18 programında analiz edilip yorumlanmıştır.Araştırma bulguları üniversite tarafından sunulan hizmetlerin öğrenciler tarafından nasıl algılandığını ve bu algılara göre öğrencilerin memnuniyet düzeylerini devlet-vakıf üniversitesi olarak değerlendirmektedir. Ayrıca öğrencilerin memnuniyet düzeyleri yanında tavsiye, sadakat ve imaj üzerindeki etkilerini de kapsamaktadır.Araştırma sonuçları vakıf üniversitesinde öğrenim gören öğrencilerin memnuniyet düzeyinin devlet üniversitesinde öğrenim gören öğrencilerden fazla olduğunu göstermiştir. Dolayısıyla memnuniyetin tavsiye ve sadakati de aynı yönde etkilediği sonucuna varılmıştır.
Özet (Çeviri)
Service sector shows continuous improvement. Education sector also has a great importance in all service sectors. The importance given to education, emphasizes the quality of education. Therefore, it has become necessary to measure the quality of education services.To raise the quality of services and create students who are satisfied from the service must be a primary goal of higher educations institutions. Towards this goal, this study aimed to measure the service quality and student satisfaction.The purpose of this study is to measure the satisfaction of studendts in higher education and perceived quality of service. For this purpose, SERVQUAL which was developed to measure service quality, SERVPERF and HEdPERF which was especially developed to measure quality of service in education were examined and a survey was created from the questions of these three scales. In addition, there are questions about satisfaction, image, advice and loyalty. Also, students? opinions about the quality of educational service were assessed according to the demographic variables like gender, department, class, family education and family monthly income. The survey was applied to a total of 600 students, 200 units Ege University, 200 units Uşak University and 200 units Yaşar University Faculty of Economics and Administrative Sciences. This survey was evaluated in comparison with state-private university and was analyzed by the seven-point Likert scale (1 ?Strongly Disagree?, 7 ?Strongly Agree?). Afterwards these surveys were analyzed using SPSS 18 programme and interpreted.Research findings show that how students perceive the services provided by the university and according to these students? perceptions students? levels of satisfaction in state-private universities. Besides the students? levels of satisfaction it includes the effects on recommendation, loyalty and image.Research results show that students? level of satisfaction in private universities is higher than the students in the state universities. So it?s understood that satisfaction effects recommendation and loyalty in the same way.
Benzer Tezler
- Üniversitelerde öğrenci memnuniyeti üzerine Gaziantep ilinde bir alan çalışması
A field study for the city of Gazi̇antep related to students' satisfaction at their universities
HÜSEYİN TAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Eğitim ve ÖğretimHasan Kalyoncu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. YAKUP DURMAZ
- Üniversitelerdeki öğrenci işleri hizmet kalitesinin akademisyenlerin bakış açısından değerlendirilmesi: Devlet ve vakıf üniversiteleri karşılaştırması
Evaluation of the quality of services for student affairs in universities from academic's perspectives: A comparison of state and foundation universities
NİLGÜN DENİZ KORKMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeİstanbul Gedik Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET ERKASAP
- İstanbul'da eğitim donatımlarının planlanmasına ve uygulanmasına yönelik model araştırması
Model research on planning and application of education infrastructures in Istanbul
SUAT ÇABUK
Doktora
Türkçe
2003
Şehircilik ve Bölge Planlamaİstanbul Teknik ÜniversitesiŞehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YÜCEL ÜNAL
- Devlet üniversiteleri ile vakıf üniversitelerinin hizmet kalitesinin karşılaştırılması
A comporasi̇on between service quality of state and foundation university
SEYİT ÖMER GÜRLEYEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeİstanbul Sabahattin Zaim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZGÜR KÖKALAN
- Devlet ve vakıf üniversitelerinin kurumsal ve akademik kültürlerinin incelenmesi
The analysis of corporate and academic culture of public and foundation universities
FİDEL ATEŞ
Doktora
Türkçe
2018
Eğitim ve Öğretimİnönü ÜniversitesiEğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BURHANETTİN DÖNMEZ