Yiyecek içecek sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin orta restoranlarda araştırılması üzerine bir vaka analizi
A case analysis on the study of service quality and customer satisfaction of middle class restaurants in the catering industry
- Tez No: 304083
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. PERİHAN PAKSOY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Service Industry, Catering Firms, Customer Satisfaction, Service Quality, Relational Marketing
- Yıl: 2010
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Beykent Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 89
Özet
Hizmet sektöründe meydana gelen değişmeler, insanların hayat standartlarının yükselmesi ve daha bilinçli hale gelmeleri neticesinde, yiyecek içecek işletmeleri devamlılıklarını sağlayabilmek için müşteri memnuniyeti ve ilişkisel pazarlama faaliyetlerine yönelmişlerdir. ? Yiyecek İçecek Sektöründe Hizmet Kalitesi Ve Müşteri Memnuniyetinin Orta Restoranlarda Araştırılması Üzerine Bir Vaka Analizi? adlı yüksek lisans tezinin amacı; yiyecek içecek sektöründe yer alan lüks restoranlardaki müşterilerin beklentileri ve hizmeti aldıktan sonraki memnuniyetlerinin karşılaştırılması ve restoranların müşteri memnuniyetini oluşturabilmek için uyguladıkları faaliyetleri ortaya koymaktır. Bu amaçlar doğrultusunda, müşterilere yüz yüze anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler, anova (varyans), Tamhane's T2 testlerine tabi tutulmuştur.Araştırmanın veri analizi sürecinde yapılan tüm hesaplamalarda SPSS 15.0 for Windows programından yararlanılmıştır. Araştırmanın neticesinde, müşterilerin genellikle manzara, atmosfer ve arkadaş tavsiyesiyle restoranı tercih ettikleri ortaya çıkmıştır. Müşterilerin genellikle restorandan memnun kaldığı ve beklentilerinin karşılandığı belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
As a result of the changes emerged in the service industry, there has been an increase in the life standards of people and because of their becoming more consciousness of the expected standards, catering firms have headed towards the customer satisfaction and relational marketing activities for the continuity of their business. The main aim of this MA thesis titled as ?A Case Study on Service Quality and Customer Satisfaction of Luxury Restaurants in the Catering Industry? is to present the given services within the perspective of the comparison with the customer expectations and their satisfaction before and after the service, and also the efforts in creating customer satisfaction. In the direction of these aims, face to face questionnaires were conducted to the customers. The data received was subjected to the analysis of variance and Tamhane?s T2 tests. The SPSS 12.0 for Windows program was benefited for the whole calculations done in the process of data analysis of this study. As a result of the study, it?s understood that people prefer generally scenic and atmospheric restaurants suggested by friends. It?s also indicated that customers have been satisfied with the restaurant, and their expectations have also been met.
Benzer Tezler
- Restoran müşterilerinin kalite algısı ile müşteri sadakati arasındaki ilişkide müşterilerin duygu durumu ve müşteri memnuniyetinin düzenleyici aracı etkisi: Ankara'da lüks sınıf restoran müşterilerine yönelik bir araştırma
The regulatory effect of customers' mood and customer satisfaction on the relationship between quality perception of restaurant customers and customer loyalty: A research for luxury class restaurant customers in Ankara
NİHAN DENİZ AYDOĞDU
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Gastronomi ve Mutfak SanatlarıBaşkent ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İSMAİL TOKMAK
- Konaklama işletmelerinde personel istihdamında dış kaynak kullanımının işgörenler üzerine etkisi: ''Beş yıldızlı otel işletmelerinde bir araştırma''
Effects of employment outsourcing on the employees of accommodation businesses: ?An application 5-star hotel businesses''
GAMZE ÖZEL
- Yiyecek-içecek işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi: Gaziantep şehrinde bir araştırma
Measuring perceived service quality in food and beverage enterprises: A research in Gaziantep
ELİF GİRİTLİOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmGaziantep ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ATINÇ OLCAY
- Yiyecek içecek sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti: Etnik restoranlara yönelik bir araştırma
Customer satisfaction and service quality of the food and beverage sector: A survey on the ethnic restaurants
AYSEL DEFNE KOÇBEK
- Yiyecek-içecek sektöründe müşteri memnnuniyeti ve hizmet kalitesinin marka sadakatine etkisi; Küresel ve yerel markalar üzerine bir analiz
Effect of customer satisfaction and service quality to brand loyalty on food & beverage business; Analysis on global and local brands
MERVE SANCAK