Geri Dön

The factors affecting customer satisfaction in container shipping service sector

Konteyner taşımacılık hizmet sektöründe müşteri tatminini etkileyen faktörler

  1. Tez No: 317465
  2. Yazar: ESMA ÖNDER
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. AZİZE MÜGE YALÇIN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2012
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: Marmara Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama (İngilizce) Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 160

Özet

Dünya ülkelerinin gelişmesi ve global anlamda aktif rol alabilmeleri açısından önemli yeri olan denizcilik hizmet sektörünün detaylı incelenmesiyle birlikte, hizmetin kapsamı ve içeriği, bu kapsamda yer alan konteyner taşımacılığına genel bakış, pazar analizleri, pazarlama teknikleri ve pazarlama karmasının konteyner hizmet pazarlaması ile analiz edilmesi konuları üzerinde durulmuştur.Konteyner taşımacılık sektörü dünyada ve Türkiye'de giderek gelişen ve Türk ekonomisine de önemli bir katkıda bulunan bir sektördür. Türkiye'de ihracat ve ithalat taşımalarının önemli bir kısmı,limanlarda konteynerlerle elleçlenmektedir. Konteynerin icadı, birden çok taşıma şeklinin kullanılmasına (intermodal taşımacılık) olanak sağlamış ve böylece taşımacılık sektörüne yeni bir boyut kazandırmıştır. Bir hizmet sektörü olan konteyner taşımacılık sektöründeki hizmet sağlayıcı firmaların günümüz rekabet koşullarında başarılı olabilmesi için müşteri memnuniyetini sağlamaları çok önemlidir.Bu çalışma, hizmet pazarlama karmasının öğelerinden insan, fiziksel kanıtlar ve süreç öğelerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini araştırmayı amaçlamaktadır. Bu öğeler müşteri tatminine veya tatminsizliğine yol açan müşteri beklentisini etkileyen kritik öğelerdendir. Bu sebeple bu çalışmada bu öğeler seçilmiş ve müşteri tatmini üzerindeki etkileri araştırılmıştır. Bu amaçla, keşfedici ve tanımlayıcı araştırma metodları kullanılarak bu üç öğe, müşteri tatmini ve cevaplayıcı profili hakkında soruların olduğu bir anket hazırlanmıştır. Konteyner taşımacılık hizmetinden yararlanan Türkiye'deki ihracatçı, ithalatçı ve nakliye komisyoncusu (freight forwarder) firmaların üst ve orta düzey yöneticilerinden e-posta aracılığı ile anket cevapları (n:293) toplanmıştır. Anket sonuçlarından ortaya çıkan bilgiye göre müşteri tatminini en çok etkileyen faktör insan ve süreç faktörleridir. Diğer yandan katma değer servislerin müşteri tatmini üzerinde sınırlı bir etkisi olduğu sonucuna varılmıştır.

Özet (Çeviri)

Within detailed analysis of shipping service sector, which plays an important role in terms of the development and juxtaposition of the countries at global level, certain issues such as scope and ingredients of the service, a brief overlook to the container logistics in this scope, market analyses, marketing techniques, and analysis of container shipping service marketing are examined.Container shipping sector, which is an ever-developing sector in the world and in Turkey, contributes significantly to Turkish economy. A major amount of the total export and import shipments in Turkey are handled within containers at ports. The invention of the container provided opportunity for the combination of different transportation systems (intermodal transportation) and thus it added a new dimension to the transportation sector. It is very important that service provider companies in container shipping sector as a service sector ensure customer satisfaction in order to be succesful under today?s conditions of competition.This study aims to investigate the effect of three factors of service marketing mix; namely people, physical evidence, and process on customer satisfaction. Those factors are critical elements that affect customer expectation which leads to customer dis/satisfaction. Therefore, those factors are chosen and their effects are investigated in this study. Given this aim, a survey was prepared by using exploratory and descriptive research methods, which includes questions about three factors (3P?s), customer satisfaction, and respondents? profile.Survey responds (n:293) were collected via e-mails from top and mid-line managers of export, import and freight forwarder companies which buy container shipping service. The findings suggested that the most significant factors on customer satisfaction are people and process. It was also found that value added services have very limited impact on customer satisfaction.

Benzer Tezler

  1. Deniz ulaştırma işletmeciliği yolcu taşımacılığında müşteri memnuniyeti: Yalova-İstanbul hattı örneği

    Customer satisfaction in passenger shipping in maritime transportation management: A case study of Yalova-iIstanbul line

    MEHMET ÖZKAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2014

    DenizcilikYalova Üniversitesi

    Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. CİHANGİR AKIN

  2. Özel alışveriş kulüplerinden kullanıcıların satın alma davranışları

    Factors affecting the buying behaviors of private shopping clubs users

    SERCAN AKKAŞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    Bilim ve Teknolojiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    AR.GÖR. BAŞAR ÖZTAYŞİ

  3. Elektronik sadakat: Türkiye'de elektronik sadakati etkileyen faktörler

    Electronic loyalty: The factors affecting e-loyalty in Turkey

    IŞIL ÖVGÜ OKAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2010

    İşletmeTOBB Ekonomi ve Teknoloji Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. BERNA TARI

  4. Ödeme yöntemlerine yönelik karar modeli ve dijital cüzdan uygulamasıyla ilgili tüketici araştırması

    Decision model for payment methods and consumer research on digital wallet application

    SEDA ASMAZ GÜLER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. YUSUF İLKER TOPCU

  5. Kabin ekiplerinde iş doyumu ve tükenmişlik sendromu

    Job satisfaction and burnout syndrome in flight attendants

    AHMET GÜNAY

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    Sivil HavacılıkAnadolu Üniversitesi

    Sivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ERHAN EROĞLU