Bankacılık sektöründe çalışan ile müşteri arasındaki iletişimin müşteri memnuniyetine etkisi ve önemi
The ımportance and the ımpact of the communicatıon between the employee and the customer satısfactıon ın bankıng sector
- Tez No: 320185
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. FAZIL KIRKBİR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, Banking
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2012
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Karadeniz Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 94
Özet
Bankalar hizmet sektörü içerisinde yer alan finansal kuruluşlardır. Özellikle rekabetin son derece yoğun yaşandığı bankacılık sektöründe, rakiplerce kolaylıkla takip edileceğinden ürün ve fiyat farklılaştırılması uzun süreli avantaj sağlamamaktadır. Bu durumda farklılığı yaratacak en önemli unsur insandır. Bu nedenle, bankalar müşteri memnuniyeti sağlamak için iletişim kalitesine önem vermek zorundadır. Bankacılık sektöründe karlılığın uzun süre sürdürülebilmesi müşteri sadakatine bağlıdır. Müşteri sadakati yaratacak ve yeni müşteriler kazamaya yönelik iletişim çabaları sektörün en önemli amaçlarındandır. Teknolojinin yardımıyla müşterilerin temel verilerinin incelenmesi, dönemsel karşılaştırmalarının yapılması ve istatistiki olarak değerlendirilmesinin amacı her bir müşteri ve müşteri grubuna özel hizmet sunabilmektir. Bankalarca, teknolojinin yardımıyla tanımlanmış müşteri ve müşteri gruplarına nitelikli hizmet sunacak satış kadroları oluşturulmaktadır. Müşteri memnuniyeti sağlamak için çalışanlara ürün eğitimlerinden daha fazla iletişim eğitimleri verilmektedir.Çalışmada Bankacılık sektörü açısından müşteriyle nitelikli iletişimin önemi ve müşteri memnuniyetine etkisi incelenmiştir. Bu amaç ile 300 müşteri ile yüz yüze anket yapılmıştır. Anket analizinde SPSS testlerinden yararlanılmıştır.
Özet (Çeviri)
Banks are financial institutions established within the service industry. In the intensely-competitive banking industry, product and price differentiations fail to provide a long-term edge as they can be easily imitated, making human factor the most significant element of sustainable success. Banks are required to put emphasis on communication for ensuring customer satisfaction. Customer loyalty is essential for maintaining long-term profitability in the banking industry, therefore efforts to create customer loyalty and to win new customers is among the industry's most important goals. Analysing primary information about customers, making periodic comparisons and statistical evaluations with the help of technology are all aimed at providing customized services for each customer and customer group. Specialized sales staff are formed to offer quality services for customers and customer groups defined with the help of technology. Employees are given specific communications training on a more profound level than they are given product trainings, with the sole purpose of ensuring customer satisfaction.The importance of quality of communications with customers and its impact on customer satisfaction will be reviewed within the banking industry context. For this purpose, there were face to face questionnaire with 300 customers. In the analysis of questionnaire, SPSS testes were used.
Benzer Tezler
- Çalışma hayatında duygusal emek ve işe yabancılaşmanın iş yeri performansına etkisi: Banka çalışanları üzerine uygulama
The effect of emotional labor in working life and work alienation on workplace performance: An application on bank employees
FİRDEVS GÖKGÖZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
BankacılıkBolu Abant İzzet Baysal ÜniversitesiBankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. OYA ERU
- Örgütsel adalet ve duygusal emek arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik bir araştırma
A research to determinate the relationship between organizational justice and emotional labor
FURKAN SIRMA
- Bankacılık sektöründe dış kaynak çalışan yönetiminin iyileştirilmesinde bilgi teknolojileri kullanımına yönelik bir uygulama
An application to use information technologies to improve management of outsourced employee in the banking industry
SEREN AKBABA
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NİHAN YILDIRIM
- Müşteri ilişkileri açısından çapraz satış performansı ölçümü ve bir araştırma
Measurement of cross selling performance from customer relationship perspective
NEVİN CENAL
- Barter ticaret işlemleri ve muhasebeleştirilmesi
Başlık çevirisi yok
MUHAMMET SIRRI ŞİMŞEK
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
İşletmeİstanbul ÜniversitesiYönetimde Muhasebe ve Finansal Kontrol Bilim Dalı
PROF. DR. AHMET GÖKSEL YÜCEL