Havayolu yolcu taşımacılığı hizmetinde yaşanan kritik olayların kabin personeli bakış açısıyla araştırılması
A research from the view point of cabin crew for the investigation of critical incidents in the process of airline service
- Tez No: 322018
- Danışmanlar: PROF. DR. SEVGİ AYŞE ÖZTÜRK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hava yolu taşımacılığı, Hizmet işletmeleri, Hizmet sunma, Kabin personeli, Kritik olaylar tekniği, Müşteri tatmini, Taşımacılık, Airline transport, Service organizations, Service providence, Cabin crew, Critical incidents techique, Customer satisfaction, Transportation
- Yıl: 2013
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Anadolu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüzde işletmelerin devamlılıklarını sağlayabilmek için en önemli hedefi müşteri memnuniyeti sağlayabilmektir. Artan rekabet ortamı da işletmelerin bu konuya daha fazla özen göstermesini gerektirmektedir.Havayolu işletmelerinin hizmet süreci uçuş öncesi, uçuş esnası ve uçuş sonrası faaliyetler olarak gruplandırılabilir. Bu süreçte yolcu ve havayolu işletmesi arasında birçok hizmet karşılaşması yaşanır. Bu karşılaşmalar yolcuların hizmete yönelik kalite algısını dolayısıyla memnuniyetini büyük ölçüde etkilemektedir ve müşteri ile birebir iletişimde olan kabin ekiplerinin bu süreçteki rolü çok önemlidir.Bu araştırma havayolu yolcu taşımacılığı hizmetinde yaşanan kritik olayların kabin personeli bakış açısıyla araştırılması amacıyla yapılmıştır. Araştırma modeli olarak Kritik Olaylar Tekniği (KOT) kullanılmıştır.Araştırmanın sonucunda kabin ekipleri tarafından aktarılan kritik olaylar incelendiğinde, genel olarak yolcu memnuniyeti yarattığı düşünülen davranışlar ekibinin güler yüzlü, nazik, ilgili ve anlayışlı davranması iken; yolcu memnuniyetsizliği yarattığı düşünülen davranışların ise yolcunun istek ve ihtiyaçlarının karşılanmaması, yolcuya kaba ve saygısız davranılması olduğu görülmüştür.
Özet (Çeviri)
Özet çevirisi mevcut değil.
Benzer Tezler
- Çekirdeksiz kuru üzümde uygulanan politikanın Ege Bölgesinde üretim ve üretici açısından sonuçlarının değerlendirilmesi
Başlık çevirisi yok
GÜVEN ÖZERİN
- Havaalanı terminal binalarında ihtiyaç programlaması
Necessity programming in airport terminal buildings
SEVGİ LÖKÇE
- Yeraltı kömür gazlaştırma prosesinin nümerik ve laboratuvar simulasyonu geri ve ileri yanma teknikleri
Numerical and laboratory simulation of underground coal gasification process-reverse and forward combustion techniques
FÜSUN F. OKUTAN
Doktora
Türkçe
1985
Maden Mühendisliği ve Madencilikİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF. DR. A. İHSAN ÇATALTAŞ
- Marmara bölgesinde yere yakın hava tabakalarındaki regraksiyon katsayısının araştırılması
Research on the refraction coefficient of the lower atmospheric air layers in the Marmara region
ÜNAL ÖĞÜN