Havayolu yolcu taşımacılığı hizmetinde yaşanan kritik olayların kabin personeli bakış açısıyla araştırılması
A research from the view point of cabin crew for the investigation of critical incidents in the process of airline service
- Tez No: 322018
- Danışmanlar: PROF. DR. SEVGİ AYŞE ÖZTÜRK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2013
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Anadolu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 119
Özet
Günümüzde işletmelerin devamlılıklarını sağlayabilmek için en önemli hedefi müşteri memnuniyeti sağlayabilmektir. Artan rekabet ortamı da işletmelerin bu konuya daha fazla özen göstermesini gerektirmektedir.Havayolu işletmelerinin hizmet süreci uçuş öncesi, uçuş esnası ve uçuş sonrası faaliyetler olarak gruplandırılabilir. Bu süreçte yolcu ve havayolu işletmesi arasında birçok hizmet karşılaşması yaşanır. Bu karşılaşmalar yolcuların hizmete yönelik kalite algısını dolayısıyla memnuniyetini büyük ölçüde etkilemektedir ve müşteri ile birebir iletişimde olan kabin ekiplerinin bu süreçteki rolü çok önemlidir.Bu araştırma havayolu yolcu taşımacılığı hizmetinde yaşanan kritik olayların kabin personeli bakış açısıyla araştırılması amacıyla yapılmıştır. Araştırma modeli olarak Kritik Olaylar Tekniği (KOT) kullanılmıştır.Araştırmanın sonucunda kabin ekipleri tarafından aktarılan kritik olaylar incelendiğinde, genel olarak yolcu memnuniyeti yarattığı düşünülen davranışlar ekibinin güler yüzlü, nazik, ilgili ve anlayışlı davranması iken; yolcu memnuniyetsizliği yarattığı düşünülen davranışların ise yolcunun istek ve ihtiyaçlarının karşılanmaması, yolcuya kaba ve saygısız davranılması olduğu görülmüştür.
Özet (Çeviri)
Özet çevirisi mevcut değil.
Benzer Tezler
- Küreselleşme sürecinde Türk sivil havacılık sektöründe liberalizasyon
Liberalization of Turkish civil aviation sector in the process of globalization
HANİFİ ASLANER
Doktora
Türkçe
2024
Sivil HavacılıkAnkara Hacı Bayram Veli ÜniversitesiAmme İdaresi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. DEMİRHAN FAHRİ ERDEM
- Çelik çerçeveli havalimanı terminal bağlantı köprülerinde insan faaliyetlerinden kaynaklanan döşeme titreşimlerinin yapısal analizi
Structural analysis of floor vibrations caused by human activities in steel framed airport terminal link bridges
BAYHAN AYDIN
Doktora
Türkçe
2022
MimarlıkDokuz Eylül ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YEŞİM KAMİLE AKTUĞLU
- Havayolu işletmelerinde yer hizmetlerinin önemi ve personel seçim süreci: X işletmesi örneği
The importance of ground services and personnel selection process: Example of company X
DİLARA KOCAER
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Sivil HavacılıkDüzce ÜniversitesiTurizm ve Otelcilik İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SEYDA FAİKOĞLU
- Havayolu yolcu taşımacılığında hizmet kalitesinin geliştirilmesi üzerine bir araştırma: Kabin hizmetlerinin müşteri tercihlerine etkisi
A study on improvement of service qualityin air passenger transportation: effects of cabin services on customer preferences
ELVAN KARAARSLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Sivil Havacılıkİstanbul ÜniversitesiDavranış Bilimleri Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. GÜVEN ORDUN
- Hizmet kalitesinin ölçümlenmesi ve havayolu yolcu taşımacılığı sektöründe karşılaştırmalı uygulanması
Service quality estimating and a comparative application in the passenger carriage of airline industry
OĞUZ YILDIZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. T. SABRİ ERDİL