Hizmet sektöründe kalite yönetimi
Quality management of service sector
- Tez No: 322281
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. NAZAN ÇAĞLAR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Ölçümü, Algılanan Hizmet Kalitesi, Beklenen Hizmet Kalitesi, SERVQUAL Modeli, Likert Ölçeği, Korelâsyon Analizi, t testi, SPSS İstatistiksel Analiz Programı, Hizmet sektörü, Kalite, Kalite yönetimi, Servqual yöntemi, Ölçekler, Service Quality, Service Quality Measurement, Perceived Service Quality, Expected Service Quality, SERVQUAL Model, Likert Scale, Correlation Analysis, Paried Sample Test, SPSS Statistical Analysis Program, Service sector, Quality, Quality management, Servqual method, Scales
- Yıl: 2011
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Kültür Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Kalite ve Ürün Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu araştırma ile Bakırköy Prof. Dr. Mazhar Osman Ruh Sağlığı ve Sinir Hastalıkları Eğitim ve Araştırma Hastanesi?nin, kanuni ehliyeti yerine olan hastalarına yönelik hizmet veren bölümlerinde beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin SERVQUAL Ölçeği kullanılarak ölçülmesi amaçlanmış ve araştırmaya 110 hasta dâhil edilmiştir.. Bu çalışmada, A. Parasuraman, V. Zeithaml ve L. Berry?nin geliştirmiş olduğu ve günümüzde en yaygın olarak kullanılan hizmet kalitesi ölçüm metodu olan SERVQUAL ölçeğindeki ifade tiplerinin hastaneye uyarlanmış hali kullanılmıştır. Bu ifadelere çoktan seçmeli yedili likert ölçek eklenerek anket formu hazırlanmış ve dağıtılmıştır. Cevaplayıcılardan, ankette bulunan ifadeleri kendilerine göre en doğru şekilde puanlamaları istenmiştir. Toplanan anket formları bilgisayara aktarılmış ve detaylı analiz ve değerlendirmeler yapılarak bu araştırmanın ana hedefi olan sunulan hizmet kalitesinin düzeyi istatistiksel olarak bulunmaya çalışılmıştır.
Özet (Çeviri)
With this research, in departments of Bakırkoy Prof. Dr. Mazhar Osman Psychiatric and Neurological Diseases Training and Research Hospital, perceived service quality of the legal sufficiency patients was aimed to measure and 110 patients included in the survey. In this study, the most widely used service quality measurement method namely SERVQUAL scale developed by A. Parasuraman, V Zeithaml and L. Berry was used for a hospital application by using special scale queries. Seven likert scale was added to this queries and a questionnaire was developed. Collected questionnaires were transferred to computer and offered service quality level was revealed through detailed statistical analysis and evaluations
Benzer Tezler
- Hizmet sektöründe kalite yönetimi ve kargo taşımacılık sektöründe hizmet kalite sisteminin uygulanabilirliğinin değerlendirilmesi
Quality management in service industry and analysis of applicability of quality management systems in cargo transport industry
ÖZGE BEGÜM KOÇ
- Sağlık sektöründe kalite yönetimi kapsamında hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik analitik bir değerlendirme
The analytic evaluation aiming at measuring service quality within the quality management in the health sector
NEVRİYE YILDIZ KARAGÖZ
- Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi ve Doğu Karadeniz alt bölgesi otel işletmelerinde hizmet kalitesi ölçümü
Total quality management in the service sector and measurement of service quality for east black sea otels
SELÇUK PERÇİN
Yüksek Lisans
Türkçe
1996
İşletmeKaradeniz Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KAMİL YAZICI
- Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi
Total quality management in the service industry
ALP KABATEPE
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Mühendislik BilimleriMarmara ÜniversitesiMühendislik Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NÜKET YETİS