Geri Dön

Hizmet sektöründe kalite yönetimi

Quality management of service sector

  1. Tez No: 322281
  2. Yazar: MURAT YILDIZ
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. NAZAN ÇAĞLAR
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Ölçümü, Algılanan Hizmet Kalitesi, Beklenen Hizmet Kalitesi, SERVQUAL Modeli, Likert Ölçeği, Korelâsyon Analizi, t testi, SPSS İstatistiksel Analiz Programı, Service Quality, Service Quality Measurement, Perceived Service Quality, Expected Service Quality, SERVQUAL Model, Likert Scale, Correlation Analysis, Paried Sample Test, SPSS Statistical Analysis Program
  7. Yıl: 2011
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: İstanbul Kültür Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Kalite ve Ürün Yönetimi Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 137

Özet

Bu araştırma ile Bakırköy Prof. Dr. Mazhar Osman Ruh Sağlığı ve Sinir Hastalıkları Eğitim ve Araştırma Hastanesi?nin, kanuni ehliyeti yerine olan hastalarına yönelik hizmet veren bölümlerinde beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin SERVQUAL Ölçeği kullanılarak ölçülmesi amaçlanmış ve araştırmaya 110 hasta dâhil edilmiştir.. Bu çalışmada, A. Parasuraman, V. Zeithaml ve L. Berry?nin geliştirmiş olduğu ve günümüzde en yaygın olarak kullanılan hizmet kalitesi ölçüm metodu olan SERVQUAL ölçeğindeki ifade tiplerinin hastaneye uyarlanmış hali kullanılmıştır. Bu ifadelere çoktan seçmeli yedili likert ölçek eklenerek anket formu hazırlanmış ve dağıtılmıştır. Cevaplayıcılardan, ankette bulunan ifadeleri kendilerine göre en doğru şekilde puanlamaları istenmiştir. Toplanan anket formları bilgisayara aktarılmış ve detaylı analiz ve değerlendirmeler yapılarak bu araştırmanın ana hedefi olan sunulan hizmet kalitesinin düzeyi istatistiksel olarak bulunmaya çalışılmıştır.

Özet (Çeviri)

With this research, in departments of Bakırkoy Prof. Dr. Mazhar Osman Psychiatric and Neurological Diseases Training and Research Hospital, perceived service quality of the legal sufficiency patients was aimed to measure and 110 patients included in the survey. In this study, the most widely used service quality measurement method namely SERVQUAL scale developed by A. Parasuraman, V Zeithaml and L. Berry was used for a hospital application by using special scale queries. Seven likert scale was added to this queries and a questionnaire was developed. Collected questionnaires were transferred to computer and offered service quality level was revealed through detailed statistical analysis and evaluations

Benzer Tezler

  1. Hizmet sektöründe kalite yönetimi ve kargo taşımacılık sektöründe hizmet kalite sisteminin uygulanabilirliğinin değerlendirilmesi

    Quality management in service industry and analysis of applicability of quality management systems in cargo transport industry

    ÖZGE BEGÜM KOÇ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2002

    İşletmeDokuz Eylül Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ.DR. ESİN KÜHEYLAN

  2. Hizmet sektöründe kalite ve çalışanların kalite algılamaları üzerine bir araştırma

    Başlık çevirisi yok

    NUR AVCI

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2006

    EkonomiYıldız Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. ŞULE ÇERİK

  3. Hizmet sektöründe kalite olgusu ve metal ticareti yapan bir kuruluş örneğinde kalite güvence sisteminin kurulması

    Başlık çevirisi yok

    AYTUNÇ DÖNER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1998

    Metalurji Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Metalurji Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. A. FUAT ÇAKIR

  4. Sağlık sektöründe toplam kalite yönetimi

    Total quality management in healt-care industry

    METİN ŞENGÜL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1997

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ETHEM TOLGA

  5. Toplam kalite yönetimi ve benchmarking uygulaması

    Benchmarking application in the content of total quality management

    CENGİZ DURAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2000

    İşletmeGazi Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. HALUK SOYUER