Geri Dön

Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi

Başlık çevirisi mevcut değil.

  1. Tez No: 53523
  2. Yazar: H. TUĞRUL GÜVEMLİ
  3. Danışmanlar: DOÇ.DR. CANAN ÇETİN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 1996
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Marmara Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 127

Özet

124 V. ÖZET VE SONUÇ Dünya çapında bir araştırma yapıldığında, görülecektir ki tüm dünya çalışanları nın % 80' inden fazlası hizmet sektöründe istihdam edilmektedir.Dünya ticaretinin büyüme sinde ve gelişmesinde hizmet sektörünün önemi ve yeri büyük boyutlara ulaşmış bulunmak tadır. Aslında insanın hizmeti anlaması, gelişimi içinde uzun bir zaman almıştır. Çünki insan ilk olarak üretim ile hayata başlamıştır. Aslında üretimden önce hizmet yaptığı nın farkında olmaması üretim ile başlamasına sebep olmuştur.Günümüzde hizmet sektörü büyük gelişmeler içindedir. Ünlü düşünürler dahi, 2000' li yılları hizmet sektörünün yılları olarak görmektedir. Müşteri tarafından anlaşılması zor olan bir kavramdır hizmet. Çünki alınışında mal gibi direk bir temas yoktur. Sadece göreceli kavramlar vardır. Bu kavramları anlamak ta genelde müşteri için zor olmaktadır. Hizmet üreticisininin yapması gereken en önemli iş, ürettiği hizmeti müşterinin algılayacağı boyutlara ve özelliklere indirgeyebilmesidir. Örneğin bir restaurantta yemeğin kalitesinin yanında hizmet zamanı da, müşteri tarafın dan önem verilen bir faktördür. Soyut bir kavram olan hizmeti, işletmeler mümkün olduğunca somut hale getirmelidir. Somut hale getirilen hizmette uygulanacak yöntemler aynı olsa bile uygula ma ve sonuçlar farklıdır. Çünki hizmet çeşitlidir ve hizmet ayrı özelliklere ve faktörlere sahiptir. İşte bu anlamda hizmette tam olarak kalite olgusu yerleşmiştir. Soyut bir kavram olan kalite, hizmeti somut hale getiren bir faktör olmuştur. Kaliteli hizmet, aranan bir özelliktir. Kalitenin hizmete bu kadar kolay yerleşmesinin bir başka sebebi de, insanla rın artık.eğitimin de etkisi ile kaliteli mallar ve hizmetler istemesinden kaynaklanmaktadır. Böylece kalite olgusu diyebileceğimiz bir yaklaşım hizmet sektöründe vazgeçilemeyecek bir yer edinmiştir. Kalite olgusunun tüm yönleri ile gelişmesi neticesinde hizmet ve üretim sektör lerinin her bölümünde uygulanabilecek olan Toplam Kalite Yönetimi kavramı gelişmiştir. Kaliteden, Toplam Kalite Yönetimi' ne basamaklar halinde geçilmiştir.Bir başka deyişle, kalite kavramı birçok evreden geçerek Toplam Kalite Yönetimine basamaklar ulaşılmıştır. Hizmet sektöründe uygulanan Toplam Kalite Yönetimi üç açıdan algılanmış ve söz edilen konu üç açıdan değerlendirilmiştir. İç müşteri olarak, çalışanlar, dış müşteri olarak son kullanıcılar ve yönetimdir. Her üç açıdan da tüm birimler Toplam Kalite Yönetimi için verilen hedeflere ulaşmayı benimsemiştir. Çalışanlar, kaliteli hizmet üretmenin görevi olduğunu benimse meli ve kendisinin varolacağı sürece kalitenin var olabileceğini bilmelidir. Son kullanıcı olan müşteriler de satın aldıkları hizmetten tatmin olmalı ve ihtiyaçlarını karşılamalıdırlar. Zaten verilen hizmeti tasarlama aşamasında dahi, müşteri ihtiyaçlarından yola çıkılması gerekir. Maksimum fayda sağlanan bir hizmet doğaldır ki son kullanıcı açısından kaliteli olarak algılanacaktır. Toplam Kalite Yönetimi' nde, yönetime büyük sorumluluklar düşmektedir. Bu nedenle üst yönetim, işletme olarak Toplam Kalite Yönetimi' ne geçişte, ilk olarak kendini değiştirmelidir. Bir geçiş rüzgarı olan Toplam Kalite Yönetimi.işletmenin çağa ayak uydurmasına yardımcı olacak bir yönetim tekniğidir.125- Yönetimin işletmenin Toplam Kalite1 ye geçişte bir strateji belirlemesi gerek mektedir. Söz konusu stratejide öngörülen tüm değişiklikler planlanır, düzelebilecek sorunlar üzerinde tartışılır ve çözüm üretilir. Sonuçta başarılı olunabilmesi için iyi ve doğ ru bir stratejinin yapılması kaçınılmazdır. Yapılan ve uygulanan strateji kalite programı ile desteklenir. Tüm aşamalar ayrıntılı bir biçimde uygulamaya konulur. Kalite programında en önemli unsur tüm işletme çalışanlarının eğitimidir. Çünkü bir yönetim felsefesi olan Toplam Kalite Yönetimi eğitimli elemanlarla gerçekleştirilebilir. Tüm elemanları ile Toplam Kalite Yönetimi* nde standartlar da belirlenmelidir. Böylece oluşturulan kaliteye devamlılık kazandırılmış olur. Ama en önemli standart koyucu yakla şım, müşteri tatmininin analiz edilmesi ile ortaya çıkar. Çünki hedef müşteri tatmini oldu ğuna göre.hedeflenen kalitenin de standartını müşteri tatmini belirleyecektir. Bu nedenle müşteri tatmininin çok iyi bir şekilde tahmin edilmesi gerekmektedir. Veriler toplanır, analiz edilir, raporlar yapılır ve müşteri tatmini sağlanmaya çalışılır. Hizmet kuruluşlarında analiz yapılırken istatistiksel tekniklerden yararlanmak gerekir. Böylece Toplam Kalite Yönetimi* nde istatistiksel teknikler çokça kullanılabilir. Aslında kullanılan teknikler sadece müşteri tatmin analizlerinde değil, tüm kalite yönetimi aşamasında kullanılabilir. İşletmelerin Toplam Kalite Yönetimi' ne geçişinden sonra oluşacak problemler iş akışına göre oluşturulmuş kalite çemberleri sayesinde çözüme kavuşturulabilir. işlet mede çalışanlar gönüllü olarak çembere katılarak yönetimin bir parçası olabilirler. Çem berlerin en önemli etkinliği çalışanların problemler karşısında ürettikleri çözümlerin yöne tim tarafından da benimsenerek üretim aşamalarında uygulanmasıdır. Böylece çalışan kendini Toplam Kalite Yönetimi' nin bir parçası olarak algılayabilir ve çalışana en büyük ödül budur. Oluşturulan Toplam Kalite Yönetimi* nin devamının sağlanabilmesi için sürekli denetim şarttır. Yapılacak denetimin standartları ve özellikleri belirlenerek belirli aralıklarla denetim yapılmalıdır. Böylece oluşturulan sistemin devamlılığı ve gelişmesi sağlanabilir. Sonuç olarak, 2000' li yıllara doğru oluşan globalleşme sonucunda rekabet ortamı içine girecek tüm işletmelerin, gelecek yıllarda başannın kapısını açmaları.bünyele rinde Toplam Kalite Yönetimi' ni bir anahtar olarak kullanmalanna bağlı olabilecektir.

Özet (Çeviri)

Özet çevirisi mevcut değil.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    71798

    Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi

    Başlık çevirisi yok

    HÜNKAR ŞERİF

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1998

    İşletmeMarmara Üniversitesi

    Bankacılık Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. İ. METE DOĞRUER

  2. Tez No

    67121

    Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi

    Total quality management in the service industry

    ALP KABATEPE

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1997

    Mühendislik BilimleriMarmara Üniversitesi

    Mühendislik Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. NÜKET YETİS

  3. Tez No

    61100

    Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi ve Doğu Karadeniz alt bölgesi otel işletmelerinde hizmet kalitesi ölçümü

    Total quality management in the service sector and measurement of service quality for east black sea otels

    SELÇUK PERÇİN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1996

    TurizmKaradeniz Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. KAMİL YAZICI

  4. Tez No

    67135

    Total quality management and business process rengineering applications and foundation of a quality assurance system in service sector

    Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi ve değişim mühendisliği uygulamaları ve ISO 9000 kalite güvence sistemi kurulması

    MURAT GÖKHAN GÜLER

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    1997

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiMarmara Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ERKAN TÜRE

  5. Tez No

    160878

    Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi ve hizmet kalitesi ölçüm araçları

    Total quality management and measuring of the service quality in the service sector

    SİBEL BAĞCI

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2005

    EkonometriUludağ Üniversitesi

    Ekonometri Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. NECMİ GÜRSAKAL

Geri Dön