Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi
Total quality management in the service industry
- Tez No: 67121
- Danışmanlar: PROF. DR. NÜKET YETİS
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Mühendislik Bilimleri, Engineering Sciences
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 1997
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Mühendislik Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 114
Özet
ÖZET Bu çalışma Toplam Kalite Yönetimi (TKY) 'nin pratik hayatta uygulandığı Türkiye'deki bazı şirketlerdeki Süreç İyileştirme yöntemlerine odaklanmıştır. Bir süredir TKY üretim sektöründe uygulanıyor olsa da, hizmet sektöründe daha yeni hayata geçmiştir. Bu tez, üretim sektöründen, kullanılan araçlar, teknikler ve yaklaşımlar itibarıyla önemli değişiklikler gösterebilecek hizmet sektöründeki Süreç İyileştirme ve TKY çalışmalarını incelemektedir. Araştırma aşağıdakilere ulaşmayı hedeflemektedir: 1.TKY'in çeşitli konularını, potansiyel problemler ile birlikte daha iyi tanımlama 2.Süreç İyileştirme tekniklerinin kullanımım anlama 3.İş Performansı İyileştirmesi için yöntem önerme Bu amaçlara ulaşmak için, hizmet sektöründeki şirketlerde uygulanan çeşitli metodolojiler incelendi ve bir araya toplandı. Ayrıca, pek çok değişik şirketin deneyimleri ve bulguları WWW (World Wide Web) ve Internet aracığıyla incelendi. Araştırma aşağıdaki konulan ortaya çıkarmıştır. Konulan torumlarken, bu tezde önerilen teknikler ve yöntemin organizasyonların büyüklüğüne, kültürüne ve çalışma sahasına bağımlı olduğu göz önünde tutulmalıdır. l. TKY'in çeşitli konularını, potansiyel problemler ile birlikte daha iyi tanımlama TKY prensiplerini uygularken karşılaşılan problem ve aksaklıkları anlatan pekçok makale, yayım, yorum ve deneyimler ortaya çıkmıştır. Bu kez TKY ve Süreç İyileştirmenin başarıyla uygulanabilmesinde baş etkenlerden biri olan liderlik konusuna değinecektir.I2.Süreç İyileştirme tekniklerinin kullanımını anlama Süreç Danışmanlığı ve Süreç Entegrasyonu konulan TKY çalışmalarının genel aksaklıkları olduğu için üzerinde önemle durulmuştur. Süreç Entegrasyonu bir organizasyondaki değişik süreçlerin birbiri ile ve genel şirket hedefleri ve şirket gidişat yönü ile uyumlu olmasını sağlamak için kullanılır. 3.İş Performansı İyileştirmesi için yöntem önerme Göz önünde tutulması gereken konu, önerilen yöntemin amaçlı bir şekilde İş Süreçleri İyileştirme yerine İş Performansı İyileştirme olarak adlandırılmasıdır. Bunun sebebi tüm iyileştirme çalışmalarının iş performansım artırmaya yönelik olmasındaki zorunluluktur. İş performansı geliri artırmak veya masrafları kısmakla sınırlı değildir ve müşteri ve çalışanların memnuniyeti, hizmet kalitesinin artırılması, çevre duyarlılığı ve organizasyonun diğer organlarıyla olan uyumunu da beraberinde getirir.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT This dissertation is focused on the Process Improvement aspects of the Total Quality Management systems applied practically in a number of companies in Turkey. Although, Total Quality Management (TQM) systems are applied in the manufacturing industry for several years, it has recently been started to be deployed in the service industry. This thesis concentrates on the Process Improvement and TQM studies in the service industry where the tools, techniques and the approach might differentiate from the manufacturing world quite significantly. The research is aimed to achieve the following : 1.Better define the several aspects of TQM with potential problems 2.Understand the use of Process Improvement techniques 3.Propose a Business Performance Improvement framework in order to achieve these objectives, methodologies applied in some of the companies in the service industry were examined and consolidated. Also, the findings and experiences of many more companies were studied through the use of Internet and WWW (World Wide Web) sites. The research revealed the preliminary issues seen below. Whilst interpreting the following issues, it should be noted that the techniques and the framework proposed in this thesis can very much depend upon the size, culture and the area of operation of the organizations. 1. Better define the several aspects of TQM with potential problems There have been many articles, publications, comments and practical experiences to mention the problems and shortfalls while implementing the TQM principles. This thesis specifically reveals the leadership aspect which is öne of the primary drivers of the successful implementation of TQM and Process Improvement.2. Understand the use of Process Improvement techniques Focus is given to Process Consultancy and Process Integration for this issue as one of the main shortfalls of TQM deployment is arising from the assumption that the level of expertise inside the organization for such an implementation is sufficient. Process Integration ensures that different processes in an organization are all aligned to each other and to the macro level business objectives and business direction. 3. Propose Business Performance Improvement framework It should be noted that the framework is deliberately named as Business Performance Improvement instead of Business Process Improvement because of the fact that all improvement studies should be aligned to produce results in order to enhance business performance. Business performance is not necessarily limited to increasing revenue or decreasing costs but also does include increased customer and employee satisfaction, increased service quality, contribution to environment protection and compatibility with other entities of the organization if appropriate. IV
Benzer Tezler
- Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi
Başlık çevirisi yok
HÜNKAR ŞERİF
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
İşletmeMarmara ÜniversitesiBankacılık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İ. METE DOĞRUER
- Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi ve Doğu Karadeniz alt bölgesi otel işletmelerinde hizmet kalitesi ölçümü
Total quality management in the service sector and measurement of service quality for east black sea otels
SELÇUK PERÇİN
Yüksek Lisans
Türkçe
1996
TurizmKaradeniz Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KAMİL YAZICI
- Total quality management and business process rengineering applications and foundation of a quality assurance system in service sector
Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi ve değişim mühendisliği uygulamaları ve ISO 9000 kalite güvence sistemi kurulması
MURAT GÖKHAN GÜLER
Yüksek Lisans
İngilizce
1997
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiMarmara ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ERKAN TÜRE
- Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi ve hizmet kalitesi ölçüm araçları
Total quality management and measuring of the service quality in the service sector
SİBEL BAĞCI
Yüksek Lisans
Türkçe
2005
EkonometriUludağ ÜniversitesiEkonometri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NECMİ GÜRSAKAL