Müşteri sadakati açısından müşteri eğitimi, katılımı ve problem yönetiminin önemi: Finansal hizmet sektöründe bir uygulama
The importance of customer education, participation and problem management for customer loyalty: An implementation in the financial services industry
- Tez No: 326811
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ŞAKİR ERDEM
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2013
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 150
Özet
Türkiye'de bankacılık sektöründe hizmet satın alan bireysel müşterilere yönelik yapılan bu araştırma, Eisingerich ve Bell (2006)'in geliştirdiği model çerçevesinde müşteri eğitimi, müşteri katılımı ve problem yönetiminin, müşteri sadakati açısından önemini incelemek amacı ile yapılmaktadır. Bankalardan hizmet satın alan bu müşterilerin bankalarına karşı sadık bir tutum sergilemelerinde hangi faktörlerin etkili olduğu ve müşteri eğitimi, müşteri katılımı ve problem yönetimi değişkenlerinin bu faktörleri açıklamada kullanılıp kullanılamayacaklarının ortaya çıkartılması hedeflenmektedir. Araştırmada yargısal örnekleme yoluyla belirlenmiş olan ve İş Bankası, Garanti Bankası, Akbank ve Yapı Kredi Bankası müşterilerinden oluşan toplam 319 kişilik bir örnek kütleye, yüz yüze anket yöntemi uygulanmaktadır. Elde edilen bulgulara göre, finansal hizmetler sektöründe, müşteri sadakati değişkeni üç, problem yönetimi değişkeni üç, müşteri eğitimi değişkeni bir ve müşteri katılımı değişkeni de bir boyut altında toplanmaktadır. Veri analizi sonuçları, araştırma modelinin müşteri eğitimi, müşteri katılımı ve problem yönetimi değişkenlerinin, müşteri sadakati değişkenini tahmin etmekte kullanılabileceğini göstermektedir.
Özet (Çeviri)
Having been aimed at individual customers who purchase services in the banking sector, the research was made to determine the importance of customer education, participation and problem management for customer loyalty within the framework model developed by Eisingerich and Bell (2006). It was intended to find out which factors influenced the attitudinal behaviours of loyal customers and which one of the variables of customer education, participation and problem management can be used to understand customer loyalty. The research was implemented to the mass of a sample of 319 people who were selected through judgement sampling and were customers one of the banks of İş Bankası, Garanti Bankası, Akbank and, Yapı Kredi Bankası. According to the findings, contributory factors of customer loyalty were grouped under three dimensions, contributory factors of problem management were grouped under three dimensions, contributory factors of customer participation were grouped under one dimension, and contributory factors customer education were grouped under one dimension. The data analysis showed that customer education, participation and problem management variables can be used to understand customer loyalty variable by using the research model.
Benzer Tezler
- Kümeleme yöntemleri ile müşteri kanal göçü analizi
Customer channel migration analysis with clustering methods
GİZEM ÇALIŞKAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET YASİN ULUKUŞ
- Kapitalist iktisadi düzene bir eleştiri: İslami ekonomi ve finansal alternatifler
A critique of capitalist economic system: Islamic economics and financial alternatives
MÜCAHİDE KÜÇÜKSUCU
Doktora
Türkçe
2023
EkonomiNecmettin Erbakan Üniversitesiİktisat Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ABDULKADİR BULUŞ
- The effects of loyalty programs on customer loyalty in automotive industry
Otomotiv endüstrisinde sadakat programlarının müşteri sadakatine etkisi
ASLINUR ERDEMOĞLU
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ELİF KARAOSMANOĞLU
- Havayolu taşımacılığında gelir yönetimi uygulamaları hakkında müşteri algısı üzerine bir araştırma
A study on the customer perception about revenue management practices in airline transportation
TANYERİ USLU
Doktora
Türkçe
2018
Sivil HavacılıkGebze Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BÜLENT SEZEN
- The effect of employee engagement on employee retention in a telecommunication industry: A case study of MTN Nigeria
Bir telekomünikasyon sektöründe çalışan katılımı üzerine etkisi: MTN Nijerya örneği
ADAM ABIODUN HABEEB
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT UNANOĞLU