Kalite iyileştirme çalışmalarının müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisi: Erzurum ilinde bir uygulama
The effect of efforts to improve the quality of customer satisfaction and customer loyalty: An application in Erzurum
- Tez No: 344600
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ORHAN KÜÇÜK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Kalite, Hizmet, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Quality, Service, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
- Yıl: 2013
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gümüşhane Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 117
Özet
Günümüz işletmeleri, artan rekabet nedeniyle kalite iyileştirme çalışmalarına daha fazla önem vermek durumundadır. İşletmelerin, taleplerin sürekli değiştiği zorlu rekabet ortamına adapte olup ömürlerini devam ettirebilmeleri için kalite kaçınılmaz bir etkendir. Kalite iyileştirme çalışmaları müşteri memnuniyetini, müşteri memnuniyeti de müşteri sadakatini sağlayarak mevcut pazar paylarının korunması ve zamanla geliştirilmesi üzerinde belirleyici olmaktadır. Çalışmanın birinci, ikinci ve üçüncü bölümlerinde hizmet, kalite, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve çalışmamızla alakalı benzeri konularda ön bilgi olması amacıyla literatür taraması yapılarak özet bilgiler paylaşılmıştır. Dördüncü bölümde çalışmanın yöntemi hakkında bilgiler verilmiştir.Beşinci bölümde ise çalışmanın ana amacı olan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde, oluşan memnuniyet düzeyinin ise müşteri sadakati üzerinde ne derece belirleyici olduğunu ortaya koymak üzere yapılan alan araştırması neticesinde elde edilen verilerin analizine ve yorumlara yer verilmiştir. Bunun için Erzurum ilinde havayolu kullanıcıları ile yüzyüze anket çalışması uygulanmıştır. Sonuç olarak da hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında, hizmet kalitesi ile müşteri sadakati arasında ve müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati arasında doğru yönlü ilişki tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
Günümüz işletmeleri, artan rekabet nedeniyle kalite iyileştirme çalışmalarına daha fazla önem vermek durumundadır. İşletmelerin, taleplerin sürekli değiştiği zorlu rekabet ortamına adapte olup ömürlerini devam ettirebilmeleri için kalite kaçınılmaz bir etkendir. Kalite iyileştirme çalışmaları müşteri memnuniyetini, müşteri memnuniyeti de müşteri sadakatini sağlayarak mevcut pazar paylarının korunması ve zamanla geliştirilmesi üzerinde belirleyici olmaktadır. Çalışmanın birinci, ikinci ve üçüncü bölümlerinde hizmet, kalite, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve çalışmamızla alakalı benzeri konularda ön bilgi olması amacıyla literatür taraması yapılarak özet bilgiler paylaşılmıştır. Dördüncü bölümde çalışmanın yöntemi hakkında bilgiler verilmiştir.Beşinci bölümde ise çalışmanın ana amacı olan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde, oluşan memnuniyet düzeyinin ise müşteri sadakati üzerinde ne derece belirleyici olduğunu ortaya koymak üzere yapılan alan araştırması neticesinde elde edilen verilerin analizine ve yorumlara yer verilmiştir. Bunun için Erzurum ilinde havayolu kullanıcıları ile yüzyüze anket çalışması uygulanmıştır. Sonuç olarak da hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında, hizmet kalitesi ile müşteri sadakati arasında ve müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati arasında doğru yönlü ilişki tespit edilmiştir.
Benzer Tezler
- Havayolları bagaj hizmet kalitesi iyileştirme çalışmalarının yolcuların genel memnuniyeti üzerindeki etkilerinin değerlendirilmesi: Thy uygulaması
Evaluation of, airlines baggage services quality improvements effect on passengers general satisfaction: Thy research
SÜNDÜS DİLEK DEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
Sivil Havacılıkİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ZÜMRÜT SATI
- Sınırsız iyileşme ve inovasyonun KOBİ'lerin performansı ile ilişkisi: TR82 bölgesi Kastamonu örneği
The relationship between unlimited healing and innovations by performania of SMEs: Kastamonu example in TR 82 region
OKAN AY
- Kalite iyileştirme aracı olarak kıyaslama (benchmarking) Türkiye'de bir özel sektör uygulaması
Benchmarking as in instrument of quality improvement: An application in private sector in Turkey
ORHAN KÜÇÜK
- Süreç iyileştirme ve alüminyum yassı ürün sektöründe bir uygulama
Process improvement and an application in aluminium flat rolled product sector
MEHMET NACİ CİMİT
Yüksek Lisans
Türkçe
2005
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. SITKI GÖZLÜ
- Süreç haritalama teknikleri kullanılarak süreç yönetimi gerçekleştirme üzerine bir çalışma
A study on process management realization by using process mapping techniques
CELAL EYNULLAYEV
Yüksek Lisans
Türkçe
2004
İşletmeDokuz Eylül ÜniversitesiToplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALİ ŞEN