Hastanelerde hasta memnuniyeti ile hasta sadakati arasındaki ilişki: Gazi Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesi örneği
Patient satisfaction and commitment in healthcare. Case study: Gazi University Hospital
- Tez No: 358707
- Danışmanlar: DOÇ. DR. BELGİN AYDINTAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Hastaneler, İşletme, Hospitals, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2013
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu tezin amacı hastanelerde hasta memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişkinin ne kadar önem taşıdığını öncelikle teorik bir çerçeve çizerek, daha sonra da bunun bir üniversite hastanede uygulamasını yaparak ortaya koymaktır. Hasta sadakati, devamlı memnuniyetin oluşturulmasıyla işletmelerin kazanabileceği bir unsurdur. Memnuniyet sağlanması beraberinde ağızdan ağza iletişim yoluyla potansiyel hastalara memnuniyetin iletilmesi ile işletmeler rakipleri karşısında daha avantajlı hale geleceklerdir. Yapılan bu araştırma ile bu üstünlüğün nasıl kazanılacağı ve hasta sadakatinin kazanılması halinde işletmeler getirileri tartışılmıştır. Uygulama aşamasında ise Ankara'da belirlenen bir üniversite hastanesinde yapılan anket çalışması ile hasta (müşteri) memnuniyeti sağlanarak hasta sadakati oluşturulması için en önemli olan unsurlar belirlenmeye çalışılmıştır. Yapılan analiz ve değerlendirmeler sonucunda, yeni hasta kazanmak kadar mevcut hastaları korumanın da önemli olduğu, müşteri sadakatinin sağlanmasında etkili olan değişkenlerin hastadan hastaya farklılık gösterebildiği, hasta sadakatinin sağlanmasında hasta memnuniyetinin önemli olduğu, hasta sadakatinin hastalarla sürekli iletişim içinde bulunarak kazanılabileceği gibi sonuçlara ulaşılmıştır. Ayrıca doktor ile hasta ilişkisinin yardımcı personelin ilgi ve nezaketinin, doktorların tanınmış ve güvenilir olması hasta sadakati için önemli olduğu ortaya konulmuştur. Anahtar Sözcükler 1. Hizmet 2. Sağlık Hizmetleri 3. Hastane 4. Hasta (Müşteri) Memnuniyeti 5. Hasta Sadakati
Özet (Çeviri)
This thesis aims to demonstrate the importance of patient (customer) satisfaction and commitment in healthcare, primarily rawing a theoretical framework, then applying it to a university hospital. Management can earn patient commitment through consistent satisfaction. Satisfaction will bring advantages to the businnes if the managements can transmit satisfaction to potential patients via increasing the marketing level communication from mouth to mouth. In the application process, a university hospital in Ankara has been chosen and via conducting questionnaire to the patients, the important factors in creating patient commitment and patient satisfaction have been determined. The results of the questionnaire suggest that the relationship between doctor and the patient, politeness and involvement of the staff, and the popularity and reliability of the doctor are determining factors in patient satisfaction and commitment. Key Words 1. Service 2. Healthcare 3. Hospital 4. Patient satisfaction 5. Patient commitment
Benzer Tezler
- Sağlık işletmelerinde ilişki pazarlaması ve müşteri bağlılığına etkisi
Relationship marketing in health enterprises and it?s impact on customer loyalty
ERGİN ERTÜRK
- Özel sağlık kuruluşlarında hasta sadakatinin hastane web bilişim sistemlerinin kullanılabilirliği açısından değerlendirilmesi: Ankara'da bir özel hastane örneği
The evaluation of patient loyalty in private health institutions in terms of the availabilty of hospital information systems: A sample of a private hospital in Ankara
FEYZA ŞENAY
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Sağlık Kurumları YönetimiGazi ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ERSİN AYHAN
- Adolesan intihar girişimlerinin psiko-sosyal nedenleriyle ilgili araştırma
Başlık çevirisi yok
NAZMİYE YÜKSEL
- 1985-1986 yıllarında Polatlı Devlet Hastanesine kaza nedeniyle başvuranların incelenmesi
Başlık çevirisi yok
FERHAN ŞENOL
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
İlk ve Acil YardımGazi ÜniversitesiKazaların Çevresel ve Teknik Araştırması Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
DOÇ. DR. HİKMET PEKCAN