Hastanelerde hasta memnuniyeti ile hasta sadakati arasındaki ilişki: Gazi Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesi örneği
Patient satisfaction and commitment in healthcare. Case study: Gazi University Hospital
- Tez No: 358707
- Danışmanlar: DOÇ. DR. BELGİN AYDINTAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Hastaneler, İşletme, Hospitals, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2013
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 145
Özet
Bu tezin amacı hastanelerde hasta memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişkinin ne kadar önem taşıdığını öncelikle teorik bir çerçeve çizerek, daha sonra da bunun bir üniversite hastanede uygulamasını yaparak ortaya koymaktır. Hasta sadakati, devamlı memnuniyetin oluşturulmasıyla işletmelerin kazanabileceği bir unsurdur. Memnuniyet sağlanması beraberinde ağızdan ağza iletişim yoluyla potansiyel hastalara memnuniyetin iletilmesi ile işletmeler rakipleri karşısında daha avantajlı hale geleceklerdir. Yapılan bu araştırma ile bu üstünlüğün nasıl kazanılacağı ve hasta sadakatinin kazanılması halinde işletmeler getirileri tartışılmıştır. Uygulama aşamasında ise Ankara'da belirlenen bir üniversite hastanesinde yapılan anket çalışması ile hasta (müşteri) memnuniyeti sağlanarak hasta sadakati oluşturulması için en önemli olan unsurlar belirlenmeye çalışılmıştır. Yapılan analiz ve değerlendirmeler sonucunda, yeni hasta kazanmak kadar mevcut hastaları korumanın da önemli olduğu, müşteri sadakatinin sağlanmasında etkili olan değişkenlerin hastadan hastaya farklılık gösterebildiği, hasta sadakatinin sağlanmasında hasta memnuniyetinin önemli olduğu, hasta sadakatinin hastalarla sürekli iletişim içinde bulunarak kazanılabileceği gibi sonuçlara ulaşılmıştır. Ayrıca doktor ile hasta ilişkisinin yardımcı personelin ilgi ve nezaketinin, doktorların tanınmış ve güvenilir olması hasta sadakati için önemli olduğu ortaya konulmuştur. Anahtar Sözcükler 1. Hizmet 2. Sağlık Hizmetleri 3. Hastane 4. Hasta (Müşteri) Memnuniyeti 5. Hasta Sadakati
Özet (Çeviri)
This thesis aims to demonstrate the importance of patient (customer) satisfaction and commitment in healthcare, primarily rawing a theoretical framework, then applying it to a university hospital. Management can earn patient commitment through consistent satisfaction. Satisfaction will bring advantages to the businnes if the managements can transmit satisfaction to potential patients via increasing the marketing level communication from mouth to mouth. In the application process, a university hospital in Ankara has been chosen and via conducting questionnaire to the patients, the important factors in creating patient commitment and patient satisfaction have been determined. The results of the questionnaire suggest that the relationship between doctor and the patient, politeness and involvement of the staff, and the popularity and reliability of the doctor are determining factors in patient satisfaction and commitment. Key Words 1. Service 2. Healthcare 3. Hospital 4. Patient satisfaction 5. Patient commitment
Benzer Tezler
- Özel sağlık kuruluşlarında hasta sadakatinin hastane web bilişim sistemlerinin kullanılabilirliği açısından değerlendirilmesi: Ankara'da bir özel hastane örneği
The evaluation of patient loyalty in private health institutions in terms of the availabilty of hospital information systems: A sample of a private hospital in Ankara
FEYZA ŞENAY
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
HastanelerGazi ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ERSİN AYHAN
- Hasta şikâyet sürecinde algılanan adalet ile sonuçları arasındaki ilişki ve bir taksonomi çalışması
The relationship between perceived justice and its outcomes in the patient complaint process and a taxonomy study
EMEL YILMAZ
- İlişki pazarlaması ve hasta memnuniyeti arasındaki ilişkinin incelenmesi: İstanbul'da özel sağlık turizm hizmetlerinden yararlanan yabancı hastalar üzerine bir araştırma
Examining the relationship between relationship marketing and patient satisfaction: A research on foreign patients using private health and tourism services in Istanbul
MAHMOOD ISAM ABDULKARIM ABDULKARIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ERGİNBAY UĞURLU
- Sağlık işletmesinde algılanan hizmet kalitesi, algılanan risk ve algılanan değer boyutlarının hasta memnuniyeti ve davranışsal niyeti üzerine etkisinin yapısal eşitlik modeli ile değerlendirilmesi
Evaluation of the effect of dimensions of perceived service quality, perceived risk and perceived value in healthcare enterprise on patient satisfaction and behavioral intention with structural equation model
ÖZGÜR YEŞİLYURT
- Özel Hastanelerde Inbound ve Outbound Konumlandırma Stratejileri
Inbound and Outbound Positioning Strategies in Private Hospitals
FATİH ALTAN
Doktora
Türkçe
2023
Sağlık Kurumları YönetimiGazi ÜniversitesiSağlık Kurumları Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AYKUT EKİYOR