Structural equation modeling of customer satisfaction and loyalty for residential air conditioners
Ev klimaları için müşteri memnuniyeti ve bağlılığının yapısal eşitlik modellemesi
- Tez No: 365601
- Danışmanlar: PROF. DR. GÜLSER KÖKSAL
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2013
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Orta Doğu Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Bölümü
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 179
Özet
Dayanıklı mallar üreticilerinin en çok ilgilendikleri bir konu, müşterilerinin memnuniyet ve sadakatini etkileyen faktörlerdir. Ancak, bu konuyla ilgili literatür sınırlıdır. Mevcut çalışmalar, arabalar ve beyaz eşyalarda müşteri bağlılığı konusunu incelerken yapısal denklem modellemesinin kullanımına yönelmiştir. Bu çalışmalar, Türkiye?deki ve diğer ülkelerdeki tüketicilere ait müşteri memnuniyeti endeks modelleri şeklinde kullanılacak genel algı modelleri olarak geliştirilmişlerdir. Bu çalışmada, yine bir dayanıklı eşya olan ev kliması için bir algı modeli geliştirilmiştir. Ancak, modelimiz modelleme değişkenlerinin sayı ve kapsamı dikkate alındığında çok daha kapsamlıdır. Teknik özelliklere dair ölçüm maddeleri de latent değişken ölçüm maddeleri birlikte kullanılmıştır. Dolayısıyla, tüketicilerin teknik deneyimleri kendilerinin tüketim deneyimleri ve bayi ilişkileriyle iç içedir. Mevcut literatürde, dayanıklı malların tüketimini etkileyen faktörler, faktör-analitik yaklaşımlar kullanılarak incelenmiştir. Faktör analizi küçük bir yapısal eşitlik modelleme uygulaması olup latent yollar (yapısal regresyon denklemleri) içermemektedir Bu nedenle sadece ?doğrulayıcı? bir gereçtir. Çalışmamızdaki ana model ise, faktör analizi ve latent yolları da içeren kapsamlı bir yapısal eşitlik modelidir. Diğer taraftan, tüketim olgusunda doğal olarak varolan etki değişkenleri, literatürdeki mevcut modellere dahil edilmemiştir. Bu çalışmada ise, klimalar için müşteri algıları modellenmiştir ve hem mallar hem de hizmetlere dair mevcut çalışmalarda olduğundan daha fazla sayıda faktör (latent değişken) kullanılmıştır. Ayrıca modelimiz, beş eşdeğişken ölçümlenerek zenginleştirilmiştir. ?Üretici firma ile ilişki uzunluğu?değişkeni, uzun süreli tüketici davranışlarını açıklamada ana eş değişken olarak incelenmiştir. Yapısal denklem modellerimizde bu değişken, ek değişken olarak ve ayrıca etkileşim değişkeni olarak incelenmiştir. Algı değişkenleri ile eş değişkenlerin etkileşimleri de ayrıca modellenerek incelenmiştir. Etkileşim modellenmesinde regresyon, moderasyon ve latent etkileşim teknikleri kullanılmıştır.
Özet (Çeviri)
A major interest of durable goods' producers is factors affecting satisfaction and loyalty of their customers. However, this topic is covered in the literature to a limited extent. Existing studies focus on use of structural equation modeling for studying loyalty for cars, white goods. These are developed as general perception models to serve as customer satisfaction index models for Turkish and also for global consumers. In this study, we also develop a perception model for another durable good, residential air conditioner. However, our model is much more comprehensive as to the number and scope of modeling variables. Items on technical features are used together with perception questionnaire items. Thus, consumers? technical experiences are combined with their consumption experiences and with their relations with vendors. In the existing literature, factors affecting consumption of long-lasting goods are studied using factor analytic approaches. Factor analysis is a small structural equation modeling application and does not include latent paths (structural regression equations). Thus it is just a confirmatory tool. Our model is a full structural equation model with factor analysis and also latent paths. On the other hand, inherent influential variables are not incorporated in existing models. We model customer perceptions for air-conditioners and we use more factors (latent variables) than those of the existing studies (on both goods and services). We also enrich our model with three covariates; length of relationship, education and income. In our model, ?length of relationship? is studied as the major covariate in explaining long-term consumer attitudes. This variable is studied as the major explanatory variable in our structural models.. Interactions of length of relationship with attitude factors are also included in the models. Regression, moderation and latent variable interaction techniques are used to model interactions.
Benzer Tezler
- Müşteri memnuniyet endeksinin yapısal eşitlik modellemesi ile tahmini ve banyo mobilyası sektöründe bir uygulama
An application for the prediction and bathroom furniture sector with structural equation modeling of the customer satisfaction index
BETÜL ÇELİKEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiKırıkkale ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ADNAN AKTEPE
- Müşteri sadakatinin oluşum sürecine müşteri tatmini ve ataletin etkisi: Yiyecek-içecek işletmelerine yönelik bir uygulama
The effect of customer satisfaction and inertia on customer loyalty formation process: An implication in food and beverage companies
KEMAL GÜRKAN KÜÇÜKERGİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SELMA MEYDAN UYGUR
- Managing online customer satisfaction and loyalty through electronic customer relationship management in digital B2C markets; A Study of Turkish fashion companies
Sanal B2C (işletmeden-tüketiciye) pazarlarda, elektronik müşteri ilişkileri yönetimi (ECRM) vasıtasıyla sanal müşterinin memnuniyeti ve sadakatinin sağlanması; Türk moda şirketleri durumu
ASHİNYİ ATEGHANG NİCOLİNE
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ BURÇİN KAPLAN
- Lojistik servis kalitesini belirleyen faktörlerin elektronik ticarette müşteri memnuniyeti ve bağlılığı üzerine etkisi
The effect of factors determining logistics service quality on customer satisfaction and loyalty in electronic commerce
SİBER AKIL
- İlişkisel pazarlama kapsamında e-hizmet kalitesi, e-müşteri memnuniyeti ve e-müşteri bağlılığı arasındaki ilişkinin analizi: Bir alan araştırması
An analysis of e-service quality, e-customer satisfaction and e-customer loyalty relation within the concept of relationship marketing: A case study
MUSTAFA KAYIK