Müşteri sadakati olusturmada müşteri ilişkileri yönetiminin önemi: Tav İşletme Hizmetleri A.Ş örneği
In build customer loyalty importance of customer relationship management: the case of TAV İşletme Hizmetleri A.Ş
- Tez No: 365788
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. TALAT FİRLAR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2014
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Beykent Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Yönetim Bilişim Sistemleri Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 127
Özet
Son zamanlarda büyük gelişmeler gösteren ve yoğun bir rekabetin yaşandığı hizmet sektöründe, firmaların kârlılığını artırabilmeleri ve rekabet avantajı sağlayabilmeleri için müşteri ilişkileri yönetiminin amaçları arasında yer alan müşteri sadakatini arttırmalı ve yeni strateji bulmaları gerekmektedir. Bu nedenle araştırmada, müşteri ilişkileri yönetimi doğrultusunda müşterilerin memnuniyetleri ve olası davranışsal niyetleri araştırılmıştır. Bu çalışmanın amacı; müşterilerin sosyo-demografik özellikleri ile müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi ve memnuniyetleri ile şikâyet sonrası olası davranış eğilimleri arasındaki ilişkiyi tespit etmektir. Bu doğrultuda yapılan analizler sonucunda, katılımcıların müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri sadakati arasında anlamlı bir ilişki olduğu saptanmıştır. Ayrıca, katılımcıların şikâyet deneyimlerini başkalarıyla paylaşma ve TAV İşletme Hizmetleri A.Ş' nin Tavpassport müşterisi olmaya devam etme eğilimleri ile memnuniyetleri arasında anlamlı bir ilişki olduğu saptanmıştır.
Özet (Çeviri)
In recent days had shown great developments and intense competition that is experiencing in the service sector, firms' profitability to increase and provide competitive advantage to be able to customer relationship management objectives of the increase customer loyalty and new strategies will need to find. Therefore, in research, in line with customer relationship management customer satisfaction and behavioral intentions were investigated possible. The purpose of this study; socio-demographic characteristics of the customers with the relationship between customer loyalty and satisfaction possible after the complaint is to determine the relationship between behavioral tendencies. As a result of the analysis made in this direction, participants with customer relationship management is a significant relationship between customer loyalty has been identified. In addition, participants share experiences with others' complaints and will continue to be a customer of TAV İşletme Hizmetleri A.Şwith the trends were found to be a significant relationship between satisfaction.
Benzer Tezler
- Müşteri sadakati oluşturmada müşteri ilişkileri yönetiminin etkisi ve önemi
The effect and the importance of customer relationship management in creating customer loyalty
VOLKAN ÇETİNER
- Müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerinin müşteri değeri müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerine etkilerinin incelenmesi
Analyzing the effects of costomer relationship management aktivitics on costomer value, costomer satisfaction, and costomer loyalty
HALİL ARI
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeMersin Üniversitesiİşletme Bilgi Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ERCAN ÇİÇEK
- Müşteri ilişkileri yönetiminin marka sadakati oluşturmada rolü ve önemi
Başlık çevirisi yok
SEVGİ TURAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İşletmeİstanbul Ticaret ÜniversitesiKüresel Pazarlama ve Marka Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. KAHRAMAN ARSLAN
- İşletme için rekabet gücü oluşturmada müşteri ilişkiler yönetiminin (Miy) rolü ve bir uygulama
In building competetive power for organization the role of customer relationship (Crm) and an implemention
NURİ ŞAVİK
- Otel işletmelerindeki şikâyet yönetimi uygulamalarının müşterilerin hizmet beklentileri ve sonuçları üzerindeki etkileri: Ayvalık ilçesi Sarımsaklı beldesindeki otel işletmelerinde bir uygulama
The complaint management practices? service expectations of customers and their effects on the results in hotel keepings residing in Sarımsaklı town of Ayvalık county
ASLIHAN ÇELEBİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
İşletmeKırıkkale Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. İSMAİL GÖKDENİZ