GSM operatörlerine yönelik müşteri memnuniyetinin çok ölçütlü karar verme yöntemleriyle ölçülmesi
Evaluation of customer satisfaction towards the GSM operators with multi criteria decision making
- Tez No: 374554
- Danışmanlar: DOÇ. DR. HATİCE EDİZ ATMACA
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2014
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 109
Özet
Teknolojinin gelişimiyle birlikte, farklı marka ve modellerde üretilen cep telefonları hayatımızın vazgeçilmezi haline gelmiştir. Kullanım yaşı çok düşen ve zorunlu bir ihtiyaç haline gelen cep telefonu kullanımı Türkiye'de faaliyet gösteren 3 büyük operatör için büyük bir pazar oluşturmuştur. Bu pazarda hem mevcut payını korumaya çalışan hem de yeni aboneler kazanmaya çalışan operatörler birbirleriyle kıyasıya bir rekabet içerisine girmiştir. Yapılan çalışmada, üç büyük operatör kullanıcılarının müşteri memnuniyet düzeyinin belirlenmesinde çok ölçütlü karar verme yöntemlerinden yararlanılmıştır. Çok ölçütlü karar verme yöntemlerine girdi oluşturması amacıyla, müşteri memnuniyetini etkileyen kriterlerin belirlenmesinde bir anket hazırlanarak, IBM SPSS Statistics 20 paket programı yardımıyla değerlendirilmiştir. Kriterlerin ağırlıklandırılmasında Bulanık Analitik Hiyerarşi Prosesi yönteminden yararlanılmıştır. TOPSIS, VIKOR ve Gri İlişkisel Analiz yöntemleri kullanılarak operatör kullanıcılarının müşteri memnuniyet düzeyleri ölçülmüş ve sonuçlar karşılaştırılmıştır.
Özet (Çeviri)
With developments in technology, mobile phones which are produced in different brands and models have become indispensables in our lives. Because of low usage age and a necessary requirement, usage of mobile phones has created a huge market for GSM operators operate in Turkey. Operators who both protect present market share and get new subscriber go head to head with each other. In this study, in determining customer satisfaction level of 3 big operators, multi criteria decision methods were used. To become an input for multi criteria decision making methods, for determining criterias which affect customer satisfaction, a questionnaire has been prepared and results are evaluated with IBM SPSS Statistics 20 packaged software. In weighting criterias, Fuzzy Analytic Hierarchy Process method was used. Customer satisfaction levels of GSM operators were determined with TOPSIS, VIKOR and gray relational analysis and results were compared.
Benzer Tezler
- GSM sektöründe pazarlama stratejileri: Mobil telefon kullanıcılarının GSM operatörü değiştirme ve numara taşıma davranışlarının belirlenmesine yönelik bir araştırma
Marketing strategies in the GSM industry: A research to determine the behavior of mobile phone users in change GSM operator and porting number
HAFİZE DİLEK GÖÇMEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmePamukkale Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SÜLEYMAN BARUTÇU
- Hizmet kalitesinin ölçümlenmesi ve Türkiye'deki GSM operatörlerinin hizmet kalitelerinin karşılaştırmalı analizi
Measuring the quality of service and a comparative analysis on service quality of GSM operators in Turkey
ZÜBER DOĞAN
- GSM operatörlerinde müşteri memnuniyeti ve Erzurum ölçeğinde bir uygulama
Customer satisfaction about GSM operators and a study in Erzurum sample
YASİN NACAR
- İlişki kalitesinin müşteri bağlılığı üzerine etkisi: Libya örneği
The effect of relationship quality on customer loyalty: Case of Libya
ALI MOHAMED ABDALLAH ZAGAL
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeKastamonu ÜniversitesiMühendislik Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ TAHİR BENLİ
- Hizmet işletmelerinde tüketici güveni ve müşteri bağlılığı: Sektörler arası karşılaştırmalı bir araştırma
Consumer trust and customer loyalty in service enterprises: A cross-sectoral comparative study
FATİH KOÇ