Duygusal emeğin duygusal tükenmişlik ve iş tatmini üzerine etkileri: Konaklama işletmelerine yönelik görgül bir araştırma
The effects of emotional labour on emotional exhaustion and job satisfaction: An emprical study among hospitality employees
- Tez No: 380665
- Danışmanlar: PROF. DR. TUNCER ASUNAKUTLU
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Duygusal Emek, Duygusal Tükenmişlik, İş Tatmini, Turizm, Konaklama İşletmesi Çalışanları, Emotional Labor, Emotional Exhaustion, Job Satis faction, Tourism, Hospitality Employees
- Yıl: 2014
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 203
Özet
İşletmeler, rasyonel tüketici anlayışının terk edilmesiyle birlikte, müşteri memnuniyeti ve bağlılığını sağlayarak rekabet güçlerini arttırmak için müşterilerine bireysel deneyimler sunma eğilimindedir. Bu eğilim doğrultusunda, işgörenlerin sadece davranışlarını değil aynı zamanda duygularını da yönetme amacı güden işletmeler ortaya çıkmaktadır. İşgörenlerin, işletme tarafından uygun görülen duyguları yansıtan davranışları sergilemek üzere, iş sürecinde duygularını kontrol etmek suretiyle hizmet sunmaları duygusal emek olarak ifade edilmektedir. Duygusal emek, çalışanlar üzerinde olumlu ve olumsuz bazı sonuçlara neden olabilmektedir. Sunulan hizmetin, müşteri ve işgörenin etkileşimiyle şekillenmesi nedeniyle turizm sektöründe çalışanların sergiledikleri duygusal emek ve bu emeğin iş sonuçlarına olan etkisi daha belirgin olabilmektedir. Bu tez çalışması, literatür doğrultusunda oluşturulan yapısal model çerçevesinde, konaklama işletmelerinde duygusal emek sürecini kapsamlı bir şekilde inceleyerek belirli öncülleri ve sonuçları arasındaki ilişkileri açığa çıkarmayı amaçlamaktadır. Bu amaç doğrultusunda, Akdeniz Bölgesi'nde faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı otel işletmeleri ve tatil köylerinde müşteri ile doğrudan etkileşim halinde olan işgörenlerden anket tekniği ile toplanan veriler yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Araştırmanın sonucunda, konaklama işletmesi çalışanlarının duygusal çaba ve duygusal çelişki sergiledikleri görülmüştür. Araştırma modelinde öncüller olarak yer alan dışadönüklük, nevrotiklik, duygusal davranış kuralları ve işte özerklik ile hizmet sunulan kültürün duygusal emek boyutları üzerindeki etkileri ortaya çıkarılmıştır. Bunun yanı sıra duygusal çelişkinin duygusal tükenmişliği azalttığı, her iki duygusal emek boyutunun iş tatminini arttırdığı görülmüştür. Ayrıca demografik özelliklerin duygusal emek boyutlarında farklılık yaratma durumu da incelenmiştir. Çalışma sonucunda konaklama işletmelerinde duygusal emeğin etkin yönetimine ve gelecekte yapılacak araştırmalara yönelik önerilerde bulunulmaktadır.
Özet (Çeviri)
Businesses tend to serve more personalized customer experience nowadays in order to increase their competitiveness by providing customer satisfaction and loyalty as a result of a shift in the notion of rational customer. In line with this development, organizations are emerging to manage the emotions of their employees as well as their behaviors. The concept of emotional labor means the service provided by employees in order to act out the appropriate emotions according to organization, by controlling their own emotions during the work process. Emotional labor may cause both positive and negative outcomes on employees. Due to the fact that the service provided is formed through the interaction between the customer and employee, the emotional labor and its impact on work results could be more apparent in the tourism sector. This dissertation aims to reveal the relationship among the certain antecedents and outcomes of emotional labor of hospitality employees by examining emotional labor process inclusively. In accordance with the literature, a structural equation model has been constituted. The data were gathered via a survey conducted on hospitality employees who interact directly with customers in 4 and 5 star hotels and holiday resorts located in the Mediterranean Region. The results indicated that hospitality employees perform emotional effort and emotional dissonance. The findings also revealed the impacts of antecedents of emotional labor, namely, extraversion, neuroticism, emotional display rules, job autonomy and culture of consumers on the dimensions of emotional labor. Additionally, the study showed that there was a negative correlation between emotional dissonance and emotional exhaustion, wheras there were positive correlations between emotional labor dimensions and job satisfaction. The research also explored whether the demographic features caused any differences on the dimensions of emotional labor. In conclusion, the study provided recommendations for future research as to the effective management of emotional labor in hospitality managements.
Benzer Tezler
- Duygusal emeğin iş davranışlarına etkisi: Otel işletmesi çalışanları üzerine bir araştırma
The effect of emotional labor to work behaviors: a study on hotel business employees
AYHAN KARAKAŞ
Doktora
Türkçe
2015
TurizmDicle Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ABDULKADİR BİLEN
DOÇ. DR. YASİN BOYLU
- Duygusal emek: Etkilediği ve etkilendiği faktörler üzerine bir alan çalışması
A field study on the factors that affect and are affected by emotional labor
YÜKSEL MAVİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
İşletmeKahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SALİH YEŞİL
- Duygusal emeğin tükenmişlik ve iş tatminine etkisi: Sağlık sektöründe bir uygulama
The effect of emotional labor on burnout and job sati̇sfaction: An application i̇n the health sector
SELÇUK SERİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
Sağlık Kurumları YönetimiTürk Hava Kurumu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. M. BAŞARAN ÖZTÜRK
- Duygusal emeğin tükenmişlik üzerindeki etkisinde iş tatmininin rolü
The role of job satisfaction in the effect of emotional labor on burnout
HÜMA DEMİRCİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeBayburt Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ FETULLAH BATTAL
- Impact of emotional labor on academicians' job satisfaction,intention to leave and burnout: A comparative study between private and public universities
Duygusal emeğin akademisyenlerin iş tatmini,işten ayrılma niyeti ve tükenmişlik üzerindeki etkisi: Özel ve devlet üniversiteleri arasında karşılaştırmalı bir çalışma
ZELİHA NİL BAŞKAYA ÖZBİNGÖL
Doktora
İngilizce
2013
Eğitim ve ÖğretimMarmara Üniversitesiİşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HANDAN KEPİR SİNANGİL