Havayolu yolcu taşımacılığında hizmet kalitesinin geliştirilmesi üzerine bir araştırma: Kabin hizmetlerinin müşteri tercihlerine etkisi
A study on improvement of service qualityin air passenger transportation: effects of cabin services on customer preferences
- Tez No: 391500
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. GÜVEN ORDUN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sivil Havacılık, İşletme, Civil Aviation, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Havayolu Yolcu Taşımacılığı, Kabin Hizmetleri, Hizmet Kalitesi, Yolcu Memnuniyeti, Yolcu beklentileri, Air Passenger Transportation, Cabin Services, Service Quality, Passenger Satisfaction, Passenger Expectations
- Yıl: 2015
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Davranış Bilimleri Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 187
Özet
Bu çalışmada; havayolu yolcu taşımacılığının önemli hizmet sürecini oluşturan kabin hizmetlerinin, müşteri beklentileri perspektifinde nasıl geliştirilmesi gerektiği saptanmaya çalışılmıştır. Günümüz dünyasında stratejik öneme sahip havayolu yolcu taşımacılığı, hizmet kalitesi, küresel rekabet, pazar yapısı ve değişen müşteri beklentilerinin etkisi altındadır. Havayolu işletmelerinin başarısı, yolcuların istek ve ihtiyaçlarının, kalite anlayışı ve müşteri memnuniyeti açısından karşılayabilme derecesi ile ölçülmektedir. Araştırmanın amacı, hizmetin üretimi ve sunumu aşamalarında işletmenin en önemli uygulamalarından biri olan Kabin hizmetlerinin, yolcu taşımacılığında hizmet kalitesine etkilerini ve nasıl geliştirilebileceğini araştırmaktadır. Araştırma, yüzyüze anket uygulaması ile 700 kişi üzerinde yapılmış ve veriler SPPS 17 programında faktör analizine tabi tutulmuştur. Bu çalışmada, Türkiye'de havayolu yolcu taşımacılığı sektöründe seyahat eden yolcuların kabin hizmetleri perspektifinde müşteri memnuniyet ve müşteri beklentilerinin düzeylerinin incelenmesi ve müşteri memnuniyet düzeyleri ile müşteri beklenti düzeyleri arasında birbirlerinden farklı olup olmadığını araştırılmıştır.
Özet (Çeviri)
In this study, we tried to determine and delineate how cabin services, representing a significant service process in air passenger transportation, should be developed within the perspective of customer expectations. Air passenger transportation, having a strategic importance in today's world, is under the effect of service quality, global competition, market structure and changing customer expectations. Success of airline companies is measured by their degree of meeting the passengers' demands, needs and requirements in terms of quality approach and customer satisfaction. Purpose of this study is to research and find out the effects of Cabin Services, being one of the most important practices of the company at the stages of production and presentation of services, on service quality in passenger transportation, and how they may be developed and improved. The study is conducted through a face-to-face questionnaire with 700 subjects, and resulting data is subjected to factor analysis in SPPS 17 program. The study tries to find out socio-demographic attributes and levels of customer satisfaction and customer expectations of passengers traveling in air passenger transportation industry in Turkey within the perspective of cabin services, and to determine and detect the differences between these two categories of passengers with different attributes, and to understand whether their customer satisfaction and customer expectation levels are different from each other.
Benzer Tezler
- Sivil havacılık sektöründeki hizmet yeniliklerinin algılanan hizmet kalitesi ve yolcu memnuniyetine etkileri
The impacts of service innovations in civil aviation sector on percieved service quality on passenger delight
ÜMMÜHAN DEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sivil HavacılıkBilecik Şeyh Edebali Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ATIL TAŞER
- Türkiye'de havayolu şirketlerinin tanıtım çalışmalarının yolcuların karar verme sürecine etkisi
The impact of promotional activities of airline companies in Turkey on decision making process of passengers
NURAN KARAAĞAOĞLU
Doktora
Türkçe
2020
Halkla İlişkilerMaltepe ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÜRDAL ÜLGER
- Kısa mesafeli denizyolu yolcu taşımacılığında rekabet gücünün geliştirilmesi için müşteri memnuniyetinin arttırılması ve sektörde örnek bir uygulama: İstanbul deniz otobüsleri işletmeciliği
Increasing customer satisfaction level to improve competetive edge for in short distance waterborne transportation and a case study for the sector: Istanbul fast ferries
MURAT NURCAN
- Yolcuların havalimanında geçirdiği zamanın etkinliği ile ilgili faktörlerin değerlendirilmesi: Bir bulanık bilişsel harita uygulaması
Evaluation of the factors related to the efficiency of time the passengers spend in airports: A fuzzy cognitive map application
ÇİĞDEM KADAİFÇİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. Y. İLKER TOPÇU
- Hizmet kalitesinin ölçümlenmesi ve havayolu yolcu taşımacılığı sektöründe karşılaştırmalı uygulanması
Service quality estimating and a comparative application in the passenger carriage of airline industry
OĞUZ YILDIZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. T. SABRİ ERDİL