Geri Dön

Analitik hiyerarşi yöntemi ile elektronik hizmet kalitesi performans analizi: Mevduat bankaları üzerine bir uygulama

Performance analysis for electronic service quality by using analytic hierarchy process: An application on deposit banks

PDF İndir

  1. Tez No: 407277
  2. Yazar: HACER ÇELİK
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. NEŞE YALÇIN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2015
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 79

Özet

Teknolojik ilerlemeler son yüzyılda pazarlamada çok büyük değişikliklere yol açarak hem bankalara yeni fırsatlar sunmuş, hem de karşı karşıya bulundukları rekabetin daha da artmasına neden olmuştur. Bu durum bankaları klasik yönetim anlayışını terk ederek müşteri odaklı yeni pazar stratejilerini benimsemeye zorlamıştır. Teknolojik ilerlemelerle hayatımızın her alanına giren internet diğer sektörlerde olduğu gibi bankacılık sektöründe de önemli bir elektronik hizmet (e-hizmet) aracı haline gelmiştir. Bu doğrultuda bankaların e-hizmet kalitesi ve ortaya koydukları performans bakımından değerlendirilmesi hem teoride hem de pratikte önemli bir rekabet göstergesi olarak görülmektedir. Bu tez çalışmasının amacı, Türkiye'de faaliyet gösteren mevduat bankalarının e-hizmet kalitesi performans değerlendirmesinde hangi kriterlerin önemli olduğunun belirlenmesi ve bu kriterler kapsamında en iyi e-hizmet kalitesi performansına sahip mevduat bankasının tespit edilmesidir. Bu amaç doğrultusunda söz konusu bankaların e-hizmet kalitesi bakımından performanslarının analizinde kullanılacak kriterler kapsamlı bir literatür araştırması ve karar verici görüşleriyle belirlenerek, Analitik Hiyerarşi Yöntemi (AHY) kapsamında bir e-hizmet kalitesi modelinin hiyerarşik yapısı oluşturulmuştur. Karar vericiler ile yapılan görüşmeler sonucunda AHY kapsamında oluşturulan ikili karşılaştırmalar matrisleri elde edilmiş ve son olarak en iyi e-hizmet kalitesi performansına sahip mevduat bankası tespit edilmiştir.

Özet (Çeviri)

As technological innovation caused big changes in marketing field in the last century, not only it created new opportunities for the banking, but also caused competition they face to increase even more. This circumstance made banks to leave classic management concept and adopt new marketing strategies that focus on customer. The internet, which we use in all the areas of our life as technology advances, has become an important electronic service (e-service) in banking as well as other fields. Thus, evaluating banks according to their e-service quality and their general performance is seen to be an important competition indicator in theory and in practice. The purpose of this study is to determine which criteria are important in the performance evaluation of the deposit banks operate in Turkey about their e-service quality and which deposit bank has the best e-service quality within this framework. With this purpose in mind, the criteria, that are going to be used in performance analysis of the banks in question about their e-service quality, is determined after a heavy literature study and decision-maker opinions. Then, a hierarchical structure of e-service quality model is established through Analytic Hierarchy Process (AHP). As a result of the interviews with decision-makers, pairwise comparison matrices constituted by AHP are obtained and lastly the deposit bank with the best e-service quality performance is determined.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    683423

    Selection of a sales order creation methodology with multi-criteria decision-making process

    Çok kriterli karar verme süreci ile satış siparişi yaratma metodolojisi seçimi

    AHMET UĞURKAN TIRIŞ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2021

    İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. KAYA TOKMAKÇIOĞLU

  2. Tez No

    392797

    IPv6 ağlarında hizmet kalitesinin etkin paket yönetimi ile artırılması

    Improvement of the quality of service in IPv6 networks by active packet management

    ABDULLAH ORMAN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2012

    Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolGazi Üniversitesi

    Elektronik-Bilgisayar Eğitimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. İNAN GÜLER

    PROF. DR. ÇETİN ELMAS

  3. Tez No

    454261

    E-alışveriş sitelerinin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Trabzon ili örneği

    Evaluation of service quality of e-service sites: Example of Trabzon province

    SEVİNÇ KARTAL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    İşletmeKaradeniz Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. TALHA USTASÜLEYMAN

  4. Tez No

    244700

    Churn management of electronic banking customers

    Elektronik bankacılıkta müşteri kaybı analizi

    OYTUN BİLGEN

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2009

    Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolBahçeşehir Üniversitesi

    Bilgisayar Mühendisliği Bölümü

    DOÇ. DR. ADEM KARAHOCA

  5. Tez No

    623039

    Türkiye'de kargo şirketi olarak faaliyet gösteren firmaların EDAS ve MOORA yöntemleri ile değerlendirilmesi

    Evaluation of firms operating in cargo sectors in Turkey using EDAS and MOORA

    NİHAN TOPUK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiMarmara Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ÖZLEM ŞENVAR

    DOÇ. DR. SEROL BULKAN

Geri Dön