Analitik hiyerarşi yöntemi ile elektronik hizmet kalitesi performans analizi: Mevduat bankaları üzerine bir uygulama
Performance analysis for electronic service quality by using analytic hierarchy process: An application on deposit banks
- Tez No: 407277
- Danışmanlar: DOÇ. DR. NEŞE YALÇIN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2015
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 79
Özet
Teknolojik ilerlemeler son yüzyılda pazarlamada çok büyük değişikliklere yol açarak hem bankalara yeni fırsatlar sunmuş, hem de karşı karşıya bulundukları rekabetin daha da artmasına neden olmuştur. Bu durum bankaları klasik yönetim anlayışını terk ederek müşteri odaklı yeni pazar stratejilerini benimsemeye zorlamıştır. Teknolojik ilerlemelerle hayatımızın her alanına giren internet diğer sektörlerde olduğu gibi bankacılık sektöründe de önemli bir elektronik hizmet (e-hizmet) aracı haline gelmiştir. Bu doğrultuda bankaların e-hizmet kalitesi ve ortaya koydukları performans bakımından değerlendirilmesi hem teoride hem de pratikte önemli bir rekabet göstergesi olarak görülmektedir. Bu tez çalışmasının amacı, Türkiye'de faaliyet gösteren mevduat bankalarının e-hizmet kalitesi performans değerlendirmesinde hangi kriterlerin önemli olduğunun belirlenmesi ve bu kriterler kapsamında en iyi e-hizmet kalitesi performansına sahip mevduat bankasının tespit edilmesidir. Bu amaç doğrultusunda söz konusu bankaların e-hizmet kalitesi bakımından performanslarının analizinde kullanılacak kriterler kapsamlı bir literatür araştırması ve karar verici görüşleriyle belirlenerek, Analitik Hiyerarşi Yöntemi (AHY) kapsamında bir e-hizmet kalitesi modelinin hiyerarşik yapısı oluşturulmuştur. Karar vericiler ile yapılan görüşmeler sonucunda AHY kapsamında oluşturulan ikili karşılaştırmalar matrisleri elde edilmiş ve son olarak en iyi e-hizmet kalitesi performansına sahip mevduat bankası tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
As technological innovation caused big changes in marketing field in the last century, not only it created new opportunities for the banking, but also caused competition they face to increase even more. This circumstance made banks to leave classic management concept and adopt new marketing strategies that focus on customer. The internet, which we use in all the areas of our life as technology advances, has become an important electronic service (e-service) in banking as well as other fields. Thus, evaluating banks according to their e-service quality and their general performance is seen to be an important competition indicator in theory and in practice. The purpose of this study is to determine which criteria are important in the performance evaluation of the deposit banks operate in Turkey about their e-service quality and which deposit bank has the best e-service quality within this framework. With this purpose in mind, the criteria, that are going to be used in performance analysis of the banks in question about their e-service quality, is determined after a heavy literature study and decision-maker opinions. Then, a hierarchical structure of e-service quality model is established through Analytic Hierarchy Process (AHP). As a result of the interviews with decision-makers, pairwise comparison matrices constituted by AHP are obtained and lastly the deposit bank with the best e-service quality performance is determined.
Benzer Tezler
- Selection of a sales order creation methodology with multi-criteria decision-making process
Çok kriterli karar verme süreci ile satış siparişi yaratma metodolojisi seçimi
AHMET UĞURKAN TIRIŞ
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. KAYA TOKMAKÇIOĞLU
- IPv6 ağlarında hizmet kalitesinin etkin paket yönetimi ile artırılması
Improvement of the quality of service in IPv6 networks by active packet management
ABDULLAH ORMAN
Doktora
Türkçe
2012
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolGazi ÜniversitesiElektronik-Bilgisayar Eğitimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İNAN GÜLER
PROF. DR. ÇETİN ELMAS
- E-alışveriş sitelerinin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Trabzon ili örneği
Evaluation of service quality of e-service sites: Example of Trabzon province
SEVİNÇ KARTAL
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
İşletmeKaradeniz Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TALHA USTASÜLEYMAN
- Churn management of electronic banking customers
Elektronik bankacılıkta müşteri kaybı analizi
OYTUN BİLGEN
Yüksek Lisans
İngilizce
2009
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolBahçeşehir ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Bölümü
DOÇ. DR. ADEM KARAHOCA
- Türkiye'de kargo şirketi olarak faaliyet gösteren firmaların EDAS ve MOORA yöntemleri ile değerlendirilmesi
Evaluation of firms operating in cargo sectors in Turkey using EDAS and MOORA
NİHAN TOPUK
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiMarmara ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÖZLEM ŞENVAR
DOÇ. DR. SEROL BULKAN