Geri Dön

Duygusal emek faktörünün hizmet kalitesine etkisi: Nevşehir' deki dört ve beş yıldızlı otellere yönelik bir araştırma

The effect of emotional labor factor on service quality: An investigation on four - five star hotels in Nevşehi̇r

  1. Tez No: 407284
  2. Yazar: NİLGÜN DEMİREL
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. DUYGU EREN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2015
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 104

Özet

Bu çalışmanın amacı, Nevşehir' deki dört ve beş yıldızlı otellerdeki işgörenlerin duygusal emek düzeylerini belirlemek ve duygusal emek davranışlarının hizmet kalitesi üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Bu amaçla, duygusal emek boyutlarının hizmet kalitesi üzerindeki etkisini belirlemeye yönelik bir model önerilmiş ve bu model çoklu regresyon analizi ile test edilmiştir. Otel işletmelerindeki işgörenlerin duygusal emek düzeylerini ve hizmet kalitesi algılarını ölçmek için daha önce geliştirilen ölçekler kullanılmıştır. Örnekleme yöntemi olarak yargısal örnekleme tercih edilmiş ve araştırmanın kapsamına Nevşehir'deki dört ve beş yıldızlı otellerdeki işgörenler dahil edilmiştir. Veriler anket yöntemi ile toplanmıştır. Araştırma sonucunda işgörenlerin duygusal emek düzeylerinin çok yüksek olmadığı, duygusal emek davranışlarının genellikle derin davranış olarak ortaya çıktığı gözlenmiştir. Yüzeysel davranışın hizmet kalitesi üzerindeki etkisi negatif yönlü olarak saptanmıştır. Buna karşılık samimi davranış ve derin davranışın hizmet kalitesi üzerinde olumlu etkisi olduğu ortaya çıkmıştır.

Özet (Çeviri)

The purpose of this study is to determine the level of emotional labor of employees and to reveal the impact of emotional labor on service quality. With this purpose, a model was offered for assessing the impact of emotional labor on service quality and this model was tested with multiple regression analysis. Scales previously developed was implemented to measure emotional labor levels of employees and service quality perceptions. In the investigation extent, employees in the four and five star hotels in Nevşehir were included. Purposive sampling was used and data was gathered through survey method. The results of study indicate that emotional labor levels of employees are not high and emotional labor attitudes usually arise as deep acting. The impact of surface acting on service quality is detected as avoidant. On the other hand, surface acting and deep acting have positive impacts on service quality.

Benzer Tezler

  1. Duygusal emek faktörünün hizmet kalitesine etkisi: Kuşadası'ndaki dört ve beş yıldızlı otellere yönelik bir araştırma

    The effect of emotional labor factor on service quality: An investigation on four and five star hotels in

    İSMAİL GÜNDÜZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    TurizmAdnan Menderes Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. ÜLKER ÇOLAKOĞLU

  2. Duygusal emek faktörünün hizmet kalitesi ve işe yabancılaşma üzerindeki etkisi

    The effect of emotional labor factor on service quality and work alienation

    GİZEM KÖSE

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeMarmara Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. FATMA AYANOĞLU

  3. Örgütsel sinizm algısına duygusal zekânın etkisi: Konaklama işletmelerinde bir araştırma

    The effect of emotional intelligence to organizational cynism perception: A research in accommodation establishments

    MEHTAP DELLALOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    TurizmOndokuz Mayıs Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. YETKİN BULUT

  4. Yiyecek içecek işletmelerinde duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi: Kütahya örneği

    The relationship between emotional labour and burnout in food and beverage businesses: The case of Kütahya

    DEFNE KEŞKEKCİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    Gastronomi ve Mutfak SanatlarıKütahya Dumlupınar Üniversitesi

    Gastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. KANSU GENÇER

  5. Duygusal emek bağlamında çalışmanın anlamı ve işe yabancılaşma

    The meaning of work in the context of emotional labor and work alienation

    ASİYE KAMBER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2014

    Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriPamukkale Üniversitesi

    Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. KAMİL ORHAN