Geri Dön

Duygusal emek faktörünün hizmet kalitesine etkisi: Kuşadası'ndaki dört ve beş yıldızlı otellere yönelik bir araştırma

The effect of emotional labor factor on service quality: An investigation on four and five star hotels in

  1. Tez No: 472181
  2. Yazar: İSMAİL GÜNDÜZ
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. ÜLKER ÇOLAKOĞLU
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Duygusal Emek, Hizmet Kalitesi, Hizmet Sektörü, Emotional Labor, Service Quality, Service Sector
  7. Yıl: 2017
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Adnan Menderes Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 164

Özet

Bu çalışmanın amacı, Aydın'ın Kuşadası ilçesindeki dört ve beş yıldızlı otellerdeki iş görenlerin duygusal emek seviyelerini belirlemek ve duygusal emek davranışlarının hizmet kalitesi üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Bu amaçla, duygusal emek ölçeği ve hizmet kalitesi ölçeği kullanılarak veriler elde edilmiştir. Elde edilen bu veriler SPSS istatistik programında analiz edilerek araştırmaya aktarılmıştır. Otel işletmelerindeki iş görenlerin duygusal emek düzeylerini ve hizmet kalitesi algılarını ölçmek için daha önce geliştirilen ölçekler kullanılmıştır. Örnekleme yöntemi olarak yargısal örnekleme tercih edilmiş ve araştırmanın kapsamına Aydın'ın Kuşadası ilçesindeki dört ve beş yıldızlı otellerdeki iş görenler dahil edilmiştir. Veriler anket yöntemi ile toplanmıştır. Araştırma sonucunda iş görenlerin duygusal emek düzeylerinin çok yüksek olduğu ve Kuşadası'ndaki dört ve beş yıldızlı otellerde çalışan iş görenlerin duygusal emek davranışlarının hizmet kalitesi algılamalarında bir etki göstermediği gözlemlenmiştir.

Özet (Çeviri)

The aim of this study is to determine the emotional labor levels of those who work in the four and five star hotels in Aydın's Kuşadası district and to show the effect of emotional labor behavior on service quality. For this purpose, emotional labor scale and service quality scale were used to obtain datas. The obtained data were analyzed in SPSS statistical program and associated to the research. Previously developed scales were used to measure emotional labor levels and service quality perceptions of the hotel personnel in hotel management. As a sampling method, purposive method was used. The scope of the study is those who work in four and five star hotels in the Kuşadası district of Aydın. The data was gathered through survey method. As a result of the research, it indicated that the emotional labor levels of the workers were very high and it has no effection on service quality perception on hotel staff who works in four or five star hotels in Kuşadası.

Benzer Tezler

  1. Duygusal emek faktörünün hizmet kalitesine etkisi: Nevşehir' deki dört ve beş yıldızlı otellere yönelik bir araştırma

    The effect of emotional labor factor on service quality: An investigation on four - five star hotels in Nevşehi̇r

    NİLGÜN DEMİREL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    TurizmNevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. DUYGU EREN

  2. Duygusal emek faktörünün hizmet kalitesi ve işe yabancılaşma üzerindeki etkisi

    The effect of emotional labor factor on service quality and work alienation

    GİZEM KÖSE

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeMarmara Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. FATMA AYANOĞLU

  3. Örgütsel sinizm algısına duygusal zekânın etkisi: Konaklama işletmelerinde bir araştırma

    The effect of emotional intelligence to organizational cynism perception: A research in accommodation establishments

    MEHTAP DELLALOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    TurizmOndokuz Mayıs Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. YETKİN BULUT

  4. Yiyecek içecek işletmelerinde duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi: Kütahya örneği

    The relationship between emotional labour and burnout in food and beverage businesses: The case of Kütahya

    DEFNE KEŞKEKCİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    Gastronomi ve Mutfak SanatlarıKütahya Dumlupınar Üniversitesi

    Gastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. KANSU GENÇER

  5. Duygusal emek bağlamında çalışmanın anlamı ve işe yabancılaşma

    The meaning of work in the context of emotional labor and work alienation

    ASİYE KAMBER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2014

    Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriPamukkale Üniversitesi

    Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. KAMİL ORHAN