Duygusal emek faktörünün hizmet kalitesine etkisi: Kuşadası'ndaki dört ve beş yıldızlı otellere yönelik bir araştırma
The effect of emotional labor factor on service quality: An investigation on four and five star hotels in
- Tez No: 472181
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. ÜLKER ÇOLAKOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Duygusal Emek, Hizmet Kalitesi, Hizmet Sektörü, Emotional Labor, Service Quality, Service Sector
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Adnan Menderes Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 164
Özet
Bu çalışmanın amacı, Aydın'ın Kuşadası ilçesindeki dört ve beş yıldızlı otellerdeki iş görenlerin duygusal emek seviyelerini belirlemek ve duygusal emek davranışlarının hizmet kalitesi üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Bu amaçla, duygusal emek ölçeği ve hizmet kalitesi ölçeği kullanılarak veriler elde edilmiştir. Elde edilen bu veriler SPSS istatistik programında analiz edilerek araştırmaya aktarılmıştır. Otel işletmelerindeki iş görenlerin duygusal emek düzeylerini ve hizmet kalitesi algılarını ölçmek için daha önce geliştirilen ölçekler kullanılmıştır. Örnekleme yöntemi olarak yargısal örnekleme tercih edilmiş ve araştırmanın kapsamına Aydın'ın Kuşadası ilçesindeki dört ve beş yıldızlı otellerdeki iş görenler dahil edilmiştir. Veriler anket yöntemi ile toplanmıştır. Araştırma sonucunda iş görenlerin duygusal emek düzeylerinin çok yüksek olduğu ve Kuşadası'ndaki dört ve beş yıldızlı otellerde çalışan iş görenlerin duygusal emek davranışlarının hizmet kalitesi algılamalarında bir etki göstermediği gözlemlenmiştir.
Özet (Çeviri)
The aim of this study is to determine the emotional labor levels of those who work in the four and five star hotels in Aydın's Kuşadası district and to show the effect of emotional labor behavior on service quality. For this purpose, emotional labor scale and service quality scale were used to obtain datas. The obtained data were analyzed in SPSS statistical program and associated to the research. Previously developed scales were used to measure emotional labor levels and service quality perceptions of the hotel personnel in hotel management. As a sampling method, purposive method was used. The scope of the study is those who work in four and five star hotels in the Kuşadası district of Aydın. The data was gathered through survey method. As a result of the research, it indicated that the emotional labor levels of the workers were very high and it has no effection on service quality perception on hotel staff who works in four or five star hotels in Kuşadası.
Benzer Tezler
- Duygusal emek faktörünün hizmet kalitesine etkisi: Nevşehir' deki dört ve beş yıldızlı otellere yönelik bir araştırma
The effect of emotional labor factor on service quality: An investigation on four - five star hotels in Nevşehi̇r
NİLGÜN DEMİREL
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
TurizmNevşehir Hacı Bektaş Veli ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. DUYGU EREN
- Duygusal emek faktörünün hizmet kalitesi ve işe yabancılaşma üzerindeki etkisi
The effect of emotional labor factor on service quality and work alienation
GİZEM KÖSE
- Örgütsel sinizm algısına duygusal zekânın etkisi: Konaklama işletmelerinde bir araştırma
The effect of emotional intelligence to organizational cynism perception: A research in accommodation establishments
MEHTAP DELLALOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
TurizmOndokuz Mayıs ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YETKİN BULUT
- Yiyecek içecek işletmelerinde duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi: Kütahya örneği
The relationship between emotional labour and burnout in food and beverage businesses: The case of Kütahya
DEFNE KEŞKEKCİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Gastronomi ve Mutfak SanatlarıKütahya Dumlupınar ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. KANSU GENÇER
- Duygusal emek bağlamında çalışmanın anlamı ve işe yabancılaşma
The meaning of work in the context of emotional labor and work alienation
ASİYE KAMBER
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriPamukkale ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. KAMİL ORHAN