Müşteri ilişkilerinde şikâyet yönetiminin önemi ve bir araştırma
The importance of customer relations complaint management and research
- Tez No: 407814
- Danışmanlar: PROF. DR. MEHMET YAMAN ÖZTEK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri İlişkileri Yöntemi, Şikâyet Yönetimi ve İnternet Pazarında ki Müşteri Şikâyetleri, Customer, Customer Satisfaction, Customer Relationship Method, Complaint Management And Customer Complaints On The Internet Market
- Yıl: 2015
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 129
Özet
Bu tez çalışmasında internet kullanan müşterilerin şikâyeti bu şikâyetlere çözümleri hakkında araştırma yapılmıştır. Bire bir internet kullanan müşterilerle görüşülerek memnuniyetsizlikleri, problemleri ve problemlere ne gibi çözüm beklediklerini araştırılmıştır. Firma personelleriyle ve yöneticileriyle görüşülerek müşterilerden alınan şikâyetler hakkında bilgi alınmıştır. Üç bölümden oluşan çalışmanın ilk bölümünde müşteri ilişkileri yönetim incelenmiştir. İşletmeler neden müşteri ilişkileri yöntemini kullanmalı, müşteri neden önemlidir, pazar da müşterinin önemi ve müşteri memnuniyeti ilgili temel bilgiler araştırılarak müşteriyi elde tutulması ve müşteri ilişkileri süreçleri açıklanmıştır. İkinci bölümde ise, şikâyet bölümü, marka bağlılığı nasıl sağlanır ve şikâyet yönetimi konularının kapsamlı tanımları yer almaktadır. Şikâyet kaynakları, şikâyet davranışını etkileyen faktörler, tatminsizlik sonunda sonrası eylemler, şikâyet yönetiminin karlılığa olan etkileri incelenmiştir. Çalışmanın üçüncü bölümünde internet sektörü, internet kullanan müşterilerin şikâyetleri, çözümleri, araştırmanın türü, yöntemi ve analiz süreci hakkında bilgi verilmiştir. Sonuç bölümünde de, internet kullan anan müşterilerin şikayet yönetimlerinin bağlılığa olan olumlu ve olumsuz etkileri değerlendirilmiş ve ortaya çıkan durumlara ilişki çözüm önerileri ortaya konulmuştur.
Özet (Çeviri)
In this dissertation, a research has been conducted on complaints of customers who use the internet and solutions to the complaints. Dissatisfactions, problems and solutions for the issues they expect by interviewing one-to-one with the internet user customers have been investigated. I have met company officials and staff and obtained information about complaints they received. The study consists of three parts. In the first part, customer relationship management has been examined. It was explained in this part why firms should use the method of customer relationship management, why customer are important, the importance of the customers in the market and it was also explained the process of the customer relationships and, by doing research for the customer satisfaction how to keep the customers. In the second part, it contains complaint section, how to establih brand loyalty and complaint management issues comprehensively. Complaint resources, factors affecting the behavior of the complaints, actions after dissatisfaction, effects of complaints management on the profitability has been examined. In the third part of the study, it has been given information about internet industry, complaints of internet user customers, solutions, type of research, methodology and analysis process. In the conclusion part, positive and negative effects on loyalty of the internet user customers' complaint management have been evaluated and solutions have been put forward to the emerging situations.
Benzer Tezler
- Müşterinin elde tutulmasında şikayet yönetiminin önemi ve hizmet sektörüne ilişkin bir uygulama
The importance of complaint management in customer retention and an empirical study on Turkish SME banking sector
AYLİN EŞKİNAT
- Müşteri sadakatini etkileyen faktörler ve müşteri şikayet yönetiminin, müşteri sadakati üzerindeki etkisi: Özel bir banka müşterileri üzerinde araştırma
Factors affecting customer loyalty and the effect of customer complaint management on customer loyalty: Research on the customers of a private bank
HATİCE ERTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
BankacılıkBeykent Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ŞİMAL ÇELİKKOL
- Müşteri şikâyet yönetiminin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi: KOBİ'lere yönelik bir araştırma
The effect of customer complaint management on customer satisfaction and customer loyalty: A research on SMEs
İSRA ATEŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
İşletmeMuğla Sıtkı Koçman Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET MARANGOZ
- Online customer experience management on vertical markets in Turkey
Türkiye'de dikey pazarlarda online müşteri deneyimi yönetimi
SİNEM ÇOMARLI
Yüksek Lisans
İngilizce
2013
İşletmeGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. CANER DİNCER
- Les procureurs de la République travaillant au sein des cours d'assises en Turquie à l'égard des politiques néolibérales
Neoliberal politikalar bağlamında Türkiye ağır ceza mahkemelerinde görevli Cumhuriyet savcıları
GÖZDE AYTEMUR NÜFUSÇU
Yüksek Lisans
Fransızca
2013
SosyolojiGalatasaray ÜniversitesiSosyoloji Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. VERDA İRTİŞ