Müşteri ilişkileri yönetiminin etkinliğinin ölçülmesinde veri zarflama analizi uygulaması
The application of data envelopment analysis for measuruing effecti̇veness of customer relationship management
- Tez No: 410301
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ALİ ÖZDEMİR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: müşteri ilişkileri yönetimi, veri zarflama analizi, etkinlik, Yönetim, Ölçme-değerlendirme, Customer Relationship Management, Data Envelopment Analysis, Effectiveness, Efficiency, Customer relationships management, Management, Measurement and evaluation
- Yıl: 2015
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Yönetim Bilimleri Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Yoğun rekabetin yaşandığı günümüzde, müşteri memnuniyetinin sağlanması müşteri odaklı yönetim anlayışı ile gerçekleştirilir. Müşteri odaklılık, müşteri sadakatini, toplam müşteri memnuniyetini, sürekli iyileştirmeyi ve şikayet yönetimini etkin biçimde uygulamaya yönelik bir yönetim anlayışıdır. Müşteri İlişkileri yönetimi ise uzun vadede değer elde edebilmek amacıyla müşterileri seçme ve yönetmeye yönelik bir pazarlama stratejisidir. İşletmelerin değişen dünya ve artan rekabet koşulları karşısında kârlılıklarını sürdürebilmeleri için kaynaklarını etkin ve verimli bir şekilde kullanarak, en az girdi ile en fazla çıktıyı elde etmeleri gerekmektedir. Veri Zarflama Analizi (VZA), benzer mal ve hizmet üreten ekonomik karar birimlerinin göreli etkinliklerinin ölçülmesi amacı ile geliştirilmiş doğrusal programlama esaslı bir yöntemdir. Bu çalışmada gıda sektöründe faaliyet gösteren bir işletmenin etkinliğinin veri zarflama analizi yöntemi ile ölçülmesi amaçlanmıştır. Modellerin çözümünde Veri Zarflama Analizinin doğrusal programlama modeli olarak çözümünü sağlayan yazılımlarından olan QM For Windows kullanılmıştır. Yapılan çalışma sonucunda girdi odaklı CCR modeline göre 15 adet karar verme biriminden 5 tanesi etkin olarak bulunmuştur. Ayrıca etkin bulunmayan karar verme birimlerinin etkin olabilmeleri için referans kümeleri bulunmuş olup, etkin olunması için hedefler belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
The İntensive competition that we face today, ensuring customer satisfaction is achieved by customer-oriented management approach. Customer orientation is a management approach that is intended to effective implementation of customer loyalty, total customer satisfaction, continuous improvement and management of complaints. The customers in order to achieve long-term valve. It is necessary to obtain the maximum output with minimum output with input in order to sustain their profitability by using resources effectively ana efficiently fort he companies in the growing competition and the changing World of business. Data Envelopment Analysis (DEA), has developed a method based on linear programming with the aim to measure the relative effectiveness of economic decision makers producing similar goods and services. This study aimed to measure the effectiveness of company in the food sector with Data Envelopment Analysis. QM for Windows that ensure the solution of Data Envelopment Analysis as a linear programming model is used fort he solution of the model. As a result of this study, five at 15 decisions making unit was found effective according to input-oriented CCR Model. Also, reference clusters has been found for being effective of decision making units hasn't found effective the goals was determined to be effective.
Benzer Tezler
- Türk kamu yönetiminde performans sorunu ve yeniden yapılanma ihtiyacı
Başlık çevirisi yok
KADİR BİLBEY
Yüksek Lisans
Türkçe
1999
İşletmeSakarya Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MURAT AYANOĞLU
- Kamu hastanelerinde müşteri ilişkileri yönetimi: Balıkesir Atatürk Devlet Hastanesi örneği
Customer relationship management in public sektör: Of the Balıkesir Atatürk State Hospital case
VOLKAN ÇOBANOĞLU
- Bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi ve internet bankacılığında müşterilerin seçimlerine etki eden faktörler
Customer relationship management in the banking sector of the factors affecting the elections and customers in the internet banking
TUĞBA ÖZBAL
- Bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları: Laşı (Romanya) ilindeki bankalar üzerinde bir araştırma
Customer relationship management practices in the banking sector: Las (Romania) city on the banks of a research
MUHAMMED HÜSEYİN RAHİMİ
- Kamu sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi(CRM)
Customer relationship management (CRM) in public sector
HAKAN GÖNEN