Geri Dön

Müşteri ilişkileri yönetiminin etkinliğinin ölçülmesinde veri zarflama analizi uygulaması

The application of data envelopment analysis for measuruing effecti̇veness of customer relationship management

  1. Tez No: 410301
  2. Yazar: SEDA ŞENLİK
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. ALİ ÖZDEMİR
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: müşteri ilişkileri yönetimi, veri zarflama analizi, etkinlik, Customer Relationship Management, Data Envelopment Analysis, Effectiveness
  7. Yıl: 2015
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Yönetim Bilimleri Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 119

Özet

Yoğun rekabetin yaşandığı günümüzde, müşteri memnuniyetinin sağlanması müşteri odaklı yönetim anlayışı ile gerçekleştirilir. Müşteri odaklılık, müşteri sadakatini, toplam müşteri memnuniyetini, sürekli iyileştirmeyi ve şikayet yönetimini etkin biçimde uygulamaya yönelik bir yönetim anlayışıdır. Müşteri İlişkileri yönetimi ise uzun vadede değer elde edebilmek amacıyla müşterileri seçme ve yönetmeye yönelik bir pazarlama stratejisidir. İşletmelerin değişen dünya ve artan rekabet koşulları karşısında kârlılıklarını sürdürebilmeleri için kaynaklarını etkin ve verimli bir şekilde kullanarak, en az girdi ile en fazla çıktıyı elde etmeleri gerekmektedir. Veri Zarflama Analizi (VZA), benzer mal ve hizmet üreten ekonomik karar birimlerinin göreli etkinliklerinin ölçülmesi amacı ile geliştirilmiş doğrusal programlama esaslı bir yöntemdir. Bu çalışmada gıda sektöründe faaliyet gösteren bir işletmenin etkinliğinin veri zarflama analizi yöntemi ile ölçülmesi amaçlanmıştır. Modellerin çözümünde Veri Zarflama Analizinin doğrusal programlama modeli olarak çözümünü sağlayan yazılımlarından olan QM For Windows kullanılmıştır. Yapılan çalışma sonucunda girdi odaklı CCR modeline göre 15 adet karar verme biriminden 5 tanesi etkin olarak bulunmuştur. Ayrıca etkin bulunmayan karar verme birimlerinin etkin olabilmeleri için referans kümeleri bulunmuş olup, etkin olunması için hedefler belirlenmiştir.

Özet (Çeviri)

The İntensive competition that we face today, ensuring customer satisfaction is achieved by customer-oriented management approach. Customer orientation is a management approach that is intended to effective implementation of customer loyalty, total customer satisfaction, continuous improvement and management of complaints. The customers in order to achieve long-term valve. It is necessary to obtain the maximum output with minimum output with input in order to sustain their profitability by using resources effectively ana efficiently fort he companies in the growing competition and the changing World of business. Data Envelopment Analysis (DEA), has developed a method based on linear programming with the aim to measure the relative effectiveness of economic decision makers producing similar goods and services. This study aimed to measure the effectiveness of company in the food sector with Data Envelopment Analysis. QM for Windows that ensure the solution of Data Envelopment Analysis as a linear programming model is used fort he solution of the model. As a result of this study, five at 15 decisions making unit was found effective according to input-oriented CCR Model. Also, reference clusters has been found for being effective of decision making units hasn't found effective the goals was determined to be effective.

Benzer Tezler

  1. Türk kamu yönetiminde performans sorunu ve yeniden yapılanma ihtiyacı

    Başlık çevirisi yok

    KADİR BİLBEY

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1999

    İşletmeSakarya Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. MURAT AYANOĞLU

  2. Bağımsız denetim kuruluşlarında müşteri ilişkileri yönetimi üzerine nitel bir araştırma

    A qualitative research on customer relationship management in independent auditing firms

    SEZEN SAFİYE GÖNÜL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    İşletmeBursa Uludağ Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ FİLİZ EREN BÖLÜKTEPE

  3. Kamu hastanelerinde müşteri ilişkileri yönetimi: Balıkesir Atatürk Devlet Hastanesi örneği

    Customer relationship management in public sektör: Of the Balıkesir Atatürk State Hospital case

    VOLKAN ÇOBANOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2012

    HastanelerGazi Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. M. MİTHAT ÜNER

  4. The effect of electronic customer relationship management on bank customers: A case study of Kuwaiti banks

    Elektronik müşteri ilişkileri yönetiminin banka müşterileri üzerindeki etkisi: Kuveyt bankaları örneği

    MAIS SHEWAIKANI

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2024

    Bankacılıkİstanbul Bilgi Üniversitesi

    Pazarlama Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ESRA ARIKAN

  5. Bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları: Laşı (Romanya) ilindeki bankalar üzerinde bir araştırma

    Customer relationship management practices in the banking sector: Las (Romania) city on the banks of a research

    MUHAMMED HÜSEYİN RAHİMİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    BankacılıkFırat Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. ATİLLA YÜCEL