Service specific expectations and evaluations of customers: A Study on Turkish airlines frequent flyer customers
Başlık çevirisi mevcut değil.
- Tez No: 42153
- Danışmanlar: Y.DOÇ.DR. ZEYNEP BİLGİN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hava yolları, Hizmet kalitesi, Müşteri tatmini, Türk Hava Yolları, Yolculuk, Airlines, Service quality, Customer satisfaction, Turkish Airlines, Journey
- Yıl: 1995
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
r>v ^T“W *-i- l Tezin amacı, Türk Hava Yolfan(THY) Özel Yoîcu'iannm(Frequent Flyer) hizmet beklentilerini ve servis kalitesi konusundaki algılarım araştırmak olarak belirlenmiştir. Ayrıca THY Özel Yolcu Programı'nın kuvvetli ve zayıf yönleri hakkında bilgi toplanmıştır. Hizmet beklentileri ve hizmet kalitesi konusundaki algi lamalarının ' belirlenmesi amacıyla THY Özel Yolcularının, demografik özellikleri araştırılmıştır. Ayrıca değişik türde kart sahipliği ve tek bîr hava yoluna bağlılık veya değişik hava yollarını denemek gibi özelliklerine bağlı olarak aralık analizi (gap analysis) yapılmıştır.{. ; L”,...-/.<(.-. Çalışma, yazın taraması i!e THY Özel Yolcu Bekleme Salonu'nda yürütülmüş olan bir saha çalışmasını içermektedir.,., Araştırmanın bulgularına gere, Özel Yolcuların servisten aldıkları tatmin beklentilerinin altında kalmaktadır. Fakat yine-bu grubun değerlendirmelerine göre THY'nin havacılık pazarındaki yeri dünyaca taranmış pek çok hava yoluyla eşittir. Servis Kalitesi konusunda eksikliğin en büyük olduğu kriter ' Müşterinin Beklentilerine Olan Duyarlılık ve Yardımcı Olma Eğilimi'dir. v ;i '.--.
Özet (Çeviri)
mBSTRACT A i The objectives of that research were to investigate the service specific expectations and service quality perceptions belonging to the frequent flyers of Turkish Airlines (THY). Also information is collected about strength and weaknesses of Special Passenger Program belonging to THY. In order to specify the expectations and service quality perceptions of the THY frequent flyers (f.f.), they were analyzed based on their demographic properties and a gap analysis is conducted based on.different types of f.f. card ownership and also based on their property of being loyal customers or trying different airlines. The study includes the review of literature and the field survey conducted ' in Private Waiting Lounge of THY. - The finding of the study shows that generally Vae satisfaction level of frequent flyers about the service criteria are lower than their expectations. But the place of THY in the market is equal to many big airline companies in the world according to their evaluations. - - ?_ - :: ' -;;; The lowest service quality score belongs to the criteria related with 'Being Sensitive to the Expectations of the Customer and Willingness to Help'.
Benzer Tezler
- Stratejik planlama ve Türk otomobil sanayiinde bir inceleme
Strategic planning and a research about Turkish automobile industry
ŞEBNEM KURUOĞLU
- Sigortada dağıtım ve tutundurma metodları
Başlık çevirisi yok
BANU GÖNENÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
1994
SigortacılıkMarmara ÜniversitesiSigortacılık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. OSMAN GÜRBÜZ
- Total quality control
Toplam kalite kontrolü
MEHMET AKANSEL
Yüksek Lisans
İngilizce
1993
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. COŞKUN KÜLÜR
- Toplam kalite yönetimi, kalite güvencesi sistemleri ve Türkiye'deki uygulamaları
Total quality management, quality assurance systems and their applications in Turkey
AHMET BEŞKESE
Yüksek Lisans
Türkçe
1995
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF.DR. ATAÇ SOYSAL
- Toplam kalite özdeğerlendirme modelinin satış fonksiyonlarına uygulanması
Başlık çevirisi yok
ATİK KULAKLI