Kamu sosyal tesislerinde çalışanların davranışlarının müşteri memnuniyeti ve beklentilerine etkisi: İstanbul' da bulunan ordu evlerinde bir alan araştırması
The effect of behaviors of employees in public social facilities on customer satisfaction and expectations: A field research study in officer's clubs in İstanbul
- Tez No: 432340
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. NURİ AVCI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Kamu sosyal tesisleri, çalışan davranışları, müşteri memnuniyeti, Public social facilities, employee behaviors, customer satisfaction
- Yıl: 2016
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Nişantaşı Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 107
Özet
Yemek, içmek, barınmak insanların temel ihtiyaçları arasında yer almaktadır. İnsanların temel ihtiyaçlarını karşılarken duyduğu tatmin duyma hissi ve beklentileri sürekli değişmiştir. Günümüzde teknolojinin de gelişmesiyle, insanoğlunun ihtiyaçlardan haz alma duygusu, beklentileri, memnuniyet düzeyi de önemli hale gelmiştir. Bu çalışmanın amacı; insanoğlunun en temel ihtiyaçlarından olan yemek, içmek ve konaklamak gibi hizmetleri sunan kamu sosyal tesislerinde, her geçen gün artan bu rekabet ortamında, müşteri memnuniyetini etkilemesi beklenen çalışan davranışlarının, müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini incelemektir. Bu etkiyi analiz edebilmek için çalışanların; güvenilir, güler yüzlü, hevesli davranışları, empati kurabilme kabiliyeti ve iletişim yeteneği bağımsız değişkenleri, ordu evine gelen müşterilerin memnuniyetine katkılarında temel parametreler olarak kullanılacaktır. Araştırma neticesinde katılımcıların yaş, cinsiyet, statü ve çalışma durumu gibi demografik özelliklerinin müşteri memnuniyetini etkilemediği gözlemlenmiştir. Diğer yandan güven, heveslilik, iletişim, empati ve güler yüzlülük bağımsız değişkenlerinin müşteri memnuniyeti bağımlı değişkenini etkilediği, ancak bağımsız değişkenlerden çalışanların empati kurması ile çalışanların güler yüzlü davranışlarının müşteri memnuniyetini en fazla etkilediği gözlemlenmiştir.
Özet (Çeviri)
Eating, drinking and sheltering are among the basic needs of human beings. People's sense of satisfaction and expectations while meeting their needs have been constantly changed. Today, with the development of technology, human sense of gratification from needs, expectations and satisfaction level has olso become important. This study aims at investigating the effect of employee behaviors on customer satisfaction in public social facilities which offer services such as eating, drinking and accommodation wıch are the most basic needs of humankind. Independent veriables such as employees' reliable, cheerful and enthusiastic behaviors and empathy ability, communicative competense and its contributions to satisfaction of the customers who come to the officer's club will be used as main parameters. It was observed as a result that participants' demographics such as age, gender, status or status of employment affect the customer satisfaction. It was also observed that all of the independent variables including trust, eagerness, communication, cheerfulness have an impact on the customer satisfaction dependent variable; however, empathic and cheerful behaviors of employees have the greatest influence on the customer satisfaction.
Benzer Tezler
- Ankara'daki bir kamu kurumu sosyal tesislerinin mutfaklarında çalışan aşçıların gıda güvenliği konusunda bilgi, tutum ve davranışları
Knowledge, attitude and behaviours of food safety amongst cooks working in the kitchens of A public institution's social facilities in Ankara
ÇAĞATAY ÇELİK
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Halk SağlığıAnkara ÜniversitesiHalk Sağlığı Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MELTEM ÇÖL
- Билим, илим жана маданият тармагындагы Кыргызстан менен Түркиянын кызматташтыгы (1992-2012 жж.)
Kırgız Cumhuriyeti ile Türkiye Cumhuriyeti arasında eğitim, bilim ve kültürel ilişkiler (1992-2012)
KADRİ AĞGÜN
Doktora
Kırgızca
2016
TarihKyrgyz State University named after I ArabaevTarih Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TÖLÖBEK ABDRAHMANOV
- Sağlık tesislerinde renkli kod uygulamaları (Manisa ili Kamu Hastaneleri Birliği Genel Sekreterliğine bağlı sağlık tesislerinde beyaz kod uygulaması örneği)
Health facility, emergency code color applications, white code, health workers in the violence
BİRGÜL ÇELEBİ YAVAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
HastanelerBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET FİKRET GEZGİN
- Sağlık turizmi çalışan profili ve bakım yetkinliğinin değerlendirilmesi: Kamu ve özel hastaneler örneği
Health tourism employee profile and evaluation of care competence: The case of public and private hospitals
BÜŞRA GÖKMEN
Doktora
Türkçe
2025
EkonomiNecmettin Erbakan ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MUSTAFA CÜNEYT ŞAPCILAR
- Kamu sektöründe çalışanların iş tatmin düzeyi: Milli Savunma Bakanlığı Akaryakıt İkmal ve Nato Pol Tesisleri'nde bir uygulama
Job satisfaction level of the employees at puplic sector: A study at Milli Savunma Bakanliği Akaryakit İkmal ve Nato Pol Tesisleri
ARİF BUDAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
İşletmeAnadolu ÜniversitesiYönetim ve Organizasyon Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SÜLEYMAN SÖZEN