Geri Dön

Kamu sosyal tesislerinde çalışanların davranışlarının müşteri memnuniyeti ve beklentilerine etkisi: İstanbul' da bulunan ordu evlerinde bir alan araştırması

The effect of behaviors of employees in public social facilities on customer satisfaction and expectations: A field research study in officer's clubs in İstanbul

PDF İndir

  1. Tez No: 432340
  2. Yazar: ADEM KARAKAYA
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. NURİ AVCI
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Kamu sosyal tesisleri, çalışan davranışları, müşteri memnuniyeti, Public social facilities, employee behaviors, customer satisfaction
  7. Yıl: 2016
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Nişantaşı Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 107

Özet

Yemek, içmek, barınmak insanların temel ihtiyaçları arasında yer almaktadır. İnsanların temel ihtiyaçlarını karşılarken duyduğu tatmin duyma hissi ve beklentileri sürekli değişmiştir. Günümüzde teknolojinin de gelişmesiyle, insanoğlunun ihtiyaçlardan haz alma duygusu, beklentileri, memnuniyet düzeyi de önemli hale gelmiştir. Bu çalışmanın amacı; insanoğlunun en temel ihtiyaçlarından olan yemek, içmek ve konaklamak gibi hizmetleri sunan kamu sosyal tesislerinde, her geçen gün artan bu rekabet ortamında, müşteri memnuniyetini etkilemesi beklenen çalışan davranışlarının, müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini incelemektir. Bu etkiyi analiz edebilmek için çalışanların; güvenilir, güler yüzlü, hevesli davranışları, empati kurabilme kabiliyeti ve iletişim yeteneği bağımsız değişkenleri, ordu evine gelen müşterilerin memnuniyetine katkılarında temel parametreler olarak kullanılacaktır. Araştırma neticesinde katılımcıların yaş, cinsiyet, statü ve çalışma durumu gibi demografik özelliklerinin müşteri memnuniyetini etkilemediği gözlemlenmiştir. Diğer yandan güven, heveslilik, iletişim, empati ve güler yüzlülük bağımsız değişkenlerinin müşteri memnuniyeti bağımlı değişkenini etkilediği, ancak bağımsız değişkenlerden çalışanların empati kurması ile çalışanların güler yüzlü davranışlarının müşteri memnuniyetini en fazla etkilediği gözlemlenmiştir.

Özet (Çeviri)

Eating, drinking and sheltering are among the basic needs of human beings. People's sense of satisfaction and expectations while meeting their needs have been constantly changed. Today, with the development of technology, human sense of gratification from needs, expectations and satisfaction level has olso become important. This study aims at investigating the effect of employee behaviors on customer satisfaction in public social facilities which offer services such as eating, drinking and accommodation wıch are the most basic needs of humankind. Independent veriables such as employees' reliable, cheerful and enthusiastic behaviors and empathy ability, communicative competense and its contributions to satisfaction of the customers who come to the officer's club will be used as main parameters. It was observed as a result that participants' demographics such as age, gender, status or status of employment affect the customer satisfaction. It was also observed that all of the independent variables including trust, eagerness, communication, cheerfulness have an impact on the customer satisfaction dependent variable; however, empathic and cheerful behaviors of employees have the greatest influence on the customer satisfaction.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    635475

    Ankara'daki bir kamu kurumu sosyal tesislerinin mutfaklarında çalışan aşçıların gıda güvenliği konusunda bilgi, tutum ve davranışları

    Knowledge, attitude and behaviours of food safety amongst cooks working in the kitchens of A public institution's social facilities in Ankara

    ÇAĞATAY ÇELİK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    Halk SağlığıAnkara Üniversitesi

    Halk Sağlığı Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MELTEM ÇÖL

  2. Tez No

    380234

    Sağlık tesislerinde renkli kod uygulamaları (Manisa ili Kamu Hastaneleri Birliği Genel Sekreterliğine bağlı sağlık tesislerinde beyaz kod uygulaması örneği)

    Health facility, emergency code color applications, white code, health workers in the violence

    BİRGÜL ÇELEBİ YAVAŞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2014

    HastanelerBeykent Üniversitesi

    İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MEHMET FİKRET GEZGİN

  3. Tez No

    191923

    Kamu sektöründe çalışanların iş tatmin düzeyi: Milli Savunma Bakanlığı Akaryakıt İkmal ve Nato Pol Tesisleri'nde bir uygulama

    Job satisfaction level of the employees at puplic sector: A study at Milli Savunma Bakanliği Akaryakit İkmal ve Nato Pol Tesisleri

    ARİF BUDAK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2006

    İşletmeAnadolu Üniversitesi

    Yönetim ve Organizasyon Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. SÜLEYMAN SÖZEN

  4. Tez No

    273160

    Bursa metropol ilçelerindeki köy yerleşmelerinin kasabalaşma süreci

    Process of being town-dweller in Bursa metropolis districts' village settlements

    SEVİNÇ PEKEL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2010

    CoğrafyaSakarya Üniversitesi

    Beşeri ve İktisadi Coğrafya Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. ZERRİN KARAKUZULU

  5. Tez No

    475711

    Hastanelerde bakım hizmeti veren meslek elemanlarının manevi bakıma ilişkin düşüncelerinin belirlenmesi (Bolu örneği)

    Determination of thoughts of care staff in hospitals about spiritual care (Bolu case)

    ARİF DURĞUN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    Sağlık Kurumları YönetimiSakarya Üniversitesi

    Sosyal Hizmet Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. YUSUF GENÇ

Geri Dön