Conceptualization and measurement of service quality: A case on hospital services
Hizmet kalitesinin kavramlaştırılması ve ölçülmesi: Hastane hizmetleri örneklemesi
- Tez No: 43280
- Danışmanlar: DOÇ.DR. UĞUR ÇAĞLI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Sağlık Hizmetleri Kalitesi, Hastane Hizmetleri, Algılanan Kalitenin Ölçümü, Ölçek Uyarlanması, SERVQUAL. vı, Services Quality, Health Care Quality, Hospital Services, Measurement of Perceived Quality, Scale Adaptation, SERVQUAL. IV
- Yıl: 1995
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Orta Doğu Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 110
Özet
öz HİZMET KALİTESİNİN KAVRAMLAŞTIRILMASI VE ÖLÇÜLMESİ: HASTANE HİZMETLERİ ÖRNEKLEMESİ BİRGÜL, Şebnem Yüksek Lisans Tezi, İşletme Ana Bilim Dalı Tez Yöneticisi: Doç. Dr. Uğur Çağlı Kasım 1995, 110 sayfa Bu çalışma, hastaların hizmet kalitesiyle ilgili algılarını ölçmeye yarayan bir anket hazırlama sürecini göstermeyi amaçlamaktadır. İlk olarak hizmet pazarlaması, özellikle, hizmet kalitesininin değişik tanımlan ve kavramlaştırılmaları üzerine yapılan bir literatür taraması sunulmuştur. İkinci olarak, hizmet kalitesini ölçme amaçlı SERVQUAL ölçeği ve olası kullanım alanları tanıtılmıştır. Daha sonra, hizmet kalitesinin kavramsallaştırılması ve ölçümü sağlık hizmetleri üzerinde incelenmiştir. SERVQUAL ölçeği hastane hizmetlerine uyarlanmıştır. Ortaya çıkan anket İbni Sina Hastanesi Üroloji kliniğinden taburcu olan hastalara uygulanmış ve sonuçlar faktör analizi gibi istatistiksel metodlarla incelenmiştir. Kavramın içerdiği boyutlar ve soruların hastane ortamına uygunluğu araştırılmıştır. Analizlerin sonucunda ölçek üzerinde bazı düzenlemeler yapılmıştır.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT CONCEPTUALIZATION AND MEASUREMENT OF SERVICE QUALITY: A CASE STUDY ON HOSPITAL SERVICES BIRGÜL, Şebnem Master of Business Administration Supervisor: Assoc. Prof. Dr. Uğur Çağlı November 1 995, 1 1 0 pages This study aims to demonstrate the process of developing an instrument to measure patient perceptions' of service quality. First, a literature survey on services marketing, putting emphasis on various definitions and conceptualizations of service quality, is presented. Second, SERVQUAL: an instrument to measure service quality and possible uses of SERVQUAL are introduced. Third, conceptualization and measurement of service quality are extended to health care services. Next, SERVQUAL instrument is adapted to hospital services. The resultant questionnaire is administered to patients discharged from the Urology Clinic of Ibni Sina University and the results are examined by various statistical methods such as factor analysis. The underlying dimensions and representativeness of items are searched. Under the light of the analyses, the questionnaire is further modified.
Benzer Tezler
- Hizmet kalitesi modellerinin karşılaştırılması üzerine bir araştırma
An investigation on the comparison of the sevice quality models
HASAN ERDEM İKİZ
- Modelling service quality measurement instruments by using neural networks
Hizmet kalitesi ölçüm araçlarının sinir ağları kullanılarak modellenmesi
AŞİYAN MERİÇ
Yüksek Lisans
İngilizce
2003
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiBaşkent ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FAZİL ALİOĞLU
- Sosyal hizmette empatinin kavramsallaştırılması, uygulaması, ölçümü ve eğitimine yönelik bir inceleme: Karma yöntem araştırması
The evaluation of conceptualization, practice, measurement and training of empathy in social work: Mixed method study
DOĞA BAŞER
Doktora
Türkçe
2016
Sosyal HizmetlerSelçuk ÜniversitesiSosyal Hizmet Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALİYE MAVİLİ
- WOM influence on purchase decisions in search, experience, and credence based service industries: A message oriented approach
Araştırmaya, deneyime ve güvene dayalı hizmet sektörlerinde AAİ'nin alışveriş kararlarına etkisi: Mesaj odaklı yaklaşım
LOKMAN İNCİRKUŞ
Doktora
İngilizce
2014
İşletmeFatih ÜniversitesiYönetim Bilimleri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA DİLBER
- Usability of mobile applications: A conceptualization and instrument development study based on Apple human interface guidelines
Mobil uygulamaların kullanılabilirliği: Apple insan arayüzü yönergelerine dayalı bir kavramsallaştırma ve enstrüman geliştirme çalışması
KÜBRA ÇETİN YILDIZ
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÇİĞDEM ALTIN GÜMÜŞSOY