Customer evaluations in airlines service failure situations: An attributional approach
Havayolu hizmet hatalarında müşteri değerlendirmeleri: Atıf yaklaşımı
- Tez No: 434362
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. BENGÜ OFLAÇ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2016
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İzmir Ekonomi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 115
Özet
Bu çalışma, havayolu yolcularının kişilik özelliklerinin, satınalma davranışlarının ve havayolu iş modellerine istinaden geliştirdikleri beklentilerin, yaşanan hizmet hataları sonucunda yolcuların atıf davranışlarına ve yeniden satınalma davranışlarına etkisini araştırmaktadır. Hizmet sunumu sürecindeki hataların tümünü ortadan kaldırmak imkansız olsa da, bu hataların yeniden satınalma eğiliminin düşmesi ya da ortadan kalkması gibi olumsuz sonuçlar doğurmasından dolayı havayolu şirketleri hataları mümkün olduğunda en aza indirgemeye çalışmaktadır. Bu nedenle, havayolu şirketleri için, hatalar sonucu ortaya çıkan olumsuz etkileri en aza indirgeyebilmek açısından, bu olumsuz etkilerin altında yatan karakter özellikleri, beklentiler ve atıf davranışları analiz etmek önem taşımaktadır. Havayolu yolcuları tarafından yanıtlanan anketlerin analiz edilmesi sonucunda bu çalışma, yeniden satınalma davranışını kapsayan davranışsal amaçların ve atıf davranışlarının, karakter özellikleri, satınalma alışkanlıkları ve beklentiler gibi dinamikler tarafından etkilediğini ortaya koymaktadır.
Özet (Çeviri)
This thesis analyzes the roles of personality traits, passengers' loyalty typologies, and passengers' expectations in relation with business models of airlines, on two variables: attributions and repurchase intentions, following airline service failures. Even though it is impossible to eliminate all failures in a service encounter because of their negative outcomes such as reduction/disappearance of repurchase intentions, airlines' strive at minimizing failures as much as possible. Hence, regarding cause of failure, it is important for airlines to analyze underlying subjective reasons, including personality traits, expectancies and attributional behaviors for minimizing the negative effects. By analyzing survey results filled out by passengers, this study demonstrates the dynamics by which personality traits, loyalty typologies and expectancies of passengers affect attributions, and repurchase intentions.
Benzer Tezler
- Havayolları bagaj hizmet kalitesi iyileştirme çalışmalarının yolcuların genel memnuniyeti üzerindeki etkilerinin değerlendirilmesi: Thy uygulaması
Evaluation of, airlines baggage services quality improvements effect on passengers general satisfaction: Thy research
SÜNDÜS DİLEK DEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
Sivil Havacılıkİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ZÜMRÜT SATI
- İzmir ilinde yükseköğrenimde okuyan öğrencilerin kara yolu ve hava yolu taşımacılığındaki satın alma davranışlarında sadakat programlarının etkisinin analizi ve değerlendirilmesi
Analysis and evaluation of the effect of loyalty programs on purhasing behaviors of road and airline transportation of students in higher education in Izmir
BERK DOĞAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeİstanbul Rumeli Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA KARA
- Havayollarında toplam kalite yönetimi ve THY AO'da toplam kalite yönetimi ile ilgili öneriler
Total quality management in airlines and propositions for total quality management in Turkish Airlines
HAKAN VARLIKLI
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
Sivil HavacılıkAnadolu ÜniversitesiSivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. DENİZ TAŞÇI
- Tripadvisor'daki tüketici değerlendirmelerine göre Türk sermayeli havayolu firmalarının incelenmesi
Investigation of Turkish airline companies according to consumer evaluations in tripadvisor
NIGAR ABBASOVA
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
TurizmOndokuz Mayıs ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SEDEN DOĞAN
- Türk Hava Yolları'nda müşteri memnuniyetinin SERVQUAL ile ölçümü
Customer satisfaction measurement at Turkish Airlines using SERVQUAL
ELİF DEĞİRMENCİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiYıldız Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HÜSEYİN BAŞLIGİL