Customer evaluations in airlines service failure situations: An attributional approach
Havayolu hizmet hatalarında müşteri değerlendirmeleri: Atıf yaklaşımı
- Tez No: 434362
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. BENGÜ OFLAÇ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Atıf, Beklenti kuramı, Bilişsel tutarlılık, Hava yolu işletmeleri, Hizmet kusuru, Karakter, Satınalma davranışı, Yeniden satın alma, Yükleme kuramı, İş modelleri, Attribution(Eğitim), Expectancy theory, Cognitive consistency, Airline companies, Service fault, Character, Purchasing behavior, Repurchase, Attribution theory, Business models
- Yıl: 2016
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İzmir Ekonomi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışma, havayolu yolcularının kişilik özelliklerinin, satınalma davranışlarının ve havayolu iş modellerine istinaden geliştirdikleri beklentilerin, yaşanan hizmet hataları sonucunda yolcuların atıf davranışlarına ve yeniden satınalma davranışlarına etkisini araştırmaktadır. Hizmet sunumu sürecindeki hataların tümünü ortadan kaldırmak imkansız olsa da, bu hataların yeniden satınalma eğiliminin düşmesi ya da ortadan kalkması gibi olumsuz sonuçlar doğurmasından dolayı havayolu şirketleri hataları mümkün olduğunda en aza indirgemeye çalışmaktadır. Bu nedenle, havayolu şirketleri için, hatalar sonucu ortaya çıkan olumsuz etkileri en aza indirgeyebilmek açısından, bu olumsuz etkilerin altında yatan karakter özellikleri, beklentiler ve atıf davranışları analiz etmek önem taşımaktadır. Havayolu yolcuları tarafından yanıtlanan anketlerin analiz edilmesi sonucunda bu çalışma, yeniden satınalma davranışını kapsayan davranışsal amaçların ve atıf davranışlarının, karakter özellikleri, satınalma alışkanlıkları ve beklentiler gibi dinamikler tarafından etkilediğini ortaya koymaktadır.
Özet (Çeviri)
This thesis analyzes the roles of personality traits, passengers' loyalty typologies, and passengers' expectations in relation with business models of airlines, on two variables: attributions and repurchase intentions, following airline service failures. Even though it is impossible to eliminate all failures in a service encounter because of their negative outcomes such as reduction/disappearance of repurchase intentions, airlines' strive at minimizing failures as much as possible. Hence, regarding cause of failure, it is important for airlines to analyze underlying subjective reasons, including personality traits, expectancies and attributional behaviors for minimizing the negative effects. By analyzing survey results filled out by passengers, this study demonstrates the dynamics by which personality traits, loyalty typologies and expectancies of passengers affect attributions, and repurchase intentions.
Benzer Tezler
- Bir demiryolu ağında boş yük üniteleri arz ve talep trafiği akımının dengelenmesi
Başlık çevirisi yok
MEHMET AYHAN SAYRAÇ
- Tek sanayi faturalarının basımı ve mahsuplaştırılması
Başlık çevirisi yok
MEMNUNE AYCAN
Yüksek Lisans
Türkçe
1988
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolEge ÜniversitesiDOÇ. DR. ERDEN BAŞAR
- Basın ilanlarına grafik tasarımın yeri ve önemi bir basın ilanı tasarımı
Başlık çevirisi yok
HASİP PEKTAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
1988
Güzel SanatlarHacettepe ÜniversitesiUygulamalı Sanatlar Ana Sanat Dalı
YRD. DOÇ. DR. HÜSEYİN BİLGİN
- İhracata yönelik narenciye ürünleri ambalajı ve grafik tasarımı
Başlık çevirisi yok
PINAR BİNGÖL
Yüksek Lisans
Türkçe
1989
Güzel SanatlarHacettepe ÜniversitesiUygulamalı Sanatlar Ana Sanat Dalı
DOÇ. HÜSEYİN BİLGİN
