Türk Hava Yolları'nda müşteri memnuniyetinin SERVQUAL ile ölçümü
Customer satisfaction measurement at Turkish Airlines using SERVQUAL
- Tez No: 297030
- Danışmanlar: PROF. DR. HÜSEYİN BAŞLIGİL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: SERVQUAL, müşteri memnuniyeti, Türk Hava Yolları, hizmet kalitesi, CRM, sadakat, SERVQUAL, customer satisfaction, Turkish Airlines, service quality, CRM, loyalty
- Yıl: 2011
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Yıldız Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 137
Özet
Bu çalışmada, Türk Hava Yolları'nda müşteri memnuniyetini ölçmek amacıyla ağırlıklandırılmış SERVQUAL metodu kullanılarak, müşteri deneyimini etkileyen faktörlerin analizi yapılmıştır. Ayrıca, Türk Hava Yolları hizmet kalitesinin, en çok kabul ve itibar gören havayolu hizmet kalitesi derecelendirme programı olan SKYTRAX'ın 5 yıldız kalitesine ne kadar uzaklıkta olduğu ölçülerek değerlendirilmiştir. Bu analizler ve sonuçlar 5 farklı hipotez kurulup test edilmek suretiyle genişletilmiştir.Müşteri deneyimini etkileyen faktörler belirlenirken, literatürde yer alan çalışmalardan farklı olarak, Skytrax müşteri memnuniyeti kriterleri baz alınmıştır. Faktör analizi sonucunda 6 adet faktör (boyut) oluşturulmuştur. Bu faktörler yer işletme, çalışanlar, uçak içi hizmetler, e-ticaret, imaj, empatidir. Bulunan bu 6 faktörün, modelin yaklaşık %70' ini açıkladığı görülmüştür.Bu araştırma, birçok yönden geçmiş çalışmalardan farklılık göstermektedir. Müşteri deneyimini etkileyen boyutların bazıları literatürde yer alan boyutlarla benzerlik gösterirken, günümüzde önemi çok yüksek olan e-ticaret boyutu daha önce değinilmeyen yeni bir boyuttur. Bu çalışmanın örneklem büyüklüğü literatürdeki çalışmalara göre oldukça fazladır, bu da çalışmanın geçerliliğini arttırmaktadır. Örneklem büyüklüğüne ek olarak, örneklemin yerli - yabancı dağılımı birbirine oldukça yakındır. Bu dağılım, çalışmanın sonuçlarının global anlamda geçerli olmasını sağlamıştır.Analiz sonuçlarına göre, müşteri memnuniyetin en yüksek olduğu boyut imaj boyutu olup, bunu çalışanlar ve empati boyutları takip etmiştir. Memnuniyetin en düşük olduğu boyut ise e-ticaret hizmetleri olmuştur, bunu uçak içi hizmetler ve yer hizmetleri boyutları takip etmiştir. Ayrıca çıkan sonuçlara göre memnuniyeti belirleyen en önemli özelliklerin transfer yolcu hizmetlerinin yeterliliği ile yemeklerin çeşitliliği ve lezzetliliği olduğu görülmüştür. Havayolunun hizmetinin, değerlendirilen boyutlardan hiç birinde SKYTRAX'ın 5 yıldız seviyesinde müşteri memnuniyetine ulaşmamış olduğu bulunan sonuçlar arasındadır.
Özet (Çeviri)
In this study, in order to evaluate customer satisfaction at Turkish Airlines, the factors affecting customer?s experience were analyzed using weighted SERVQUAL methodology. In addition, the gap between Turkish Airline?s current service quality and 5-star service quality defined by SKYTRAX (the most accepted airline quality rating organization that uses evaluations of airline customers? from all over the world) was measured. The analysis and the results were extended by constructing and 5 hypothesis.In determining the factors affecting customer?s experience, unlike the studies in the literature, Skytrax customer satisfaction criteria were considered. Factor analysis grouped the questions included in the survey into 6 factors (dimensions): ground handling, employees, in-flight services, e-commerce, image and empathy. The results showed that the model and these 6 factors explain about 70% of the existing service quality.This research varies in many ways from the studies in the literature. While some of the factors affecting customer experience used in the study are similar to the ones presented in the literature, some factors such as e-commerce which is very important nowadays has not been considered before. In addition, the size of the sample in this study is large compared to the sample sizes of previous studies; increasing the validity of the study significantly. Furthermore, since the number of native and international people is almost evenly distributed, the results in the study become valid globally explaining the real customer portfolio of the Turkish Airlines.The results suggested that image dimension has the highest customer satisfaction level; employees and empathy dimensions followed the image. e-commerce has the lowest satisfaction level; in-flight services and ground handling service followed that. Another result is that meals and passenger transferring services have the highest impact on customer satisfaction. Furthermore, as expected none of service quality dimensions are around the desired 5-star customer satisfaction level defined by Skytrax. Hypothesis testing provided more insight about customer perception of the service quality depending on the customer?s characteristics and preferences.
Benzer Tezler
- Türk sivil havacılık sektöründeki yolcuların davranış analizi ve yolcu memnuniyeti ile sadakat ilişkisi: Türk Hava Yolları'nda bir uygulama
Behavior analysis of passengers in Turkish civil aviation sector and the link between passenger satisfaction and loyalty: A case study in Turkish Airlines
SEVİM SAYIM MADAK
Doktora
Türkçe
2020
Sivil Havacılıkİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT ADİL SALEPÇİOĞLU
- Müşteri deneyimini haritalamak: Türk Hava Yolları örnek olay incelemesi
Mapping customer experience: A case study on Turkish Airlines
İNCİ BEYZA İŞLER
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Halkla İlişkilerÜsküdar ÜniversitesiNöropazarlama Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ŞAHA BURCU BAYGÜL ÖZPINAR
- Havayolu taşımacılığında müşteri memnuniyeti: Türk havayolları müşterileri üzerine bir araştırma
Customer satisfaction in airline transportation: A research on Turkish airlines? customers
ARAS KAYSARİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
İşletmeAnadolu ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MURAT EMEKSİZ
- Havacılık endüstrisinde self servis uygulamaları, IATA 'hızlı seyahat programı' kapsamında 3. havalimanı için öneriler
Self service technologies in airline industry, recommendations for 3rd airport within IATA 'fast travel programme'
MUHAMMED CİHAD ALKIŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
UlaşımBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ERKUT ALTINDAĞ
- Havayolları işletmelerinde yolcu hizmetleri ile işletme performansı ilişkisi: Star Alliance Havayolları örneği
The relation of passenger services and company performance of airline business: The Case of Star Alliance Airlines
SEÇİL ÖZTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeKafkas Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET EMİN KARABAYIR