Havayolu yolcu ve bagaj kabul bölümünün analizi ve hizmet kalitesi algısına etki eden faktörlerin araştırılması
Analysis of check-in counters and the research of the factors affecting service quality perception
- Tez No: 438212
- Danışmanlar: DOÇ. ÖZLEM ATALIK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sivil Havacılık, İşletme, Civil Aviation, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2016
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Anadolu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 136
Özet
Yolcuların havalimanı terminaline girdiklerinden itibaren havayolu sorumluluğunda aldıkları hizmetlerin başında yolcu ve bagaj kabul (check-in) hizmeti gelmektedir. Bu adımdan itibaren havayolu hizmet kalitesi yolcu perspektifinden değerlendirilmeye başlanmaktadır. Havalimanı terminali içerisinde yolcunun en fazla beklediği süreç ise check-in hizmetidir. Hizmet süreçlerinde müşterileri ne kadar az beklerler ise o kadar fazla memnuniyet düzeyi o kadar fazla olmaktadır. Diğer bir yandan check-in hizmetlerinde bekleme davranışının yanı sıra yolcuların hizmet kalitesini nasıl değerlendirdiği önem taşımaktadır. Araştırmada ortak kullanım kontuar check-in kuyruk sistemleri benzetim yöntemi ile incelenmiştir. Kuyruk sistemi parametreleri ele alındıktan sonra yolcuların check-in hizmetlerinde kalite algısını şekillendiren bileşenlerin ne olduğu araştırılmıştır. Daha sonra yolcuların algıladıkları kuyrukta bekleme süreleri ile gerçek süreler arasında fark olup olmadığı ve bu durumun genel memnuniyet düzeyi ile hizmet kalitesi bileşenleri üzerine olan muhtemel etkileri incelenmiştir. Araştırma kapsamında benzetim modelinin yer aldığı bölüm için 2015 Mart ayında İstanbul Atatürk Havalimanı'ndan veri toplanmıştır. Devamında yer alan bölümler için ise Antalya Uluslararası Havalimanı'nda 11-14 Eylül 2015 tarihleri arasında 412 yolcuyla anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Araştırmada check-in kuyruğundaki hizmetin ve bekleme davranışının hem somut olgulara dayanan hem de algısal tarafları hizmet kalitesi bağlamında detaylı bir şekilde ele alınmıştır.
Özet (Çeviri)
Check-in service is the first step of the airline services which passenger get the service just after entering the airport terminal. Check-in service is under the responsibility of airline. Evaluation of the airline services quality in perspective of passenger starts from check-in service. Also check-in queues cause most of the total waiting time in airport terminal. In service process, the less time passenger spent in the waiting lines means the higher satisfaction. Besides of waiting behavior in the lines, how passenger evaluate service quality is an important issue to understand. The study researches common use counter check-in systems in terms of simulation methodology. After examining queue parameters, factors affecting quality perception of passengers are handled. Then perceived waiting times are compared with actual waiting times in check-in queues. Lastly, probable relations among perceived waiting times in check-in queues, satisfaction level of passengers and components of service quality perception are analyzed. Data used in the simulation part of the study is collected from İstanbul Atatürk Airport in March, 2015. In the following part of the study, questionnaire data of 412 participants is used which is collected from Antalya International Airport between September, 11-14, 2015. Check-in service and waiting behavior in queues are worked thoroughly by considering both substantial and perceptual matters in the context of service quality.
Benzer Tezler
- Havayolu yolcu haklarına ilişkin yasal düzenlemeler ve uygulamaların yolcular tarafından değerlendirilmesi: İstanbul Atatürk Havalimanında bir araştırma
Evaluation by passengers about legal regulation and application of airway passengers rights. A study in Istanbul International Airport
ALİ TUNCEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
UlaşımDüzce ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. EMRAH ÖZKUL
- Yolcu karakteristiklerini kullanılarak kontuar kuyruk optimizasyonu yaklaşımı
Check-in counter optimization approach using passenger charasteristics
EMRE DEVRİM
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiBahçeşehir Üniversitesiİşletme Bilim Dalı
DOÇ. DR. SİNAN APAK
- The effects of self-service technology-related characteristics on brand experience and customer satisfaction at airports
Havalimanlarında bulunan self servis teknolojileri ile ilgili özelliklerin marka deneyimine ve müşteri memnuniyetine etkileri
SENA KILIÇ
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
Sivil Havacılıkİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ELİF KARAOSMANOĞLU
- Havacılık endüstrisinde self servis uygulamaları, IATA 'hızlı seyahat programı' kapsamında 3. havalimanı için öneriler
Self service technologies in airline industry, recommendations for 3rd airport within IATA 'fast travel programme'
MUHAMMED CİHAD ALKIŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
UlaşımBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ERKUT ALTINDAĞ
- Havayolu taşımacılığında müşteri şikayetleri ve çözüm odaklı yaklaşımlar
Customer complaints and solution-oriented approaches in airline transport
SERTAÇ ZOBU
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Sivil Havacılıkİstanbul Gedik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MELEK YURDAKUL