Geri Dön

The effects of self-service technology-related characteristics on brand experience and customer satisfaction at airports

Havalimanlarında bulunan self servis teknolojileri ile ilgili özelliklerin marka deneyimine ve müşteri memnuniyetine etkileri

PDF İndir

  1. Tez No: 569126
  2. Yazar: SENA KILIÇ
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. ELİF KARAOSMANOĞLU
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Sivil Havacılık, İşletme, Civil Aviation, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2019
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: İstanbul Teknik Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 93

Özet

Bilgi ve iletişim teknolojilerinin hızlı ve sürekli gelişimi, hizmet sağlayıcıların hizmetlerini sunmasında ve müşterileriyle yeni yollarla etkileşim kurmasında çeşitli yararlar sağlamıştır. Bu teknolojiler arasında en yenilerden biri olan self servis teknolojileri, farklı sektörlerde müşterilerin süreçlerinin parçası haline getirilmiştir. Self-servis teknolojileri yolcuların herhangi bir çalışan yardımı olmaksızın sistemle birebir ihtiyaçlarını karşılayabildiği teknolojilerdir. Hizmet süreçlerinde bu teknolojilerin kullanımı, müşterilerin deneyimlerini geliştirmek için en önemli itici güçlerden biri haline gelmiştir. Bugün, bu teknolojilerle bankalarda, süpermarketlerde ve müşterilerin günlük yaşamlarındaki diğer birçok alanda karşılaşmak mümkündür. Self servis teknolojileri, hizmet sektörlerinden biri olan havacılık sektörü tarafından da içselleştirilmeye ve uygulanmaya başlanmışlardır. Ulaşım ağlarındaki gelişmeler sayesinde seyahat sıklıklarının artması ve daha kapsamlı hale gelmesiyle, turistik ve ya iş amaçlı birçok seyahat için rakiplerine kıyasla daha hızlı olan hava taşımacılığı en çok tercih edilen ulaşım şekli haline gelmiştir. Sadece yolcu sayıları değil aynı zamanda yolcu beklentilerinin de gün geçtikçe artması bu sektörde faaliyet gösteren şirketler için farklı zorluklar yaratmaktadırlar. Bunlara ek olarak, yeni eğilimler, güvenlik önlemlerindeki gelişmeler ve politik değişimler sektörü gün geçtikçe daha da zorlu bir hale getirmektedir. Bu nedenle, bu zorluklarla mücadele edebilmek teknolojiler sayesinde daha kolay olacağından self servis teknolojileri hava taşımacılığı şirketleri için göz ardı edilemeyecek bir fırsat haline gelmiştir. Havalimanları yolcuların havayolları ve diğer şirketlerle iletişim içinde olduğu, farklı insanları, süreçleri, şirketleri, teknolojileri ve otoriteleri bir araya getiren karmaşık sistemlerdir. Bu nedenle, teknoloji araçlarının havalimanlarındaki yolcu süreçlerinde uygulanması, süreçleri ve faaliyetleri daha etkin bir şekilde düzenlemek için çok önemlidir. Yolcu deneyimi, yolcunun uçuş ile ilgili terminale girişiyle başlayıp, check-in, bagaj teslimi, pasaport kontrolü ve bunun gibi işlemlerin gerçekleştirilip uçağa bindikleri tüm süreyi kapsamaktadır. Hatta uçak varış noktasına ulaştıktan, yolcu diğer havaalanını terk edinceye kadar geçen tüm süreçler yolcu deneyiminin içindedir. Klasik havalimanı deneyiminde, yolcular bu adımların çoğunda servis personeliyle iletişim halinde olup birçok noktada onlara bağlı olarak işlemlerini gerçekleştirebilmektedirler. Self servis teknolojileri sayesinde şirketler, yolcularına normalde hizmet personeli yardımı ile gerçekleştirilen çok sayıda görevi kendi başlarına yerine getirme imkânı vermektedirler. Bu, yolculara onların istedikleri zaman bu hizmetlerden yararlanabilecekleri rahatlık ve esnekliği sağlamaktadırlar. Kendi süreçlerinin kontrolüne sahip olmak, dilediği işlemi dilediği zamanda gerçekleştirebilmek, herhangi bir işlem için uzun kuyruklar beklememek havalimanları ve havayolu şirketleri için önemli bir konu olan yolcu deneyimlerine ve müşteri memnuniyetine büyük katkılar sağlamaktadırlar. Marka memnuniyeti ya da tatmini her şirket için oldukça önemli bir kavramdır. Marka tatmini, müşterinin beklentisinin tüm sunulan hizmetle örtüştüğünde sağlanmaktadır ve müşteri ve marka arasındaki duygusal bağları oluşturmaktadır. Bu tatminin sağlanması markaya olan bağlılığı etkileyeceğinden firmalar için oldukça önemlidir. Özellikle çok fazla rakip firmanın bulunduğu, yatırımların yüksek geri dönüşlerin daha düşük olduğu havacılık sektöründe, firmalar için bu marka memnuniyeti ciddiye alınması gereken bir unsurdur. Marka memnuniyeti, servisten yararlanan müşterinin özgeçmişine, tutumuna ve karakterine bağlı olarak değişebildiği gibi satış yapan kişi, atmosfer, konum, sunulan seçenekler gibi servis sağlayıcının sunduğu olanaklara göre bağlı olarak da değişmektedir. Bu nedenle, firmaların sundukları self servis teknolojilerinin çeşitleri, işlevleri ve müşteriyi etkileyebilecek diğer özelliklerin müşterilerin ihtiyaçlarına ve beklentilerine uygun olması gerekmektedir. IATA tarafından 'Hızlı Seyahat Programı' olarak tanımlanan self-servis teknolojileri self-servis check-in seçenekleri, self-servis bagaj teslim üniteleri, self-doküman kontrolü üniteleri, yeniden rezervasyon yapma teknolojileri, self-boarding imkânları ve self-bagaj alma üniteleri olarak altı farklı gruba ayrılmaktadır. Tüm bu teknolojiler, şirketlere sağladıkları farklı yararlarının yanı sıra, temelde yolcuların süreçlerdeki bekleme süreklerini azaltıp stressiz bir deneyim yaşayarak memnun olmalarını sağlamak için düzenlenmiştir. Sunulan bu teknolojik hizmetler ve bu hizmetlerin yolcu deneyimleri üzerindeki etkisi sadece endüstriden değil ayrıca akademik dünyadan da büyük bir ilgi görmektedir. Müşterilerin self servis teknolojilerinin kullanımına yönelik tutumlarından, bu teknolojilerin faydalarına, hizmet kalitesini etkisinden ve bu teknolojilerin müşterilerin memnuniyetine olan etkilerine kadar birçok konuda çeşitli çalışmalar yapılmıştır. Ancak, müşterilerin self servis teknolojilerini değerlendirmedeki kıstaslarının havaalanlarındaki marka deneyimlerini buna bağlı olarak memnuniyetlerini nasıl etkilediğini birleştiren yeterli sayıda araştırma bulunmamaktadır. Bu çalışmanın amacı self-servis teknolojilerin sahip oldukları işlevsellik, kolaylık, tasarım, güvence, güvenlik, özelleştirme gibi özelliklerinin yolcu-marka deneyimine etkisini araştırmaktır. Buna ek olarak, bir diğer amacı ise yolcu-marka deneyiminin yolcu memnuniyetiyle arasındaki ilişkiyi incelemektir. Çalışmanın ilk kısmında self-servis teknolojileri, marka deneyimi ve müşteri memnuniyeti hakkında yapılan geçmiş çalışmalar incelenmiştir. Bu incelemelere dayanarak teorik bir model oluşturulmuştur ve toplam sekiz hipotez önerilmiştir. Gerekli ölçümlerin yapılabilmesi için veri toplama yöntemi olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Anket, Sabiha Gökçen Havalimanı'nda yolcu sayıları açısından en kalabalık olan üç farklı günde gerçekleştirilmiştir. Hedef kitle, havaalanında self servis teknolojilerini kullanan Türk yolculardan oluşmaktadır. Anketin ilk adımında, Sabiha Gökçen Havalimanı'nda self-check-in kioskları, self-boarding, self-dokümantasyon ve self-bagaj bırakma gibi teknolojilerin kullanıp kullanmamaları yolculara belirleyici bir soru olarak sorulmuştur. Dikkatli örneklem seçiminden sonra hedef kitleye ulaşılmıştır. Anket, Sabiha Gökçen Havalimanı'ndan seyahat eden 229 Türk yolcudan toplanmış olup ve ankete katılanların% 8,3'si olan 19 katılımcı örneklemden çıkarılmıştır. Sonuç olarak, 229 katılımcının % 91,7'ü bu çalışma için hedef örnek olarak dikkate alınmıştır. Elde edilen anket sonuçları kullanılarak, değişkenler arasındaki arasındaki ilişkiyi tanımlamak için, öncelikle açıklayıcı faktör analizi SPSS kullanılarak yapılmıştır. Güvenilirlik analizi için kullanılan Cronbach Alpha değeri ilgili tüm faktör grupları için hesaplanmıştır. Son olarak ise, hipotezleri test etmek için regresyon analizi yapılmıştır. Regresyon denkleminde kullanılan bağımsız değişkenlerin katsayılarının önemini değerlendirmek için t testi yapılmıştır. Anlamlı katsayılar: zevk (p = 0.016), güvence (p = 0.07) ve kişiselleştirme (p = 0.000) olarak belirlenmiştir. Bu üç değişkenin p değeri 0.005'ten küçük olduğu için ilgili hipotezler (H2, H4,H7) kabul edilmiş, diğer değişkenlerle ilgili hipotezler (H1, H3,H5,H6) ise kabul edilmemiştir. Bir başka deyişle, zevkin, güvencenin ve kişileştirmenin yolcu deneyimini pozitif olarak etkilediği, öte yandan işlevsellik, tasarım, kolaylık ve güvenliğin yolcu deneyiminde bir etkisi olmadığı sonucuna varılmıştır. Ayrıca pozitif Beta değerleri göz önünde bulundurulduğunda, etkisi kabul edilen üç faktörün marka deneyimini olumlu yönde etkilediği görülmektedir. Bir hipotezde (H8) marka deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerini açıklamak için oluşturulmuştur. Regresyon analizi yapıldıktan sonra, sonuçlar p = 0.00 ile marka deneyiminin anlamlı bir katsayı olduğunu ve bu iki değişkenin pozitif ilişkili olduğunu göstermektedir. Bu nedenle, bu hipotez de kabul edilmiştir. Son olarak, bu çalışmanın limitleri örneklem büyüklüğü ve seçimi, veri toplama yöntemi ve Sabiha Gökçen havalimanında sunulmayan teknolojiler olarak belirlenmiştir.

Özet (Çeviri)

The increase and diversity in customers' needs and desires have led a new focus shift for companies. This focus shift has started in the direction from the products and services to value creation and technologies that are developing and changing continuously have major roles in this shift. Nowadays, self-service technologies which are one of the newest mode of technologies have become part of processes in different industries. They have changed the way of communication between companies and customers by enhancing role of technology in their interactions. Formerly, variety of studies have been conducted to investigate customers' attitudes towards use of self-service technologies, benefits of these technologies, factors affecting SST service quality and also effects of these technologies on customers' satisfaction. However, there is not enough research that has been conducted combining how customers' criterions for evaluating self-service technologies influence on their brand experiences and their satisfaction especially at airports. The aim of this study was to evaluate the effects of self-service technology-characteristics on brand experience and to understand relations between brand experience and customer satisfaction at airports. With respect to scope of literature review, conceptual model and eight hypotheses were proposed in order to reach goal of the study. The survey which consists of different scales and items such as American Customer Satisfaction Index (ACSI) are used for data collection. The data gathered from the 210 of passengers at Sabiha Gökçen Airport was analyzed using Explanatory Factor Analysis and Regression Analysis. After hypotheses were tested, it was found that brand experience is affected by enjoyment, assurance and customization, in spite of that functionality, design, security and convenience have no impact on brand experience. In addition to this, there is positive correlation between brand experience and customer satisfaction. At the end of the study, managerial implications, limitations and future research are also mentioned.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    700009

    Pazarlama stratejileri açısından Omnichannel'in önemi ve bir araştırma

    The importance of Omnichannel in terms of marketing strategies and a research

    FURKAN ERSOY

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    İşletmeGalatasaray Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ÖZGÜR ÇENGEL

  2. Tez No

    445030

    Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi

    The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience

    CEM DURAN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. NİMET URAY

  3. Tez No

    509472

    Öğretmenlerin etik olmayan bilgisayar kullanım davranışları ile bilgisayar öz yeterlik algıları arasındaki ilişkinin incelenmesi

    Investigation of the relationship between teachers' unethical computer using behaviors and computer self-efficacy perceptions

    ZEYNEP SARIKOÇ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    Eğitim ve ÖğretimAnkara Üniversitesi

    Bilgisayar ve Öğretim Teknolojileri Eğitimi Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ NECMETTİN TEKER

  4. Tez No

    87056

    Gümrük Birliği sürecinin Türk sermaye piyasasına etkileri

    The Effects of Customer Union course on Turkish capital market

    ÖNDER HALİSDEMİR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1997

    EkonomiMarmara Üniversitesi

    Sermaye Piyasası ve Borsa Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. İLHAN ULUDAĞ

  5. Tez No

    330986

    Sinema kültür mirasının korunması ve dijital teknolojik gelişmelerin film arşivciliğine etkileri

    Preserving the cultural heritage of cinema and the effects of digital technological improvements on film archiving

    ESRA EREN

    Sanatta Yeterlik

    Türkçe

    Türkçe

    2012

    Sahne ve Görüntü SanatlarıMimar Sinan Güzel Sanatlar Üniversitesi

    Sinema Televizyon Ana Sanat Dalı

    PROF. ASİYE KORKMAZ

Geri Dön