Sağlık hizmet kalitesi ve algılanan doktor imajının hasta memnuniyeti üzerine etkisi
The effects of service quality in health care and percieved doctor image on the patient satisfaction
- Tez No: 441151
- Danışmanlar: PROF. DR. KAHRAMAN ÇATI
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Health Care Management, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2016
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Düzce Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 167
Özet
Sağlık hizmetlerinde müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler gün geçtikçe çoğalmakta ve karmaşık hale gelmektedir. Teknolojik yenilikler, rekabet, toplumun refah düzeyinin yükselmesi, sağlık okuryazarlık bilgi birikimi, müşterilerin istek ve ihtiyaçlarının gün geçtikçe değişiklik arz etmesi sağlık hizmetlerinde de bir takım yeniliklerin yapılmasını zorunlu kılmıştır. Sağlık hizmet sunucuları hayatta kalabilmek, kar elde edebilmek ve rekabet avantajı sağlayabilmek için müşterilerin ve toplumun sesine kulak vermelidirler. Sağlık hizmet tüketicilerinin memnuniyetini yükseltmek, sağlık hizmet kalitesinin kontrolüyle ve doktorların toplumun zihninde oluşturdukları olumlu imajla mümkün olabilir. Dolayısıyla hasta memnuniyeti üzerine etkisi yeterince araştırılmamış doktor imajının ortaya konulması ve sağlık hizmet sunucularının hizmet kalitesi düzeylerinin ölçülmesi literatür ve uygulama açısından oldukça önemli bir durum olarak düşünülmektedir. Bu araştırmanın amacı, sağlık hizmet kalitesinin ve algılanan doktor imajının müşteri memnuniyeti üzerinde etkisini ortaya koymaktır. Bu doğrultuda öncelikle sağlık hizmet kalitesi ile ilgili kavramlar ve boyutlar ele alınmıştır. Literatürde geliştirilen ölçeklerle hastaların sağlık hizmet sunucularından almış oldukları hizmet algıları ortaya konulmuştur. Daha sonra doktorların toplum içerisindeki algılanan imajı ölçülmüştür. Son olarak sağlık hizmet kalitesinin ve algılanan doktor imajının hasta memnuniyeti üzerine etkisi incelenmiştir. Bu araştırmanın evrenini Bolu ve Düzce illerinde sunulan sağlık hizmetlerinden son bir yıl içerisinde en az bir defa yararlanmış kişiler oluşturmaktadır. Bu kapsamda 559 kişiye anket uygulanmıştır. Nicel yöntemler kullanılarak elde edilen verilere faktör, korelasyon, regresyon ve farklılık analizleri uygulanmıştır. Yapılan analizler sonucunda, sağlık hizmet kalitesi ile ilgili dört boyut, algılanan doktor imajı ile ilgili beş boyut ve müşteri memnuniyeti ile ilgili iki boyut ortaya çıkmıştır. Sağlık hizmet kalitesinin ve algılanan doktor imajının müşteri memnuniyeti üzerine etkisini incelemek üzere çoklu doğrusal regresyon analizleri yapılmıştır. Yapılan analiz sonucunda sağlık hizmet kalitesi ve algılanan doktor imajının müşteri memnuniyetini etkilediği ortaya çıkmıştır. Ayrıca, sağlık hizmet kalitesi ile algılanan doktor imajı arasında da anlamlı ilişkiler bulunmuştur. Bu analizlerin dışında, demografik özellikler ile sağlık hizmet kalitesi, algılanan doktor imajı ve müşteri memnuniyeti arasında anlamlı farklılıkların olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
The factors which are affecting customer satisfaction are increasing and becoming more complex, day by day. Its necessary to make a set of changes and innovations in health cares because of the reasons like techonologic innovations, competition, increasing level of welfare, knowledge of health literacy, emergence of more complex diseases and changing needs and demands of customers. Healthcare service providers should pay attention to the voice of customers and society, in order to survive, to make profits and gain competitive advantage. Increasing satisfaction levels of consumers and making necessary arrangements about this, can be possible by measuring the quality of healthcare services and creating a positive image of doctors, who are indispensable human resources of all healthcare service providers, in the mind of the whole society. Thus, it is necessary to reveal the doctors image which is insufficiently studied in the related literature in terms of its effects on patient satisfaction, and to monitor the change in the service quality of healthcare providers. The aim of this study is to determine the effects of healthcare service quality and percieved doctor image on customer satisfaction. Within this aim, healthcare service quality, its dimensions, related concepts and quality perceptions of patients who used the service provide from the healthcare service were examined. Later, the doctor image in the society was evaluated from the perspective of healthcare customers who have been benefitted from the healthcare services. Finally, the effects of the perception of doctor image in the society and healthcare service quality on patient satisfaction were examined. Bolu and Duzce cities are taken as the research population of this research and the survey is implemented to the people who have been benefitted from the healthcare system in the last year. A total of 599 questionnaires are applied during the field research. Five different dimensions of doctor image have been revealed as the analysis' result of the data gathered by totally quantitative methods. Also, four different factors of healthcare service quality are exposed as a result of the related analysis. A Multiple linear regression analysis is conducted in order to examine the effects of these four factors on customer satisfaction. Consequently, it is revealed that the variables of healthcare service quality and perceived doctor image affect the variable of customer satisfaction. Moreover, as a result of the correlation analysis conducted, a relationship between the variables is exposed. Apart from these analyses, it is determined that there are significant differences in between the perceptions of healthcare service quality, doctor image and customer satisfaction in terms of the demographics.
Benzer Tezler
- The role of destination image and social media interaction on medical tourists' intention to visit Turkey
Medikal turistlerin Türkiye'yi ziyaret etme niyetleri üzerinde destinasyon imajı ve sosyal medya etkileşiminin rolü
ÖZGE BÜYÜK
Doktora
İngilizce
2024
Turizmİzmir Katip Çelebi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÜLŞAH AKKUŞ
- Sağlık turizmi kapsamında özel sağlık işletmelerinde sağlık hizmetleri pazarlaması ve algılanan hizmet kalitesi: Ankara il örneği
Health services in business the scope of private health,health tourism marketing and perceived quality ofservice: Ankara city sample
YASEMİN BEKTAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
İşletmeTürk Hava Kurumu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. BARIŞ AKGÜL
- Sağlık okuryazarlığı ve algılanan hizmet kalitesi arasındaki ilişki: Bir özel hastane örneği
The relationship between health literacy and perceived service quality: A private hospital case
İMREN DEMİRTAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Sağlık Kurumları YönetimiNecmettin Erbakan ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AYDAN YÜCELER
DR. ÖĞR. ÜYESİ MELEK YAĞCI ÖZEN
- Türkiye'deki JCI akreditasyonuna sahip özel hastanelerin hizmet performansı
JCI accreditation with the performance of private hospital services in Turkey
SENİHA AVCIL
Doktora
Türkçe
2019
HastanelerBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TURGUT ÖZKAN
- Level of burnout in staff, sustainable quality service and patient satisfaction in healthcare institutions during healthcare crisis
Sağlık krizlerinde sağlık kurumlarında personelde tükenmişlik düzeyi, sürdürülebilir kaliteli hizmet ve hasta memnuniyeti
MOHAMMAD KHALID RAMZ
Yüksek Lisans
İngilizce
2022
İşletmeİstanbul Gelişim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ÇAĞLA ARIKER