Kaliteli hizmet üretiminin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi ve havacılık sektöründe bir uygulama
The quality service production effect of customer satisfaction and an application in the aviation sector
- Tez No: 441666
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. AHMET KOVANCI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2016
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Beykent Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 79
Özet
Hizmet kalitesi olgusu şirketler için nihai bir hedef olarak görülmektedir. Bu hedef için de şirketler müşterilerinin beklentileri için uygun üretim ve pazarlama faaliyetleri tasarlamaktadırlar. Çünkü müşteriler, şirketlerin üretim ve pazarlama faaliyetlerine göre kendi satın alma davranışlarını belirlemektedirler. Hizmet kalitesi, bu davranışların şekillendirilmesi adına en önemli unsurların başında gelmektedir. Aynı zamanda şirketler, hizmet kalitesi için belirli bir standart da belirlemektedirler. Bu standartlar, hizmetlerin kalitesinin belirli kurallar çerçevesinde şekillenmesi adınadır. Müşteriler de şirketlerin bu faaliyetlerini yakından takip etmektedirler. Şirketlerin üretim ve pazarlama konularına dair algıları aynı zamanda müşterilerin satın alma ve tüketim algılarına da etki etmektedir. Bu nedenle hizmet kalitesi şirketlerin hizmet konusundaki tanıtıcı öğeleridir. Bu hizmet kalitesi konusu müşteri memnuniyeti adına değerlidir. Müşteri memnuniyetini sağlamak şirketlerin en önemli hedefidir ve müşterilerin memnuniyet hissetmek hem kanuni hem de sosyal hakkıdır. Özellikle karmaşık ve zorlu rekabet koşulları altında müşteri memnuniyeti şirketler için kaçınılmaz bir olgudur. Bir şirketin yaşam döngüsünün müşteri memnuniyetine bağlı olduğu söylenebilir. Bu tez çalışmasında, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti kavramları ele alınmış ve hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisine değinilmiştir. Tez çalışmasının son bölümünde bu etkinin ölçülmesi adına, havacılık sektöründe çalışan 77 kişi üzerinde uygulanan bir anket çalışmasına yer verilmiş ve katılımcıların konuya dair fikirleri değerlendirilmiştir.
Özet (Çeviri)
The fact of service quality is seen as an eventual target for companies. They design production and marketing activities, which are suitable with their customers' expectations, for this target. Because costumers design their own behaviors of buying due to the production and marketing activities of companies. Service quality is one of the basic fact to shape these behaviors. At the same time, companies also decide a standard for service quality. These standards are for shaping the service quality due to specific rules. Customers follow these activities of companies closely, too. The perceptions of companies about production and marketing affect customers' perception of buying and consumption. That is why service quality is the introductory factor of companies about their services. This issue of service quality is precious for customer satisfaction. Providing a customer satisfaction is the most important target of companies and feeling the satisfaction feeling is the legal and social rights of customers. In particular, under the complicated and tough competition conditions, customer satisfaction is an inevitable fact for companies. It may be said that the life circle of a company depends on customer satisfaction. In this study of thesis, the concepts of service quality and customer satisfaction have been handled and the effect of service quality on customer satisfaction has been touched upon. In the last chapter of study of thesis, to measure that effect, there is a study of survey, which has been applied on 77 persons, who work in the aviation sector, and the ideas of participants have been evaluated.
Benzer Tezler
- Hizmet sektöründe personel motivasyon düzeyinin dış müşteri memnuniyeti üzerine etkisi ve beyaz eşya servis işletmesine yönelik bir uygulama
The effect of employee motivation level on external customer satisfaction in the service industry and an application for white goods service business
ÜMİT İHSAN KORKMAZ
Doktora
Türkçe
2021
İşletmeBursa Uludağ Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MURAT HAKAN ALTINTAŞ
- Kütüphanelerde algılanan hizmet kalitesinin kullanıcı memnuniyeti etkisi: Hasan Kalyoncu Üniversitesi Kütüphanesi örneği
The effect of perceived service quality in libraries on user satisfaction: The example of Hasan Kalyoncu University Library
KEMALEDDİN MUSTAFA ÇETİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Bilgi ve Belge YönetimiHasan Kalyoncu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ FATMA GÜL BİLGİNER ÖZSAATCI
- Toplam kalite yönetiminde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi ve Eskişehir Yunusemre Yurt Müdürlüğü'nde bir uygulama
The effect of service quality as part of total quality management on customer satisfaction and an application at Eskişehir Yunusemre Dormitory Directorship
ŞULE SAV
- Belediyelerde hizmet içi eğitimin yerel hizmetlerin kalitesi ve vatandaşların memnuniyet düzeyleri üzerine etkisi (Gediz belediyesi uygulaması)
Impact of inservice training on the quality of local services and citizens' pleasure level in municipalities (Practice of Gediz municipality)
MESUT YÖRÜK
Yüksek Lisans
Türkçe
2005
Kamu YönetimiDumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HÜSEYİN ERGİN
- Sağlık kurumları yönetiminde geleneksel ve dijital pazarlama yöntemleri tercihlerinin hastalar açısından etkileri
Effects of traditional and digital marketing methods preferences on patients in healthcare institutions management
VOLKAN TAŞLI
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeİstanbul Gelişim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÜLSÜM VEZİR OĞUZ