Geri Dön

Sağlık işletmelerinde toplam kalite yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti açısından değerlendirilmesi

Assesment of total quality managment applications in health managment in terms of customer satisfaction

  1. Tez No: 443016
  2. Yazar: AYDIN ÇADIRCI
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. MEHMET KARAHAN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Health Care Management, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Toplam Kalite Yönetimi, Sağlık İşletmelerinde Kalite, Müşteri Memnuniyeti, İç Müşteri Memnuniyeti, Total Quality Management, Hospital Customer, Quality in Health Enterprises, Patient Satisfaction
  7. Yıl: 2016
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Fırat Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 168

Özet

Toplam Kalite Yönetimi kavramını toplumun değişik kesimlerinde duymak mümkündür. Çünkü kalite sözcüğü kültürümüze köklü bir şekilde yerleşmiştir. Kalite bir malın veya hizmetin iyi olma veya iyi olmama durumunu açıklamak üzere kullanılan bir kelimedir. Sağlık sektöründe ise hasta ve yakınları tarafından bahsedilir. Buradan kalitenin, sağlık hizmetlerinde bir gösterge olduğunu söylemek mümkündür. Kaliteli bir hizmet sunumu, sağlık hizmetlerinde rekabet üstünlüğü kazanmak için önemli bir araçtır. Rekabette bir adım öne geçebilmek için hasta memnuniyetini üst seviyelere çıkarmak gerekmektedir. Hasta memnuniyeti, hastaların beklenti ve isteklerinin tam olarak temin edilmesi, hastaların tatmin edilmesidir. Hasta memnuniyeti artıran işletmelerin en önemli beklentileri müşteri sayılarını artırıp, mevcut müşterilerin de bağlılığını kazanmak ve işletmenin karını yükseltmektedir. Bu Yüksek Lisans Tezi, üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde; toplam kalite yönetimi kavramı, toplam kalite yönetiminin tanımı, tarihsel gelişimi, toplam kalite yönetimine katkısı olan kişiler ve çalışmaları, toplam kalite yönetiminin amacı, felsefesi toplam kalite yönetiminin temel ilkeleri, unsurları ve toplam kalite yönetimi uygulamalarında karşılaşılan sorunlar belirlenmeye çalışılmıştır. Tezin ikinci bölümünde, sağlık işletmelerinde kalite, sağlık hizmetleriyle ilgili kavramlar, koruyucu sağlık hizmetleri, tedavi edici sağlık hizmetleri, rehabilitasyon hizmetleri sınıflandırmaları, sağlık hizmetlerinin kapsamı, sağlık hizmetlerinde toplam kalite yönetimini etkileyen faktörler, sağlık sektöründe toplam kalite yönetiminin uygulanmasında yaşanan sorunlar, sağlık sektöründe hasta ve hasta memnuniyeti kavramları, hasta memnuniyeti ölçüm yöntemleri ve hasta memnuniyeti araştırmalarında karşılaşan problemler belirlenmeye çalışılmıştır. Tezin üçüncü bölümünde ise, il merkezinde faaliyet göstermekte olan bir sağlık işletmesinde yapılan toplam kalite yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti açısından değerlendirilmesi yapılmıştır. Bu kapsamda, yapılan bu çalışmada; hastalara, hasta yakınlarına, hastane çalışanlarına memnuniyeti anketi uygulaması yapılmış, ve elde edilen bilgilere göre sonuçlar ayrıntılı olarak değerlendirilmiştir.

Özet (Çeviri)

“Total quality management”term is frequently heard in society life as the word of“quality”has deep root in our culture. Quality describes the good or bad sides of objects or services. Quality service in health market is frequently pronounced among people which indicates that quality is a measure in health service. Serving a quality service is key mean to have advantage in health services competition. To lead the competition it is necessary to boost patient satisfaction which is to meet the demands and expectations. The most crucial expectations of the health organizations that have already increased patient satisfaction are to increase the number of customers, and to increase the loyalty of the current patients and thus to increase the profit of hospital. This master thesis consists of three chapters. As well as describing the objectives, philosophy and literature of total quality management, the concept, definition, and history of total quality management are expressed in the first chapter. In addition, the main principles and factors of total quality management and the issues regarding the application of total quality management are highlighted in this chapter. In the second chapter, quality in health organizations, the concept of health services and the classification of health services (protective, curative, and rehabilitation) are explained. In addition, the extend of health services, the factors affecting the total quality management in health services, the issues arising when applying total quality management in health services are discussed in this chapter. Finally, the concepts of patient and patient satisfaction in health services, the measurements methods of patient satisfaction and the problems which faced when searching patient satisfaction are described in the second chapter. In the last chapter, assesment of total quality management implementation in terms of customer satisfication in an health operation operating at the city centre is done. In this case, the satisfaction survey of employees, patients and their relatives are carried out and the results are discussed in detail.

Benzer Tezler

  1. Hastane işletmelerinde sıfır stok yönetimi (just-ın-time) uygulamalarının stok maliyetleri ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerinin değerlendirilmesi

    The evaluation of the influences of just in time stock management applications on customer satisfaction and costs in the hospital organizations

    SİNAN AYTEKİN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2010

    İşletmeDokuz Eylül Üniversitesi

    İşletme Bölümü

    PROF. DR. ŞEVKİNAZ GÜMÜŞOĞLU

  2. Sağlık işletmeleri ve toplam kalite uygulamalarının hastane personeli performansına etkisi. Bir vakıf hastanesi örneği

    The effect of healthcare facilities and total quality management implementations on performance of hospital staff: Case of foundation university hospital

    MEHMET LÜLECİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    HastanelerUfuk Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. COŞKUN İKİZLER

  3. Sağlık hizmetlerinde toplam kalite yönetimi

    Total quality management in health care services

    AZİME ERDEMİR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    Sağlık Kurumları YönetimiBeykent Üniversitesi

    İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MEHMET FİKRET GEZGİN

  4. Hastanelerde kalite arttırma çalışmaları, Kütahya SSK Hastanesinde ISO 9001 : 2000 kalite yönetim sistemi uygulamasının hasta memnuniyeti üzerindeki etkileri

    Increasing quality studies in the hospitals and effects of ISO 9001 : 2000 quality managment system application on patient satisfaction in Kütahya SSK Hospital

    KISMET SERÇE

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2004

    HastanelerDumlupınar Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. AHMET KARAARSLAN

  5. Sivas ilinde hastaların sağlık kuruluşu tercihlerinde marka imajının etkisi

    The effect of brand image in the preferences of the health institution of patients in Sivas

    MUSTAFA GÖKHAN ZOR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Sağlık Kurumları YönetimiSivas Cumhuriyet Üniversitesi

    Sağlık Kurumları Yöneticiliği Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ DERYA FATMA BİÇER