The relationship between customer participation in the service innovation process and customer satisfaction
Hizmet inovasyon süreçlerine müşteri katılımı ve memnuniyeti arasındaki ilişki
- Tez No: 451394
- Danışmanlar: DOÇ. DR. NEBAHAT NİSAN GÖKŞEN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2016
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Boğaziçi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 88
Özet
Servis sektöründe sadece pasif alıcı değil aktif eş-yaratıcı olan müşteriler, hizmet sağlayıcılar için önemli bir inovasyon kaynağı oluşturmaktadır. Bu nedenle, hizmet sağlayıcılar hizmet inovasyon sürecine müşterilerini de dahil etme arzusundadır. Geçmiş çalışmalar müşterinin inovasyon sürecine katılımının nihai çıktılarından birinin müşteri memnuniyeti olduğuna işaret etmektedir. Bu doğrultuda, bu çalışma, hizmet inovasyon sürecine müşteri katılımının, müşterinin hizmet sağlayıcı ve hizmet ile ilgili memnuniyeti üzerindeki etkisini, firmadan firmaya iş modeli kapsamında araştırmaktadır. Müşterinin hizmet inovasyon sürecine katılımı, 5 boyutta incelenmiştir: müşteri motivasyonu, katılım aşamaları, katılım yoğunluğu, katılım kanalları ve ilişki kalitesi. Müşterilerin hizmet inovasyon süreçlerine katılımının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini aydınlatmak için motivasyon teorileri ve kaynak temelli görüş kullanılmıştır. Veri, Türkiye kargo sektöründen bir anket çalışması ile toplanmıştır. Bu boyutların müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini incelemek için, kargo sektöründeki öncü bir kuruluşun 91 kurumsal müşterisini içeren örneklem üzerinde parametrik olmayan istatistiksel teknikler uygulanmıştır. Çalışmanın bulguları müşteri ve hizmet sağlayıcısı arasındaki ilişki kalitesinin ve daha fazla sayıda katılım kanalının kullanılmasının müşteri memnuniyeti üzerinde pozitif bir etkiye sahip olduğunu göstermektedir. Diğer taraftan müşteri motivasyonu, katılım aşamaları ve katılım yoğunluğu müşteri memnuniyeti ile pozitif ilişki gösterseler de istatistiksel olarak anlamlı belirleyicileri değildir.
Özet (Çeviri)
As active co-creators of services rather than passive buyers, customers can act as a crucial source of innovation for service providers. Thus, the latter are willing to involve the former in their service innovation process (SIP). Past studies indicate that one of the ultimate consequences of customer participation in the SIP is customer satisfaction. Against this background, this study investigates the impact of customer participation in the SIP on their satisfaction with service providers and their services in the context of business-to-business relationships. Customer participation in the SIP is analyzed along five dimensions, namely, customer motivation, stages of participation, intensity of participation, channels of participation and relationship quality. Theories of motivation and a resource-based view of the firm are used to shed light on impact of customer participation in the SIP on customer satisfaction. Data was collected from the Turkish Courier, Express and Parcel (CEP) industry through a survey. In order to examine the effects of these dimensions on customer satisfaction, nonparametric statistical techniques were used on a sample of 91 corporate customers of a leading CEP company. The findings of the study demonstrate that the quality of relationship between the customer and service provider and the use of a larger number of channels of participation have a positive influence on customer satisfaction. On the other hand, although customer motivation, stages of participation and intensity of participation have statistically significant positive correlations with customer satisfaction, they do not emerge as its significant predictors.
Benzer Tezler
- Online customer experience management on vertical markets in Turkey
Türkiye'de dikey pazarlarda online müşteri deneyimi yönetimi
SİNEM ÇOMARLI
Yüksek Lisans
İngilizce
2013
İşletmeGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. CANER DİNCER
- Tam zamanında üretim sistemi ve bir yan sanayi işletmesinde değerlendirilmesi
Just in time production system and evaluation of fit
DİLEK DEMİRDAĞ
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SITKI GÖZLÜ
- Türk inşaat sektöründe yalın mobilizasyon ve şantiye atık yönetimi uygulamaları üzerine bir inceleme
An investigation on lean mobilization and site waste management in Turkish construction industry
NUR EFŞAN ERUSTA
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. BEGÜM SERTYEŞİLIŞIK
- Sürdürülebilir tedarik zinciri performansının değerlendirilmesinde SCOR modelinin incelenmesi
An analysis of the SCOR model in evaluating sustainable supply chain performance
CEYDA ÇALIŞIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. DİLAY ÇELEBİ GONIDIS
- E-scooter paylaşım uygulamalarının sürekli kullanım niyetini etkileyen faktörlerin modellenmesi
Modeling of factors affecting continuous use intention of e-scooter sharing apps
HÜSEYİN TANSU YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEZİ ÇEVİK ONAR