Geri Dön

Kentiçi toplu taşımada hizmet kalitesi ölçüm modeli ve uygulaması

Service quality assessment model in urban public transportation and its application

  1. Tez No: 457946
  2. Yazar: ÖZÜM ASYA KAYNARCA
  3. Danışmanlar: PROF. DR. İSMAİL EKMEKÇİ
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Ulaşım, Transportation
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2017
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: İstanbul Ticaret Üniversitesi
  10. Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 99

Özet

İstanbul karayolu toplu taşıma sistemini yöneten İETT'nin oldukça geniş bir alanı kapsayan hizmetlerinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi İstanbul toplu taşıması ve kent yaşamı için oldukça büyük bir önem arz etmektedir. Bu amaçla, İETT'nin sunduğu hizmetlerin, dolayısıyla İETT'nin ve ilgili birimlerinin performansının ölçülebilmesi, iyileştirmeye açık alanların tespiti ve geliştirilebilmesi için Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeline (HKÖM) ihtiyaç duyulmuştur. 2012 yılında İETT tarafından geliştirilen HKÖM, EN 13816 hizmet kalitesi yönetimi standardında yer alan uygunluk, erişilebilirlik, bilgilendirme, zaman, müşteri hizmetleri, konfor, güvenlik, çevre olmak üzere sekiz ana başlık altında hizmet kalitesini, müşteriye temas eden tüm noktalarda belirlenmiş kriterlere göre ölçümlerini tanımlamakta ve sınırları çizmektedir. EN 13816 Standardı hizmet kalite döngüsünü ve gerçekleştirilen faaliyetlerin yolcu ve işletme gözüyle değerlendirilmesini esas alır. HKÖM kapsamında tüm hizmet noktaları EN 13816 standardına göre açık ve gizli denetimlere tabi tutulmaktadır. Modelde, denetim noktasına ait belirlenen ana kriterlerin o noktanın performans puanına etkisinin ne olacağının tespitinde bir ağırlık belirleme yöntemi olan Analitik Hiyerarşi Süreci (AHP) yönteminden faydalanılmıştır. Bu çalışmada, İETT HKÖM kapsamı, kriterleri, metodolojisi, model sonucunda üretilen denetim mekanizmaları ve uygulama sonucunda elde edilen kazanımlar ortaya konulmuştur.

Özet (Çeviri)

İETT leads İstanbul's land public transportation. Measurement and evaluation of İETT's services, which covers a vast area, are very important for İstanbul's public transportation system and city life. For this purpose, to measure IETT's performance, to detect improvement opportunities and to develop such opportunities, Service Quality Measurement Model (HKÖM) is required. HKÖM, which is developed by İETT in 2012, defines measurement of service quality and draws boundaries according to the service quality management standard's (EN 13816) eight categories which are availability, accessibility, information, time, customer care, comfort, security and environmental impact. EN 13816 standard is based on service quality loop and evaluation of performed activities from view of passenger and company. Within scope of HKÖM, all service points are audited both openly and secretly according to EN 13816 standard. In this model, Analytic Hierarchy Process is used to determine weight of each criteria for each service point. In this study, scope of HKÖM, its criteria, its methodology, audit mechanism developed as a result of HKÖM and gains acquired after application are put forward.

Benzer Tezler

  1. Toplu taşımada hizmet kalitesi yönetimi uygulaması: Hizmet kalitesinde performans ölçüm sisteminin tanımlanması

    Measurement of service quality in public transportation: Definition of performance measurement system in service quality

    GÖKHAN ÜVENÇ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiErciyes Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. SİNEM KULLUK

  2. Kent içi otobüs taşımacılığında müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesinin incelenmesi: Trabzon örneği

    Examination of customer satisfaction and service quality in urban bus transportation: The case of Trabzon

    GAMZE AYDIN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    Ulaşımİstanbul Teknik Üniversitesi

    İnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ALİ OSMAN ATAHAN

  3. Edirne ili kentiçi ulaştırma sistemleri ve ETUS uygulamasının değerlendirilmesi

    Başlık çevirisi yok

    SAVAŞ ÇERKEZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    UlaşımBahçeşehir Üniversitesi

    Kentsel Sistemler ve Ulaştırma Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. NİLGÜN CAMKESEN

  4. Çorum'da kent içi toplu taşıma sistemi memnuniyetinin lojit model ile incelenmesi

    Investigation of public transport system satisfactionwith logit model in Çorum

    İSMAİL ADALIOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    Ulaşımİstanbul Teknik Üniversitesi

    İnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. HÜSEYİN ONUR TEZCAN

    DR. ÖĞR. ÜYESİ YAVUZ DELİCE

  5. Kentiçi toplu taşımada performans tabanlı personel iş atama modeli: İETT örneği

    Performance based task assigment model in urban public transportation: Case of IETT

    AHMET FUAT TAŞDEMİR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    Ulaşımİstanbul Ticaret Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. İSMAİL EKMEKÇİ