Toplu taşımada hizmet kalitesi yönetimi uygulaması: Hizmet kalitesinde performans ölçüm sisteminin tanımlanması
Measurement of service quality in public transportation: Definition of performance measurement system in service quality
- Tez No: 548937
- Danışmanlar: DOÇ. DR. SİNEM KULLUK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Erciyes Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 161
Özet
Hizmet kalitesini arttırmak, günümüzde işletmeler için her zamankinden daha fazla önem arz etmektedir. Bununla beraber hizmet sektöründe, hizmet kalitesine etki eden faktörler hizmetin türüne ve yapısına göre değişkenlik göstermektedir. Bu durum, hizmetin kalite düzeyinin belirlemesini zorlaştırmaktadır. Kent içi toplu taşımacılık sektöründe de durum diğer hizmet sektörlerinden farklı değildir. EN 13816 Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi Standardı 2002 yılında Avrupa Standardizasyon Komitesi tarafından kent içi toplu taşıma sektöründe bir kalite yaklaşımı geliştirmek amacı ile oluşturulmuştur. Toplu taşımacılık hizmet kriterlerini tanımlamak ve uygunluk noktasında sertifika vermek amacı ile oluşturulan NF 281 Yolcu Taşımacılığı Standardı EN 13816 standardının yayınlanmasının ardından 2003 yılında revize edilmiştir. EN 13816 standardına göre, müşteri odaklı ve hizmet sağlayıcı odaklı olmak üzere iki çeşit hizmet kalitesi ölçümü yapılmaktadır. Hizmet sağlayıcı odaklı hizmet kalitesi ölçümü, performans ölçümü adını alır. Bu tez çalışmasında, Kayseri Ulaşım A.Ş. Hafif Raylı Sistem İşletmesi T1 hattı için, hizmet sağlayıcı odaklı hizmet kalitesi ölçüm modelinin tasarımı; bir başka deyişle performans ölçüm modelinin tasarımı ele alınmıştır.
Özet (Çeviri)
Service is an indispensable element in daily life. This situation reveals the necessity of providing satisfactory service to customers in order to sustain their assets. Increasing the quality of service is more important than ever for companies today. At the same time, the factors affecting service quality in the service sector vary according to the type and structure of the service. This situation makes it difficult to determine the quality level of the service.In the urban public transport sector, the situation isn't different from the other service sectors. EN 13816 Standard of Service Quality Management in Passenger Transport was constituted to develop a quality approach in the urban public transport sector by the European Standardization Committee in 2002. NF 281 Passenger Transportation Standard, which was created with the aim of defining the criteria of public transport service and certificate at the point of suitability was revised in 2003 after the publication of EN 13816 standard. In the EN 13816 standard, two types of service quality measurements are carried out: customer oriented and service provider oriented. Service provider oriented service quality measurement is called as performance measurement. In this study, the design of service provider oriented service quality measurement model, in other words the design of performance measurement model for the T1 Line of Kayseri Ulaşım Inc. Light Rail System was discussed.
Benzer Tezler
- Kentiçi toplu taşımada hizmet kalitesi ölçüm modeli ve uygulaması
Service quality assessment model in urban public transportation and its application
ÖZÜM ASYA KAYNARCA
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Ulaşımİstanbul Ticaret ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İSMAİL EKMEKÇİ
- Kent içi otobüs taşımacılığında müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesinin incelenmesi: Trabzon örneği
Examination of customer satisfaction and service quality in urban bus transportation: The case of Trabzon
GAMZE AYDIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Ulaşımİstanbul Teknik Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALİ OSMAN ATAHAN
- Edirne ili kentiçi ulaştırma sistemleri ve ETUS uygulamasının değerlendirilmesi
Başlık çevirisi yok
SAVAŞ ÇERKEZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
UlaşımBahçeşehir ÜniversitesiKentsel Sistemler ve Ulaştırma Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NİLGÜN CAMKESEN
- Toplu ulaşımda sefer ve zaman planlaması için çok kriterli bir optimizasyon modeli
A multi-criteria optimization framework for bus scheduling in public transportation
SALİM YILMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SEDA YANIK ÖZBAY
- İstanbul'da toplu ulaşımın mevcut işletimi ve ulaşım ana planı yolculuk talep modellemesi ile küresel bir örnekle karşılaştırılmalı değerlendirilmesi
The current operation of public transportation in Istanbul and comparative evaluation of transportation master plan with travel demang modeling
BAHRİNUR SAİD ALTAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Ulaşımİstinye Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ FATİH KİRAZ