Şikâyete yönelik tutum, değiştirme maliyeti, tüketici güveni, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisi: Bankacılık sektörü üzerine bir uygulama
The relationships between customer attitudes to the complaints, switching cost, consumer trust, customer satisfaction and customer loyalty: A banking sector practical study
- Tez No: 464660
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. VOLKAN ÖZBEK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri, Şikâyet, Değiştirme Maliyeti, Güven, Sadakat, Memnuniyet, Bankacılık, Customer, Complaint, Switching Cost, Trust, Loyalty, Satisfaction, Banking
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Balıkesir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret ve Pazarlama Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 138
Özet
Bu çalışma ile Manisa ili ve Saruhanlı' da yaşayan ve herhangi bir bankanın müşterisi konumunda olan tüketicilerin şikâyete yönelik tutumlarını; değiştirme maliyeti, tüketici güveni, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati değişkenleri bağlamında incelenmektedir. Çalışmaya başlanmadan önce iki temel araştırma problemi belirlenmiş ve sınanmıştır. Bunlar; (i) tüketicilerin bankacılık sektöründeki şikâyete yönelik tutumları, değiştirme maliyeti, güveni, memnuniyeti ve sadakati birbirleriyle ne derece ilişkilidir ve (ii) tüketici güveni ve değiştirme maliyetinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisi nedir? Araştırma verileri kolayda örnekleme yöntemiyle belirlenen 340 kişi üzerinde anket uygulaması gerçekleştirilerek toplanmıştır. Verilerin güvenilirliği ve geçerliliği için keşifsel ve doğrulayıcı faktör analizleri ile Cronbach'ın α katsayısı kullanılmıştır. Araştırma hipotezlerinin test edilmesi aşamasında ise korelasyon analizi ve yapısal eşitlik modeli kullanılmıştır. Araştırmanın sonucunda“tüketici güveninin müşteri memnuniyeti üzerine, değiştirme maliyetinin memnuniyet üzerinde ve müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerinde beklenildiği gibi pozitif bir etkiye sahip olduğu”sonucuna ulaşılmıştır. Beklenen dışında ise şikâyete yönelik tutumların değiştirme maliyeti üzerinde negatif etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
In this study, attitudes of consumers, who are living in Manisa and its region and are customers of any bank, have been examined in terms of switching cost, consumer trust, customer satisfaction and loyalty variables. At the begining of the study, two basic research problems were determined and these problems examined in the study. These problems are; (i) what extent consumer attitudes to the complaints of banking sector, switching cost, consumer trust, customer satisfaction and customer loyalty variables are related to each other and (ii) what are the effects of consumer trust and switching cost on customer satisfaction and customer loyalty? The research data was gathered via that applied to 340 participants determined with convenience sampling method. In order to identify validity and reliability of the data, exploratory and confirmatory factor analyses and Cronbach's Alpha were used. Correlation analysis and structural equation modeling were used in the testing research hypotheses. The research results indicated that customer trust and conversion cost on satisfaction, and satisfaction on loyalty have positive effects as expected. On the other hand, attitudes to the complaints have negative effect on switching cost.
Benzer Tezler
- Contribution a la recherche d'un cadre juridique pour un droit international de laconcurrence plus efficace
Daha etkin bir uluslararası rekabet için hukuki çerçeve arayışı
ALİ CENK KESKİN
Doktora
Fransızca
2009
HukukGalatasaray ÜniversitesiKamu Hukuku Ana Bilim Dalı
PROF. DR. JEAN MARC SOREL
PROF. DR. HALİL ERCÜMENT ERDEM
- Demokrat Parti Döneminde iktidar-sivil toplum kuruluşları ilişkileri: 1950-1960
Relations with non-governmental organizations Period ruling Democratic Party: 1950-1960
ALİ ŞAĞAN
Doktora
Türkçe
2013
Siyasal BilimlerMarmara ÜniversitesiAtatürk İlkeleri ve İnkılap Tarihi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. CEMİL ÖZTÜRK
- Yükseköğretim kurumlarında yenilikçi öğrenme-öğretme uygulamalarının benimsenmesi süreci: Sorunlar ve çözümler
Adoption of innovative learning-teaching practices in higher education institutions: Problems and solutions
MELİKE KUKUT
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Eğitim ve ÖğretimMarmara ÜniversitesiEğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YUSUF ALPAYDIN
- Müşteri şikâyetleri yönetimi ve kargo sektöründe bir araştırma
Customer complaint management and a research in cargo sector
SELİN RAÇLI
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeBursa Uludağ Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÇAĞATAN TAŞKIN
- Pazar uzmanlığının tüketici şikayet etme eğilimleri üzerindeki etkisinin incelenmesi
A research on the effects of market mavenism on the consumer complaint intentions
SEMİH OKUTAN