Geri Dön

Şikâyete yönelik tutum, değiştirme maliyeti, tüketici güveni, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisi: Bankacılık sektörü üzerine bir uygulama

The relationships between customer attitudes to the complaints, switching cost, consumer trust, customer satisfaction and customer loyalty: A banking sector practical study

  1. Tez No: 464660
  2. Yazar: ŞULE ŞAHİN
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. VOLKAN ÖZBEK
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Müşteri, Şikâyet, Değiştirme Maliyeti, Güven, Sadakat, Memnuniyet, Bankacılık, Customer, Complaint, Switching Cost, Trust, Loyalty, Satisfaction, Banking
  7. Yıl: 2017
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Balıkesir Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret ve Pazarlama Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 138

Özet

Bu çalışma ile Manisa ili ve Saruhanlı' da yaşayan ve herhangi bir bankanın müşterisi konumunda olan tüketicilerin şikâyete yönelik tutumlarını; değiştirme maliyeti, tüketici güveni, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati değişkenleri bağlamında incelenmektedir. Çalışmaya başlanmadan önce iki temel araştırma problemi belirlenmiş ve sınanmıştır. Bunlar; (i) tüketicilerin bankacılık sektöründeki şikâyete yönelik tutumları, değiştirme maliyeti, güveni, memnuniyeti ve sadakati birbirleriyle ne derece ilişkilidir ve (ii) tüketici güveni ve değiştirme maliyetinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisi nedir? Araştırma verileri kolayda örnekleme yöntemiyle belirlenen 340 kişi üzerinde anket uygulaması gerçekleştirilerek toplanmıştır. Verilerin güvenilirliği ve geçerliliği için keşifsel ve doğrulayıcı faktör analizleri ile Cronbach'ın α katsayısı kullanılmıştır. Araştırma hipotezlerinin test edilmesi aşamasında ise korelasyon analizi ve yapısal eşitlik modeli kullanılmıştır. Araştırmanın sonucunda“tüketici güveninin müşteri memnuniyeti üzerine, değiştirme maliyetinin memnuniyet üzerinde ve müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerinde beklenildiği gibi pozitif bir etkiye sahip olduğu”sonucuna ulaşılmıştır. Beklenen dışında ise şikâyete yönelik tutumların değiştirme maliyeti üzerinde negatif etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Özet (Çeviri)

In this study, attitudes of consumers, who are living in Manisa and its region and are customers of any bank, have been examined in terms of switching cost, consumer trust, customer satisfaction and loyalty variables. At the begining of the study, two basic research problems were determined and these problems examined in the study. These problems are; (i) what extent consumer attitudes to the complaints of banking sector, switching cost, consumer trust, customer satisfaction and customer loyalty variables are related to each other and (ii) what are the effects of consumer trust and switching cost on customer satisfaction and customer loyalty? The research data was gathered via that applied to 340 participants determined with convenience sampling method. In order to identify validity and reliability of the data, exploratory and confirmatory factor analyses and Cronbach's Alpha were used. Correlation analysis and structural equation modeling were used in the testing research hypotheses. The research results indicated that customer trust and conversion cost on satisfaction, and satisfaction on loyalty have positive effects as expected. On the other hand, attitudes to the complaints have negative effect on switching cost.

Benzer Tezler

  1. Contribution a la recherche d'un cadre juridique pour un droit international de laconcurrence plus efficace

    Daha etkin bir uluslararası rekabet için hukuki çerçeve arayışı

    ALİ CENK KESKİN

    Doktora

    Fransızca

    Fransızca

    2009

    HukukGalatasaray Üniversitesi

    Kamu Hukuku Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. JEAN MARC SOREL

    PROF. DR. HALİL ERCÜMENT ERDEM

  2. Demokrat Parti Döneminde iktidar-sivil toplum kuruluşları ilişkileri: 1950-1960

    Relations with non-governmental organizations Period ruling Democratic Party: 1950-1960

    ALİ ŞAĞAN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    Siyasal BilimlerMarmara Üniversitesi

    Atatürk İlkeleri ve İnkılap Tarihi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. CEMİL ÖZTÜRK

  3. Yükseköğretim kurumlarında yenilikçi öğrenme-öğretme uygulamalarının benimsenmesi süreci: Sorunlar ve çözümler

    Adoption of innovative learning-teaching practices in higher education institutions: Problems and solutions

    MELİKE KUKUT

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    Eğitim ve ÖğretimMarmara Üniversitesi

    Eğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. YUSUF ALPAYDIN

  4. Müşteri şikâyetleri yönetimi ve kargo sektöründe bir araştırma

    Customer complaint management and a research in cargo sector

    SELİN RAÇLI

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeBursa Uludağ Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ÇAĞATAN TAŞKIN

  5. Pazar uzmanlığının tüketici şikayet etme eğilimleri üzerindeki etkisinin incelenmesi

    A research on the effects of market mavenism on the consumer complaint intentions

    SEMİH OKUTAN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    İşletmeSakarya Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. REMZİ ALTUNIŞIK