Geri Dön

Customer switching behavior analysis in telecommunications via mobile number portability

Mobil numara taşıma yolu ile operatör değiştirme davranışlarının analizi

PDF İndir

  1. Tez No: 465464
  2. Yazar: MELTEM ŞENEL
  3. Danışmanlar: PROF. DR. HURİYE ŞEBNEM BURNAZ
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2017
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: İstanbul Teknik Üniversitesi
  10. Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 151

Özet

Türkiye'deki mobil telekomünikasyon sektörü, mobil telekomünikasyon firmaları arasındaki rekabeti arttırarak pazar dinamiklarini değiştiren çeşitli yenilikleri tecrübe etmiştir. Bu yeniliklerden biri olan Mobil Numara Taşınabilirliği (MNT) Türkiye'de; dünyadaki diğer MNT uygulamasını hayata geçiren ülkeleri örnek alarak Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu tarafından 2008 yılında uygulamaya geçirilmiştir. Mobil Numara Taşınabilirliği (MNT) abonelerin mobil telefon numaralarını değiştirmeden hizmet aldığı servis sağlayıcı mobil telekomünikasyon işletmeciyi, bulunduğu fiziksel konumu ve aldığı hizmetin türünü değiştirmesine olanak sağlamaktadır. MNT uygulamasının aboneler açısından sağladığı bu kolaylık, Türkiye'de aboneler tarafından ilgiyle karşılanmış ve 2008'den bu yana yaklaşık 103 milyon numara MNT uygulaması ile bir servis sağlayıcı mobil telekomünikasyon işletmecisinden başka bir işletmeciye taşınmıştır. MNT'nin uygulanmaya başlanmasından itibaren, mobil telekomünikasyon şirketleri için mevcut müşterileri korumak, yeni müşteriler kazanmak kadar önemli hale gelmiştir. Mobil telekomünikasyon pazarında rekabeti arttırıcı bir etki yaratan bu uygulama müşterilerin operatör değiştirme davranışlarını tetiklediği için, MNT ve müşterilerin operatör değiştirme davranışları arasındaki ilişkiyi konu alan araştırmalara dünya literatüründe çokça yer verilmektedir. Çeşitli ülkelerde uygulamaya geçen MNT uygulamasının Türk kullanıcılar üzerindeki operatör değiştirme davranışını etkileyen faktörleri incelemek için bu tez çalışmasında literatürde yer alan önceki çalışmalarda konu edilen hizmet kalitesi faktörleri, müşteri memnuniyeti, operatör değiştirmeyi engelleyen bariyerler ve operatör değiştirmeyi kolaylaştıran etmenler, abonelerin operatör değiştirme davranışlarını analiz etmek için incelenmektedir. Mobil telekomünikasyon işletmecileri için hizmet kalitesi faktörleri literatürdeki çalışmalardan yola çıkılarak, kesintisiz internet ve net çağrı kalitesi olarak tanımlanan bağlantı kalitesi; işletmeci tarafından yapılan faturalamanın doğruluğu; müşteri hizmetleri kalitesini oluşturan müşteri hizmetleri çalışanlarının problem çözme kabiliyeti ve perakende mağazalarının lokasyon ve işlem süresi açısından kalitesi analize dahil edilmektedir. Operatör değiştirmeyi engelleyen bariyerler; öğrenme maliyeti, numara taşıma sırasında karşılaşılan zorluklar, operatör değiştirme dolayısıyla yaşanan maddi kayıplar ve uzun süreli kontratların neden olduğu maliyetler açısından incelenmektedir. Operatör değiştirmeyi kolaylaştırıcı etmenler ise pazardaki rakip işletmecilerin cazipliği, reklamların etkisi, işletmeci firmanın kurumsal imajı ve abonelerin değer algısı üzerinden analiz edilmektedir. Bu çalışmanın temel amacı, mobil telefon hizmeti kullanıcıları arasında operatör değiştirme davranışı bakımından farklılık gösteren müşterileri araştırmak ve etkili faktörleri analiz etmektir. Operatör değiştiren ve değiştirmeyen müşteri grupları arasındaki farkları incelemek; bir defa ve bir çok defa operatör değiştiren müşteri gruplarını ayrıştıran faktörleri ortaya koymak için MNT kavramı hakkında bilgi sahibi olan Türk cep telefonu kullanıcılarının verileri analiz edilmiştir. Veri toplama çalışması sonucu, çalışma kapsamında incelenen servis kalitesi, müşteri memnuniyeti, operatör değiştirmeyi engelleyici bariyerler ve operatör değiştirmeyi kolaylaştıran etmenlerin aralarındaki ilişkilerin açıklanması ve doğru bir şekilde yorumlanabilmesi için açıklayıcı faktör analizi kullanılmıştır. Operatör değiştiren ve değiştirmeyen müşteri gruplarını ayrıştıran farkları ortaya koymak için diskriminant analizi gerçekleştirilmektedir. Ayrıca bir defa operatör değiştiren ve bir çok defa operatör değiştiren müşteri gruplarını ayrıştırmak için de diskriminant analizinden faydalanılmıştır. Müşterilen operatör değiştirme niyetlerini etkileyen faktörleri anlamak ve bu çalışma kapsamında stratejik açıdan yorumlayabilmek için regresyon analizi yapılmıştır. Analizlerin sonucunda, bağlantı kalitesi Türk mobil servis müşterileri arasında operatör değiştiren ve değiştirmeyen grupları ayırt eden en önemli faktör olarak ortaya çıkmaktadır. Bağlantı kalitesini oluşturan kesintisiz internet hizmeti, net çağrı kalitesi ve yüksek çekim gücünün operatör değiştiren müşteriler için daha fazla önem derecesine sahip olduğu anlaşılmıştır. Bulgular, bir defa operatör değiştiren ve birden fazla defa operatör değiştiren müşterilerin, müşteri hizmetleri kalitesi ve operatör mağazalarının kalitesi açısından birbirinden farklılaştığını göstermektedir. Operatör değişimini bir kez gerçekleştiren müşteriler, mobil servis sağlayıcılarının sunduğu müşteri hizmetleri kalitesine daha çok önem verirken; birden fazla defa operatör değiştiren müşteriler için mobil servis sağlayıcılarının perakende mağazalarının kalitesi daha fazla ön plana çıkmaktadır. Ayrıca, müşteri memnuniyeti, alternatiflerin cazipliği, kayıp maliyetleri, cinsiyet, faturalamanın doğruluğu ve şebeke kalitesi müşterilerin MNT yoluyla operatör değiştirme niyetlerini en iyi açıklayan başlıca faktörler olarak sergilenmektedir. Analizler sonucunda elde edilen bulguların ışığında, Türk kullanıcılarının hizmet aldığı mobil telekomünikasyon işletmecileri için bazı öneriler getirilmektedir. Her ne kadar operatörler bağlantı kalitesini iyileştirmek ve en iyi çağrı kalitesi hizmetini sunmak için yıllar içerisinde yüksek teknoloji yatırımları gerçekleştirilse de, bağlantı kalitesi hala operatör değiştiren müşteriler için en önemli faktör olarak ortaya çıkmaktadır. Bu sonuçtan yola çıkarak, pazardaki mobil telekomünikasyon firmalarına çekim gücü ve bağlantı kalitesi için yapılan yatırımların devam ettirilmesi ve çeşitli pazarlama aktiviteleri ile müşterilerin, bağlantı kalitesinin mükemmelleştirilmesi için yapılan çalışmalardan haberdar edilmesi önerilmektedir. Aynı zamanda, müşteri hizmetleri personelinin iyi eğitimli olması ve müşterilerin teknik ve fatura problemlerini kısa sürede doğru bir şekilde çözümlemesinin sağlanması ile müşteri hizmetleri kalitesinin geliştirilmesinin önemine değinilmektedir. Diğer telekomünikasyon işletmecileri ile karşılaştırarak yeni abone kazanımında ön plana çıkmak için ise abone trafiği yoğun olan lokasyonlarda yeterli sayıda mağazaların hizmet veriyor olmasının önemi de vurgulanmaktadır. Son olarak, abonelerin servis sağlayıcı işletmelerini değiştirme niyetini etkileyen faktörlerden yola çıkılarak, işletmecilere stratejik olarak müşteri memnuniyeti, bağlantı kalitesi, doğru faturalama kabiliyeti ve farklılaşan inovatif servis ve ürünler sunmaya odaklanarak abonelerin algıladığı maddi ve manevi kayıp maliyetlerinin azaltılması önerilmektedir. Elde edilen bulgular mobil operatörler tarafından müştileri kazanımı ve müşteri devamlılığı stratejilerinin geliştirilmesi ve uygulanması için kullanılabilir. Ancak bu çalışmanın örneklem büyüklüğü ve eğitim düzeyi ile yaş gibi demografik özelliklere yatkınlığı açısından limitli olduğu göz önünde bulundurulmalıdır. Tüm Türkiye'de yer alan mobil telekomünikasyon abonesi müşterilere genellemenin mümkün olmadığı belirtilmektedir Gelecekteki araştırmalar için, müşterilerin operatör değiştirme niyetlerini etkileyen faktörler daha detaylı bir şekilde incelenerek, farklı ülkelerin ve kültürel karakteristiklerin etkilerinin de dahil edilmesi önerilmektedir.

Özet (Çeviri)

The mobile telecomunications industry in Turkey has experienced several innovations that changed the market dynamics by increasing the competition among mobile service providers. As one of these innovations, Mobile Number Portability (MNP) has been introduced in Turkey in 2008. Since the implementation, it has become more important for mobile telecommunication companies to maintain existing customers as well as acquiring new customers. As MNP leads to customers' switching behavior; the relationship among them has been broadly studied in the literature. This thesis examines the determinants that has been analyzed for influencing customers switching behavior in the previous studies which are service quality factors, customer satisfaction, switching barriers and switching facilitators. The main purposes of this study are exploring differences between mobile phone service users in terms of their switching decision to another service provider in Turkey via MNP. To identify switchers and non-switchers and to findout differences between heavy and light switchers; exploratory factor analysis and discriminant analysis were performed to analyze the data from Turkish mobile phone users which have knowledge about MNP concept. Further, regression analysis was applied to understand the driving factors that have impact on customers' intention to switch. The analyses highlight that the network quality is the most important factor that discriminates switchers from non-switchers among Turkish mobile service customers. The findings also revealed that customers who switch one-time and customers who switch multiple times differ from each other with customer support and quality of retail stores perception. Customers who switched only once attach more importance to customer support quality, whereas customers who switched more than once give more importance to the quality of mobile service providers' retail stores. Further, it is also exhibited that customer satisfaction, attractiveness of alternatives, loss cost, gender, billing accuracy and network quality are the major factors that best explain customers' intention to swith via MNP. The findings can be utilized by mobile services provider companies for developing and implementing customer acquisition and retention strategies. For future research, it is suggested to examine the effect of switching factors on customers switching intention in more detailed way, including several other variables and countries and engage in comparative analyses; in order to explore cultural charasteristics' influence on switching intention and behavior as well.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    421068

    Determinants of electricity supplier switching: A research based on small enterprise customers

    Elektrik tedarikçisi değiştirmeyi etkileyen faktörler: Küçük ölçekli işletmelerden oluşan müşteriler üzerine bir araştırma

    ANIL SAVAŞ KILIÇ

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2015

    Enerjiİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. NİMET URAY

  2. Tez No

    908174

    GSM sektöründe pazarlama stratejileri: Mobil telefon kullanıcılarının GSM operatörü değiştirme ve numara taşıma davranışlarının belirlenmesine yönelik bir araştırma

    Marketing strategies in the GSM industry: A research to determine the behavior of mobile phone users in change GSM operator and porting number

    HAFİZE DİLEK GÖÇMEN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    İşletmePamukkale Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SÜLEYMAN BARUTÇU

  3. Tez No

    528110

    Mobile network operator switching behaviors of customers in the turkish telecommunications market: An agent-based model

    Türkiye telekomünikasyon pazarında müşterilerin mobil operatör değiştirme davranışının ajan tabanlı modellenmesi

    ALİ CAN KESEREL

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2018

    İşletmeBoğaziçi Üniversitesi

    Yönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. BERTAN YILMAZ BADUR

  4. Tez No

    518017

    Prediction of churn rate for prepaid customers in turkish telecom industry

    Telekom sektöründe faturasız aboneler için abone hareketi tahminlemesi

    CANSU ALATAŞ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2018

    Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ELİF KARAOSMANOĞLU

  5. Tez No

    325623

    Gelecek nesil pasif optik erişim ağlarının analizi

    Analysis of next generation passive optical access networks

    ÖZGÜR CAN TURNA

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2012

    Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Üniversitesi

    Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ABDÜLHALİM ZAİM

    PROF. DR. TÜLİN ATMACA

Geri Dön