Otel işletmelerinde yabancı turistlerin hizmet kalitesi algısının servqual yöntemle ölçülmesi: Antalya'da beş yıldızlı otellerde bir araştırma
Servqual measuring the perception of service quality of foreign tourists in hotel establishments: A research in five star hotels in Antalya
- Tez No: 475334
- Danışmanlar: PROF. DR. MAHMUT PAKSOY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Kültür Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 92
Özet
Otel işletmeleri, hizmet üretiminin ve tüketiminin eş zamanlı olduğu, müşterilerle birebir ilişki halinde olmayı zorunlu kılan ve zaman satılan işletmelerdir. Otel işletmelerinin sürdürülebilirlik sağlaması ve rekabet edebilmesi, müşteri beklentilerinin karşılanması ve tatminin sağlanması ile mümkün olacaktır. Bu çalışmada, Antalya'daki beş yıldızlı otellerde konaklayan yabancı turistlerin hizmet kalitesi beklentileri ve memnuniyetleri değerlendirilmiştir. Bu amaçla Antalya Havalimanı'nda, gerekli izinler alınarak 22 ifade, beş boyut ve demografik sorulardan oluşan anket formu rastgele şekilde katılımcılara dağıtılmıştır. Dört farklı milliyetten 200 kişinin katıldığı anketin sonuçları, SPSS programı yardımıyla analiz edilmiş ve tartışılmıştır. Elde edilen bulgular ışığında, kullanılan beş boyut arasında anlamlı bir farklılık bulunmuştur. Beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ifadeleri karşılaştırıldığında; Alman ve Hollandalı turistlerin beklentilerinin karşılandığı, Rus ve İngiliz turistlerin ise memnun kalmadıkları görülmektedir. Katılımcıların en çok önem verdiği boyut olan güvenilirlik boyutunun kalitesinin yükseltilmesi halinde, diğer boyutlar ve genel hizmet kalitesi için pozitif etki yaratacağı görülmüştür.
Özet (Çeviri)
Hotel establishments are businesses where service production and consumption are synchronous and where time is obliged to be in direct contact with customers and time is sold. Sustainability and competitiveness of hotel enterprises will be possible by meeting customer expectations and satisfaction. In this study, service quality expectations and satisfaction of foreign tourists staying at five star hotels in Antalya were evaluated. For this purpose, in Antalya Airport, the required permission was taken and a questionnaire consisting of 22 expressions, five dimensions and demographic questions was distributed randomly to the participants. The results of the questionnaire of 200 people from four different nationalities were analyzed and discussed with the help of the SPSS program. Significant differences were found in the obtained findings between the five dimensions used. When the expected and perceived quality of service qualities are compared; It is seen that Russian and British tourists are not satisfied with the expectations of German and Dutch tourists. If the quality of the reliability dimension, which is the most important dimension of the participants, is raised, it has been seen to have a positive effect on other dimensions and overall service quality.
Benzer Tezler
- Yerli ve yabancı turistlerin otel işletmelerinde sunulan hizmet kalitesi algılamalarının müşteri sadakati üzerine etkisi
The impact of hotel service quality on customer loyalty: The perceptions of domestic and foreign tourists
ALPER IŞIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NEVİN ŞANLIER
- Türkiye'deki Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Alan Araştırması
A field study on the measurement of service quality at hotels in Turkey
MÜJDAT ERTÜRK
Doktora
Türkçe
2011
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KURBAN ÜNLÜÖNEN
- Termal otellerde müşteri memnuniyet ve hizmet kalitesi ilişkisi: Yalova ili örneği
The relationship between customer satisfaction and service quality in thermal hotels: The case of Yalova
DERYA TAYLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeAtılım Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA KEREM YÜKSEL
- Yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçümü: Marmaris örneği
Measurement of service quality in food and beverage establishments: The case of Marmaris
ALPER KURNAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
TurizmMuğla ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. BURHAN KILIÇ
- Otel işletmelerindeki hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerine etkisinin incelenmesi: İstanbul'daki butik otel işletmeleri üzerine bir uygulama
The effect of service quality in hotel business on costumer loyalty and customer satisfaction: An application of boutique hotel business in Istanbul
ERTAN BULAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SELMA MEYDAN UYGUR