Yerli ve yabancı turistlerin otel işletmelerinde sunulan hizmet kalitesi algılamalarının müşteri sadakati üzerine etkisi
The impact of hotel service quality on customer loyalty: The perceptions of domestic and foreign tourists
- Tez No: 317134
- Danışmanlar: PROF. DR. NEVİN ŞANLIER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2012
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Eğitim Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 135
Özet
Bu araştırmanın amacı; otel işletmelerinde sunulan hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerindeki etkilerini belirlemektir. Bu amaç doğrultusunda, otel işletmelerinde konaklayan yerli ve yabancı turistlerin hizmet kalitesi ile ilgili beklentileri ve algılamaları incelenmiştir.Konuyla ilgili literatür taraması yapılmış ve 2012 yılında İzmir'de 5 yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan yerli ve yabancı 405 turiste anket formları uygulanarak veriler toplanmıştır. Çalışmada kullanılan ölçeklerin güvenilirliğine ilişkin gerekli analizler yapılmış ve ölçeklerin güvenilirlik katsayıları Servqual ölçeği için chronbach ?:0,92 ve müşteri sadakati ölçeği için chronbach ?:0,89 bulunmuştur. Verilerin analizinde, ?yüzde?, ?frekans?, ?bağımsız örneklemler için t testi?, ?tek yönlü varyans (Anova) analizi?, ?Tukey HSD testi? ve ?regresyon? analizleri yapılmıştır.Araştırmanın bulgularına göre yerli turistlerin hizmet kalitesi algılama puan ortalamaları (3,88) yabancı turistlere (3,68) oranla daha yüksek olup, araştırmaya katılan bireylerin eğitim seviyesi (% 55,3 lisans ve üstü) oldukça yüksektir. Hizmet kalitesi algılamalarının müşteri sadakati üzerinde olumlu bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca hizmet kalitesi algılamaları, demografik özelliklere göre farklılık göstermektedir.
Özet (Çeviri)
The purpose of this research is to investigate the impact of service quality offered by hotels on customer loyalty. In line with this purpose, both the service quality expectations and the perceptions of domestic and foreign tourists staying in hotels are examined.The service quality literature was reviewed and a convenience sample of 405 domestic and foreign tourists staying in five star hotels in İzmir was surveyed in the yaer of 2012. The reliability of scales used in this study were examined. The Cronbach?s Alpha was 0,92 for Servqual scale and 0,89 for Customer Loyalty scale; indicating high reliability. The data were analyzed using descriptive (percentages, frequencies, mean, etc.) and inferential (independent samples t test, one way ANOVA, Tukey HSD post hoc, linear multiple regression) statistics.The findings of the study indicate that domestic tourists? service quality perceptions (mean 3,88) are higher than the foreign tourists? service quality perceptions (mean 3,68). The educational level of the participants are also high (55,3% undergraduate level or above). The study found that the perceived service quality has a positive impact on customer loyalty. Additionally, the perceived service quality perceptions differs based on the demographic profiles of tourists.
Benzer Tezler
- III. yaş grubu termal turizm müşterilerinin beslenme alışkanlıkları: Sivas ili örneği
III. nutrition habits of age group thermal tourism customers: The case of Sivas
YASİN SEVGEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
TurizmSivas Cumhuriyet ÜniversitesiSağlık Turizmi İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ABDULLAH MISIRLIOĞLU
- Antalya Kaleiçi bölgesinde butik otellerde konaklayan yerli ve yabancı turistlerin memnuniyet algısının ölçülmesi
Measuring the satisfaction perception of domestic and foreign tourists staying in boutique hotels in Antalya Kaleici region
ERSİN GAZİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
TurizmSelçuk ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. CEYHUN ÇAĞLAR KILINÇ
- Otel işletmelerinde önbüro departmanının diğer departmanlarla olan ilişkisi ve bir model yaklaşımı
The Relations between the department of front office and the other departments and a model approach in hotels
TOLGA DİNÇ
- HACCP gıda güvenlik sistemi uygulamalarının önündeki engellerin belirlenmesi ve çözüm önerileri: Alanya bölgesi 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama
Barriers for implementing of HACCP food safety system and solution proposals: A research in four and five star hotels in Alanya
RAMAZAN EREN
Yüksek Lisans
Türkçe
2008
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. BURHAN ŞENER
- Otel işletmelerinde iletişim yönetimi ve halkla ilişkiler
Communication management and public relations in hotel business
ZHYLDYZ KUNAEVA
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
İletişim BilimleriEge ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
PROF. MİNE SARAN