Geri Dön

Türkiye'deki Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Alan Araştırması

A field study on the measurement of service quality at hotels in Turkey

PDF İndir

  1. Tez No: 288411
  2. Yazar: MÜJDAT ERTÜRK
  3. Danışmanlar: PROF. DR. KURBAN ÜNLÜÖNEN
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Konaklama İşletmeleri, Otel İşletmeleri, Hizmet Kalitesi, Müşteri Beklentileri, Müşteri Algıları, SERVQUAL, Hospitality establishments, hotels, service quality, customer expectations, customer perceptions, SERVQUAL
  7. Yıl: 2011
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Gazi Üniversitesi
  10. Enstitü: Eğitim Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 219

Özet

Bu çalışmanın amacı müşterilerin otel hizmetlerine yönelik beklenen kalite ve algılanan kaliteye yönelik algılamalarını incelemektir. Bu araştırma, Türkiye'de en fazla gecelemenin yapıldığı dört destinasyon olan Antalya, Muğla, İstanbul ve Aydın'daki otel işletmelerinde konaklayan 462 yabancı turist üzerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırmada, turistlerin deneyim öncesi bekledikleri hizmet kalitesi ile deneyim sonrası algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farklılık SERVQUAL yöntemi kullanılarak ele alınmıştır. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket tekniği kullanılmıştır. Kullanılan yöntem gereği, anket müşterilere hizmet sunumunda önce beklentileri ve hizmet sunumu sonrası algılarına yönelik ifadeleri kapsamaktadır. Anket uygulanan 462 turist, Türkiye'ye gelen yabancı turistler içinde ilk 4 sırada yer alan Alman, Rus, İngiliz ve Hollandalı turistlerdir. Araştırmadan elde edilen veriler, SPSS ortamına aktarılarak veri tabanı oluşturulmuş ve çeşitli istatistiksel analizlere tabi tutulmuştur ve sonuçlar ortaya konulmuştur.Araştırma sonucunda, turistlerin hizmet kalitesi beklenti ve algılarında çeşitli değişkenler açısından önemli farklılıklar olduğu tespit edilmiştir.

Özet (Çeviri)

The objective of the study was to explore perceptions of customers?, both ecpected and perceived quality of services rendered by Hotel operations in Turkey, by SERVQUAL Methodology. To test the hypothesis of the study, 462 foreign tourists, who were accommodated in hotels in Antalya, Muğla, İstanbul and Aydin, has been sampled and questionnaires had been applied on them. In the study, as stipulated by the methodology, the differences between expected services quality, prior to their experiences, and perceived service quality, posterior of their experiences, has been determined and used in the study. In the study, questionnaire technique has been sued to collect data on expected and perceived service quality of tourists. The sampled 462 tourists, consist of incoming foreign tourist from Germany, Russia, UK, and Netherland which are the first 4 ranking countries Turkey receives the most tourists from. The obtained data was processed to conduct statistical techniques. The database has been transferred into SPSS platform and relevant analysis has been conducted and results have been articulated in the dissertation.The results of the analysis revealed that, there exist some important differences between expected and perceived service quality from point of view of different variables that were used to determine these discrepancies, namely between expected and perceived service quality of the foreign tourists.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    677109

    Otel işletmelerinde müşteri memnuniyetine etki eden unsurların karma yöntem kullanılarak incelenmesi

    Using the mixed-method approach to investigate the factors affecting hotel customer satisfaction.

    ARWA MOHAMED ABDELMAGID ELSADIG

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    İşletmeMersin Üniversitesi

    İşletme Bilgi Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. KALENDER ÖZCAN ATILGAN

    DR. JALE BEKTAŞ

  2. Tez No

    141486

    Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti çerçevesinde sunulan hizmetin kalitesini artırmaya yönelik bir eğitim modeli Antalya örneği

    The Service quality of hotel operations and an education model about improving service quality

    KADİR SEYHAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2004

    EkonomiAnkara Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. YÜKSEL ÖZTÜRK

  3. Tez No

    187203

    Türkiye'deki termal otel işletmelerinde hizmet birim maliyetlerinin belirlenmesi ve maliyet yönetimi uygulamalarının tespitine ilişkin bir araştırma

    Research to determine service unit costs and cost management applications on thermal hotels in Turkey

    ŞEFİK OKAN MERCAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2006

    TurizmÇanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    Y.DOÇ.DR. HALİS KALMIŞ

  4. Tez No

    226918

    Hayat boyu öğrenme ve kariyer rehberliği ilkelerinin istihdam edilebilirliğe etkileri: Otel işletmeleri üzerine bir uygulama

    The impact of the principles of life long learning and career guidance on employability: A research study of hotels

    MUSTAFA AKSOY

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2008

    TurizmGazi Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. KURBAN ÜNLÜÖNEN

  5. Tez No

    328906

    Turizm sektöründe hizmet kalitesi: Türkiye ve Kazakistan'daki termal otel işletmelerinde karşılaştırmalı bir araştırma

    Service quality in tourism sector: comparative study on thermal hotel enterprises in Turkey and Kazakhstan

    AİZADA KENZHEBAYEVA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2012

    TurizmGazi Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. YÜKSEL ÖZTÜRK

Geri Dön