Şehir otellerinde gizli müşteri uygulamalarının hizmet kalitesine etkisi
The effect of mystery shopping practices on service quality in city hotels
- Tez No: 634213
- Danışmanlar: DOÇ. DR. SERKAN BERTAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Pamukkale Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 125
Özet
Gizli müşteri uygulaması, bir hizmet kuruluşunda, firmanın önceden belirlenmiş standartlarının uygulanıp uygulanmadığını, kalite düzeyinin beklenen ölçüde olup olmadığını ve vaat edilen hizmetin gerçek anlamda sunulup sunulmadığını ölçmek için firma yöneticilerinin işletmelerinde uyguladığı bir denetim yöntemidir. Bu çalışmanın amacı gizli müşteri uygulamasının yararlarını, işletme üzerinde yarattığı etkilerin ne boyutta olduğunu ve işletmenin bu konuda nasıl aksiyonlar aldığını tespit etmektir. Bu uygulamanın aktif olarak belirli aralıklarla yapıldığı bir zincir otel işletmesinin yöneticileri ile görüşülerek, şirket üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Uygulamanın yaygınlaşması, her otel işletmesinin, kendisine ait belli standartları koruyarak hizmet vermesinin gerekliliği ve sektörün gelişmesinde yaratacağı etki hakkında bilgi sahibi olup bilinçlenmesine katkı sağlaması hedeflenmektedir.
Özet (Çeviri)
Mystery shopping is a method of control implemented in a firm's businesses to measure whether a firm's established standards are being applied in a service establishment, whether the quality level is the expected level, and whether the promised service is offered in the true sense. The overall objective in this study is to determine the benefits of this technic, the size of the impact on the business, and how the business has taken action in this regard. The effect of the implementation on the company has been investigated by discussing with the staff of a chain hotel operation where this technic is actively carried out at certain intervals. The spread of the practice will contribute to the awareness of the necessity of each hotel operation to maintain its own standards and the effect it will have on the development of the industry.
Benzer Tezler
- Şehir otellerinde üst düzey yönetici seçiminde öncelikli görülen yetkinliklerin AHP yöntemi ile değerlendirilmesi: Eskişehir örneği
The evaluation of priorities in the selection of top managers in city hotels with AHP method: The case of Eskişehir
HÜSEYİN ERTAN İNAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
TurizmAnadolu ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. HİLMİ RAFET YÜNCÜ
- Şehir otellerinde lobi mekanının dönüşümü yeni nesil lobi mekanları: Ibıs zincir oteller örneği
Transformation of lobby spaces in city hotels new age lobby spaces: Ibis hotel chain review
DENİZ BÜYÜKKURT
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İç Mimari ve Dekorasyonİstanbul Gedik Üniversitesiİç Mimarlık ve Çevre Tasarımı Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ CAHİT ARSAL ARISAL
- Şehir otellerinde teknik tesisatın tasarıma etkisi
Influence of mechanical equipment on design of the down-town hotels
NURGÜN BİKLİÇ
- Şehir otellerinde müşteri şikayetleri ve çözüm yöntemleri üzerine görgül bir araştırma
A responsive research on customer complaints and solution methods in city hotels
ZERRİN AYDIN PEKACAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
TurizmNecmettin Erbakan ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ÖZGÜR ÖZER
- Şehir otellerinde otel estetiği deneyimi ve müşteri sadakati ilişkisi üzerine bir araştırma
A research on the relationship between hotel aesthetics experience and customer loyalty in city hotel
MEHTAP KARADENİZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
TurizmKocaeli ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SELDA UCA