Kamu örgütlerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi
Measuring the service quality of public organizations
- Tez No: 51085
- Danışmanlar: PROF.DR. ÖMÜR ÖZMEN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 1996
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 130
Özet
Bu çalışma hizmet kalitesinin yalnızca rekabetin sonucu değil, aynı zamanda insana verilen değerin bir ölçümü olduğunu kabul ederek, rekabetsiz ortamlarda da örgütler için önemli olduğu görüşünü vurgulamaktadır. Bu doğrultuda çalışmanın amacı hizmet kalitesi olgusunun anlam ve önemini vurgulayarak, modern hizmet anlayışı ve hizmet kalitesi bilincinin özel sektörde olduğu gibi kamu örgütlerinde de yerleştirilmesi gerekliliğini ortaya koymaktır. Bu amaçla çalışmanın birinci bölümünde örgütler ve kamu örgütlerinin kuruluşu ve işleyişi ile kamu personeli hakkında genel bilgiler verilmiş, kamu örgütlerinin özellikleri anlatılmıştır. İkinci bölümde kalite, hizmet ve hizmet kalitesi kavramları incelenerek bu konulardaki çeşitli tanımlamalara yer verilmiş, hizmet kalitesi olgusu içerisinde kamu hizmetleri incelenmiştir. Çalışmanın üçüncü bölümünde hizmet kalitesinin geliştirilmesi ve ölçümüne ilişkin yaklaşımlar üzerinde durulmuş, bu çerçevede hizmet kalitesi ölçümü, hizmet kalitesi ölçütleri ve hizmet kalitesi maliyetleri açıklanmıştır. Çalışmanın dördüncü bölümü bir kamu örgütünde hizmet kalitesi ölçümüne ilişkin olarak yapılan görgül araştırma bulgularının değerlendirildiği bölümdür. Bu bölümde kamu hizmetlerine uyarlanan kalite ölçütleri ile hizmet kalitesi ölçülmeye çalışılarak sonuç bölümünde kamu hizmetlerinin sunuş sürecinde yaşanan sorunlar ve çözüm önerilerine yer verilmiştir.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT This study acknowledges that service quality is not just a result of competition but also a measure of the value shown towards people. At the same time, weight is given to the view that for organizations an environment without competition is important. In line with this, the objective of the study is to stress the meaning and importance of service quality, and to expose the need for establishing modern service and idea service quality thought for public organizations as in the private sector. The first part of the study is concerned with the structure and operation of private and public organizations and general information on public employees. In the second part, quality, service and service quality concepts and definitions and public services in the context of service quality were examined. The third part deals with approaches to measuring and developing service quality and service quality criteria. The fourth part is an evaluation of research findings related to measure service quality in a public organization. In the last section concerning service quality and quality criteria emphasis is given to recommendations and possible solutions to problems arising during the introduction of public services.
Benzer Tezler
- Kamu kurumlarında hizmet kalitesi:Eskişehir'de bir araştırma
Service quality in the public establishment: A research in Eskişehir
YELİZ AYAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Kamu YönetimiAnadolu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. A. BARIŞ BARAZ
- Kurumsal sürdürülebilirlik ile hizmet kalitesi arasındaki ilişkinin belirlenmesi: Oda ve borsalar üzerine bir uygulama
Identifying the relationship between corporate sustainability and service quality: A study on the chambers and the commodity exchanges
BİLGE TEKİN
- Sağlık hizmetleri sunumunda kurumsal karne ve iş mükemmeliyeti ölçeklerinin sosyo-demografik değişkenler açısından incelenmesi
Analyzing of business scorecard and business excellence measuring instruments in terms of socio-demographic variables in the delivery of healthcare services
HİLMİ ATALIÇ
Doktora
Türkçe
2019
İşletmeBurdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HÜSEYİN ÇİÇEK
- Orman ve Su İşleri Bakanlığına bağlı kurumlarda çalışanların örgütsel sağlık ve iş tatmin düzeyleri: Adıyaman ili örneği
Organizational health and job satisfaction level of employees working at institutes that are under ministy of Forestry and Water Affairs: Sample of the province Adıyaman
EZHER ZENGİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
Kamu YönetimiTürk Hava Kurumu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HACİ DURAN
- Avrupa Birliği ortak değerlendirme çerçevesiyle kamu kurumlarında kalite yönetiminin özdeğerlendirmesi
The organizational self-assessment of quality management in public organization with the European Union common assessment framework
MURAT KALFA
Doktora
Türkçe
2013
Kamu YönetimiGazi ÜniversitesiBeden Eğitimi ve Spor Öğretmenliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. A. AZMİ YETİM