Geri Dön

Müşteri deneyimi ve memnuniyetinin sadakatle ilişkisi üzerine bir uygulama: Türk Hava Yolları

A research on the customer experience and satisfaction with loyalty: Turkish Airlines

  1. Tez No: 511661
  2. Yazar: MERVE ALTINAY ÖZDOĞAN
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. HANDE BİLSEL ENGİN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Sivil Havacılık, İşletme, Civil Aviation, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2018
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Reklamcılık ve Marka İletişimi Yönetimi Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 129

Özet

Baş döndürücü biçimde dijitalleşen yaşam stillerinden dolayı, müşterilerin beklentilerinin statikten dinamiğe evirilmesi ve sürekli değişmesi, seyahat ederken dahi eğlenmek ve vaktini verimli geçirmek istemesi müşteri deneyiminin gelişmesini tetiklemektedir. Bu bağlamda bu tez çalışmasında değişen pazarlama koşulları ve müşteri tanımı, müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti, müşteri deneyimi gibi terimler ve bunların birbiri üzerindeki etkileri gibi kavramlar açıklanacak, sonrasında seyahat sektöründen Türkiye'nin bayrak taşıyıcı havayolu olan Türk Hava Yolları'nın müşteri seyahat deneyim haritasının belirleyici temas noktaları ortaya çıkarılacaktır. Daha sonra Türk Hava Yolları ile uçmuş yolculara gönderilen anketle belirlenen temas noktalarındaki memnuniyet skorları bulunacaktır.

Özet (Çeviri)

Because of the dizzying digitalizing lifestyles, customer expectations evolve from statics to dynamic and constant change, people desire to have fun and spend time efficiently even while traveling, all of which triggering the development of the customer experience. In this context, this thesis will explain both the definitions and the relations between the terms such as changing marketing conditions and client description, customer loyalty, customer satisfaction and customer experience. After that it will reveal determining points of contact in customers' customer experience map of the Turkish Airlines, -Turkey's flag carrier airline company. Then, we will find the satisfaction scores of all contact points via the surveys sent to customers who have flown with Turkish Airlines.

Benzer Tezler

  1. Çevrim içi ortamlarda kullanılabilirlik ve müşteri memnuniyeti ilişkisi: Ebebek üzerine bir araştırma

    The relationship between availabilitiy in online environments and customer satisfaction: A study on Ebebek

    NİHAL KOCAAĞA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    Reklamcılıkİstanbul Medipol Üniversitesi

    Pazarlama İletişimi Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ İHSAN EKEN

  2. Turizmde deneyimsel pazarlama: Tur operatörlerine yönelik bir uygulama

    Experiential marketing in tourism: A research on tour operators

    AYŞE ÇELİK

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    TurizmDokuz Eylül Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SAİME ORAL

  3. Sensory cues in retail industry and revisit intention: A field study on third generation coffee shops

    Perakende sektöründeki duyusal işaretler ile müşterilerin yeniden ziyaret niyetleri arasındaki ilişki: Üçüncü nesil kafeler üzerine bir alan çalışması

    GİZEM HARİTAOĞLU

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2021

    İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ŞEBNEM BURNAZ

  4. Restoran atmosfer algısının, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerine etkisi

    The effect of restaurant atmosphere on customer satisfaction and customer loyalty

    FEYZANUR BARIN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    Gastronomi ve Mutfak SanatlarıBalıkesir Üniversitesi

    Gastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. GÖKSEL KEMAL GİRGİN

  5. Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi

    The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience

    CEM DURAN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. NİMET URAY