Müşteri deneyimi ve memnuniyetinin sadakatle ilişkisi üzerine bir uygulama: Türk Hava Yolları
A research on the customer experience and satisfaction with loyalty: Turkish Airlines
- Tez No: 511661
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. HANDE BİLSEL ENGİN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sivil Havacılık, İşletme, Civil Aviation, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Reklamcılık ve Marka İletişimi Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 129
Özet
Baş döndürücü biçimde dijitalleşen yaşam stillerinden dolayı, müşterilerin beklentilerinin statikten dinamiğe evirilmesi ve sürekli değişmesi, seyahat ederken dahi eğlenmek ve vaktini verimli geçirmek istemesi müşteri deneyiminin gelişmesini tetiklemektedir. Bu bağlamda bu tez çalışmasında değişen pazarlama koşulları ve müşteri tanımı, müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti, müşteri deneyimi gibi terimler ve bunların birbiri üzerindeki etkileri gibi kavramlar açıklanacak, sonrasında seyahat sektöründen Türkiye'nin bayrak taşıyıcı havayolu olan Türk Hava Yolları'nın müşteri seyahat deneyim haritasının belirleyici temas noktaları ortaya çıkarılacaktır. Daha sonra Türk Hava Yolları ile uçmuş yolculara gönderilen anketle belirlenen temas noktalarındaki memnuniyet skorları bulunacaktır.
Özet (Çeviri)
Because of the dizzying digitalizing lifestyles, customer expectations evolve from statics to dynamic and constant change, people desire to have fun and spend time efficiently even while traveling, all of which triggering the development of the customer experience. In this context, this thesis will explain both the definitions and the relations between the terms such as changing marketing conditions and client description, customer loyalty, customer satisfaction and customer experience. After that it will reveal determining points of contact in customers' customer experience map of the Turkish Airlines, -Turkey's flag carrier airline company. Then, we will find the satisfaction scores of all contact points via the surveys sent to customers who have flown with Turkish Airlines.
Benzer Tezler
- Çevrim içi ortamlarda kullanılabilirlik ve müşteri memnuniyeti ilişkisi: Ebebek üzerine bir araştırma
The relationship between availabilitiy in online environments and customer satisfaction: A study on Ebebek
NİHAL KOCAAĞA
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Reklamcılıkİstanbul Medipol ÜniversitesiPazarlama İletişimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ İHSAN EKEN
- Turizmde deneyimsel pazarlama: Tur operatörlerine yönelik bir uygulama
Experiential marketing in tourism: A research on tour operators
AYŞE ÇELİK
Doktora
Türkçe
2013
TurizmDokuz Eylül ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SAİME ORAL
- Sensory cues in retail industry and revisit intention: A field study on third generation coffee shops
Perakende sektöründeki duyusal işaretler ile müşterilerin yeniden ziyaret niyetleri arasındaki ilişki: Üçüncü nesil kafeler üzerine bir alan çalışması
GİZEM HARİTAOĞLU
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ŞEBNEM BURNAZ
- Restoran atmosfer algısının, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerine etkisi
The effect of restaurant atmosphere on customer satisfaction and customer loyalty
FEYZANUR BARIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Gastronomi ve Mutfak SanatlarıBalıkesir ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÖKSEL KEMAL GİRGİN
- Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi
The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience
CEM DURAN
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİMET URAY