Müşteri ilişkileri yönetiminde müşteri memnuniyetinin önemi ve hizmet sektöründe bir araştırma
Customer satisfaction in customer relationship management and a research in the service sector
- Tez No: 512004
- Danışmanlar: PROF. DR. MEHMET YAMAN ÖZTEK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 106
Özet
Müşteri ilişkileri yönetimi, şirketler için faaliyet gösterdikleri iş alanları fark etmeksizin oldukça önemli bir rol oynamaktadır. Bu çalışmada, ilk olarak müşteri ilişkileri yönetimine değinilmiştir. Müşteri ilişkileri yönetiminin nasıl ortaya çıktığı, geçmişten günümüze nasıl artarak önem kazandığı, evreleri, şirketlere nasıl yararlar sağladığı ile ilgili bilgiler verilmiştir. İkinci bölümde ise müşteri ilişkileri yönetiminin yerinde ve yeterli uygulanması sonucu ortaya çıkacak olan müşteri memnuniyeti açıklanmaya çalışılmıştır. Müşteri memnuniyetinin önemi, müşteri değeri ve sadakati, müşteri memnuniyetinde süreklilik ve müşteri memnuniyetinin ölçümü üzerinde durulmuştur. Müşteri memnuniyetini sağlayamayan işletmelerin ömürlerinin de kısa olacağı oldukça aşikardır. Son bölüm olan araştırma bölümünde ise müşteri memnuniyetini gözlemlemek ve kavramak adına yüz yüze görüşme tekniği kullanılmıştır. Literatür taramasına göre hazırlanmış olan sorular hizmet sektöründe bulunan ve çeşitli kıstaslara uygun olarak ayrılmış olan kafelere yöneltilmiştir ve kafelerden alınan cevaplar ışığında da değerlendirilip sonuca varılmıştır.
Özet (Çeviri)
Customer relationship management plays a very important role in companies, regardless of their business areas. In this study, first, customer relationship management has been addressed. Information was provided on how customer relationship management emerged, how it increased in importance from the past, and how it provided benefits to corporations. In the second part that follows, customer satisfaction management, which is the end result of adequate implementation of customer relationship management, was tried to be explained. Later, the importance of customer satisfaction, customer value and loyalty, continuity in customer satisfaction and measurement of customer satisfaction are explained. It is quite clear that the life span of companies that can not provide customer satisfaction is short. In the last section, the research section face-to-face interview technique was used to observe and understand customer satisfaction. The questions prepared according to the literature research were asked to the determined cafes and the research was evaluated and ended according to the answers received.
Benzer Tezler
- Müşteri ilişkileri yönetimi'nde sadakat programları ve otel işletmelerinde uygulanması
Loyalty programs on the customer relations management and implementation of the hotel managements
EZGİ DENİZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
Turizmİstanbul ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İSMAİL KIZILIRMAK
- Uydu teknolojisi pazarında müşteri iletişiminin önemi: TÜRKSAT kurumsal müşterilerine yönelik bir araştırma
The importance of customer communication in satellite technology market: A research on TURKSAT's corporate customers
MEHMET HEYBET
- Kamu hizmetlerinin yeniden yapılandırılması sürecinde vatandaş-kamu görevlisi ilişkisinde yaşanan değişim: Konya SGK örneği
Changing relationship between citizens and public officials during public services reform process: Konya SGK sample
PINAR NESRİN ÇEŞMECİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Kamu YönetimiKTO Karatay Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NECATİ KAYHAN
- The effects of loyalty programs on customer loyalty in automotive industry
Otomotiv endüstrisinde sadakat programlarının müşteri sadakatine etkisi
ASLINUR ERDEMOĞLU
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ELİF KARAOSMANOĞLU
- Müşteri ilişkileri yönetiminde müşteri sadakatinin arttırılmasına yönelik işlenmiş cam sektörü üzerine bir örnek çalışma
A case study on the processed glass sector forincreasing the customer loyalty in customer relationship management
HANİFE TAŞÖZÜ
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeİstanbul Okan Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ FATMA YONCA TUNÇ