Geri Dön

Müşteri ilişkileri yönetiminde müşteri memnuniyetinin önemi ve hizmet sektöründe bir araştırma

Customer satisfaction in customer relationship management and a research in the service sector

  1. Tez No: 512004
  2. Yazar: DİLARA ÇAKAY
  3. Danışmanlar: PROF. DR. MEHMET YAMAN ÖZTEK
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2018
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 106

Özet

Müşteri ilişkileri yönetimi, şirketler için faaliyet gösterdikleri iş alanları fark etmeksizin oldukça önemli bir rol oynamaktadır. Bu çalışmada, ilk olarak müşteri ilişkileri yönetimine değinilmiştir. Müşteri ilişkileri yönetiminin nasıl ortaya çıktığı, geçmişten günümüze nasıl artarak önem kazandığı, evreleri, şirketlere nasıl yararlar sağladığı ile ilgili bilgiler verilmiştir. İkinci bölümde ise müşteri ilişkileri yönetiminin yerinde ve yeterli uygulanması sonucu ortaya çıkacak olan müşteri memnuniyeti açıklanmaya çalışılmıştır. Müşteri memnuniyetinin önemi, müşteri değeri ve sadakati, müşteri memnuniyetinde süreklilik ve müşteri memnuniyetinin ölçümü üzerinde durulmuştur. Müşteri memnuniyetini sağlayamayan işletmelerin ömürlerinin de kısa olacağı oldukça aşikardır. Son bölüm olan araştırma bölümünde ise müşteri memnuniyetini gözlemlemek ve kavramak adına yüz yüze görüşme tekniği kullanılmıştır. Literatür taramasına göre hazırlanmış olan sorular hizmet sektöründe bulunan ve çeşitli kıstaslara uygun olarak ayrılmış olan kafelere yöneltilmiştir ve kafelerden alınan cevaplar ışığında da değerlendirilip sonuca varılmıştır.

Özet (Çeviri)

Customer relationship management plays a very important role in companies, regardless of their business areas. In this study, first, customer relationship management has been addressed. Information was provided on how customer relationship management emerged, how it increased in importance from the past, and how it provided benefits to corporations. In the second part that follows, customer satisfaction management, which is the end result of adequate implementation of customer relationship management, was tried to be explained. Later, the importance of customer satisfaction, customer value and loyalty, continuity in customer satisfaction and measurement of customer satisfaction are explained. It is quite clear that the life span of companies that can not provide customer satisfaction is short. In the last section, the research section face-to-face interview technique was used to observe and understand customer satisfaction. The questions prepared according to the literature research were asked to the determined cafes and the research was evaluated and ended according to the answers received.

Benzer Tezler

  1. Müşteri ilişkileri yönetimi'nde sadakat programları ve otel işletmelerinde uygulanması

    Loyalty programs on the customer relations management and implementation of the hotel managements

    EZGİ DENİZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    Turizmİstanbul Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. İSMAİL KIZILIRMAK

  2. Uydu teknolojisi pazarında müşteri iletişiminin önemi: TÜRKSAT kurumsal müşterilerine yönelik bir araştırma

    The importance of customer communication in satellite technology market: A research on TURKSAT's corporate customers

    MEHMET HEYBET

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    İşletmeKırıkkale Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. TÜLİN DURUKAN

  3. Kamu hizmetlerinin yeniden yapılandırılması sürecinde vatandaş-kamu görevlisi ilişkisinde yaşanan değişim: Konya SGK örneği

    Changing relationship between citizens and public officials during public services reform process: Konya SGK sample

    PINAR NESRİN ÇEŞMECİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    Kamu YönetimiKTO Karatay Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. NECATİ KAYHAN

  4. The effects of loyalty programs on customer loyalty in automotive industry

    Otomotiv endüstrisinde sadakat programlarının müşteri sadakatine etkisi

    ASLINUR ERDEMOĞLU

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2023

    İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ELİF KARAOSMANOĞLU

  5. Müşteri ilişkileri yönetiminde müşteri sadakatinin arttırılmasına yönelik işlenmiş cam sektörü üzerine bir örnek çalışma

    A case study on the processed glass sector forincreasing the customer loyalty in customer relationship management

    HANİFE TAŞÖZÜ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    İşletmeİstanbul Okan Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ FATMA YONCA TUNÇ