Geri Dön

Randevu sistemlerinin müşteri memnuniyeti ve sağlıkta kalite açısından önemi

Importance of appointment systems for customer satisfaction and health care quality

PDF İndir

  1. Tez No: 517757
  2. Yazar: CEYLAN MERVE BİNİCİ
  3. Danışmanlar: PROF. DR. SABRİ ERDEM
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, Health Care Management
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2018
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
  10. Enstitü: Sağlık Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Sağlıkta Kalite Geliştirme ve Akreditasyon Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 171

Özet

Sağlık hizmeti kalitesinin belirleyici özelliklerinden olması nedeniyle hasta memnuniyetinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi, sağlık hizmetleri sunan işletmelerin başarısında oldukça önemli hale gelmiştir. Hasta memnuniyeti ölçümünde temel nokta memnuniyeti etkileyen temel faktörleri belirleyebilmektir. Bu faktörler arasında randevu sistemlerinin önemi büyüktür. Ayakta tedavi hizmeti sunan sağlık merkezlerinde randevu sisteminin etkin ve etkili olmasını sağlamanın amacı hastaların tedavi bekleme sürelerini, sağlık personelinin tedavi boşa geçen vaktini azaltmak ve mesainin uzaması riskini önlemektir. Kullanılacak etkin randevu sistemleri hastaların tedaviye erişim sürecini de belirleyeceği için pek çok yönden sağlık hizmetlerinin kalitesini olumlu etkileyecektir. Amaç: Çalışmanın temel amacı, poliklinik randevu sistemleri kalitesinin sağlık hizmeti alan taraflarca değerlendirilmesidir. Yöntem: Çalışma evrenini, İzmir il merkezinde bulunan III. Basamak Sağlık Hizmeti Kuruluşu olan bir üniversite hastanesine randevu sistemini kullanarak ayaktan tedavi hizmeti almak üzere başvuran hastalar oluşturmuştur. Veri toplama aracı olarak, Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL analizi değerlendirmesine dayanan anket kullanılmıştır. Anket yüz yüze görüşerek 95 kişi ile gerçekleştirilmiştir. Verilerin analizinde SPSS 21.00 programından faydalanılarak, öncelikle geçerlilik ve güvenilirlik analizleri yapılmıştır. Daha sonra tanımlayıcı istatistikler, T-Testi, ANOVA Testi, Korelasyon ve Regresyon analizleri yapılmıştır. Bulgular: İzmir ilinde yer alan bir üniversite hastanesine, hastanenin kendi poliklinik randevu sistemini (ayaktan tedavi) kullanarak başvuran 95 hastanın memnuniyetinin genel Hizmet kalitesi memnuniyetine etkisinin ölçüldüğü çalışmada, mevcut randevu sistemine alternatif olarak geliştirilecek sistemin memnuniyeti arttıracağı görülmüştür. Çalışmada ayrıca randevu sistemlerinin müşteri memnuniyeti ve sağlıkta kalite açısından öneminin hasta olarak başvuran kişilerin demografik özelliklerine göre algılama düzeyleri arasında anlamlı bir fark olup olmadığını ölçmek için yapılan T-testi ve ANOVA testleri ile cinsiyet, yaş, meslek seçimi, eğitim durumu ve gelir durumlarındaki farklılıkların hasta memnuniyeti üzerinde etkisi olmadığı görülmüştür. Sonuç: Araştırmada ağırlık randevu sistemleri memnuniyetinin genel memnuniyete etkisinin ölçülmesi olduğu için randevu sistemlerini oluşturan alt faktörler için detaylı analizler gerçekleştirilmiştir. Buna göre poliklinik randevu sistemi (e-randevu sistemi) memnuniyetinin kendisini oluşturan iki faktörden e-randevu sistemi alternatifinin genel hizmet memnuniyetini etkileyen en etkili faktör olduğu, mevcut e-randevu sisteminin daha az etkili olduğu gözlemlenmiştir.

Özet (Çeviri)

By the fact that, feature of health care quality, assessment and evaluation of patient satisfaction has become crucial to the success of health care providers. The main point of measuring patient satisfaction is to be able to identify the main factors affecting satisfaction. Among these factors appointment system has great performance. The main purpose of designing effective and efficient appointment system about ambulatory treatment ve diagnosis health care services is reducing waiting periods for the patients and reducing doctors' leisure and overtime risk by regulating the patient flow within the clinics. At the same time, the appointment systems determine the number of days booked by the patients, in other words, the length of time they have to Access the health care. Objective: The main aim of the study is evaluating the quality of outpatient appointment systems by patients. Method: Target population of the study is patients of a tertiary helath care service – a university hospital in İzmir- who have outpatient treatment by using an appointment system. A survey based on the SERVQUAL analysis developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry was used as data collection tool. In the analysis of the data, validity and reliability analyzes were made primaly by using the SPSS 21.00 program. Then descriptive statistics, T-Test, ANOVA test, Correlation and Regression analyzes were performed. Results: In an university hospital in İzmir, the effect of the satisfaction of 95 patients who applied using the patient's own policlinic appointment system (outpatients) was measured to the satisfaction of overall service quality. In the study, it was seen that the system which will be developed as an alternative to the existing appointment system would increase the satisfaction. In the study, it was also measured whether there was a significant difference between the perceived levels of appointment systems in terms of customer satisfaction and quality of health according to the demographic characteristics of the applicants. T-test and ANOVA tests showed that differences in gender, age, occupational choice, education and income status did not affect patient satisfaction. Conclusion: Since the satisfaction of the weighted appointment systems in the study was measured the general satisfaction effect, detailed analyzes were made for the sub-factors that make up the appointment systems. According to this, ,t was observed that the alternative e-appointment system satisfaction was the most effective factor affecting the overall service satisfaction.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    481343

    Telefonla randevu alma sistemlerinin hasta memnuniyeti üzerindeki etkilerin araştırılması

    A study of the systems of getting an appointment with the phone over effects of the patient satisfaction

    AHMET ELGÖRMÜŞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    Sağlık Kurumları YönetimiNişantaşı Üniversitesi

    Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. ALİ ÖZCAN

  2. Tez No

    565382

    Investigating the mobile-internet based healthcare services on patients' satisfaction and word-of-mouth (WOM)

    Mobil-internet tabanlı sağlık hizmetlerinin hasta memnuniyeti ve sözlü reklam üzerindeki etkisi

    FAHRİYE SUDE ENGİN

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2019

    Sağlık Kurumları Yönetimiİstanbul Bilgi Üniversitesi

    Pazarlama Bilim Dalı

    PROF. DR. SELİME SEZGİN

  3. Tez No

    318376

    Yalın yönetim sistemlerinin hastanelere uyarlanabilirliği ve bir hastane uygulaması

    Adaptability of lean management systems in hospitals and a case study

    DİDEM GÜLERYÜZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2012

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiSakarya Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. TİJEN ÖVER ÖZÇELİK

  4. Tez No

    31914

    Bankacılıkta kredi pazarlama

    Başlık çevirisi yok

    CENK TÜFEKÇİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1994

    Bankacılıkİstanbul Üniversitesi

    Para Banka Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. HALİT TARGAN ÜNAL

  5. Tez No

    64614

    Ayakta tedavi hizmetlerinde hizmet kalitesi ve hasta tatminini etkileyen faktörler ve SSK hastanesi polikliniğinin reorganizasyonu için uygulama önerisi

    Başlık çevirisi yok

    AYŞE TURGU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1997

    İşletmeİstanbul Üniversitesi

    Hastane ve Sağlık Kuruluşlarında Yönetim Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. FULYA SARVAN

Geri Dön