Bilişim sektöründe hizmet ve ürün kalitesinin ölçülmesi: Bir uygulama
Evaluation of product and service quality in information technologies: An implementation
- Tez No: 518422
- Danışmanlar: PROF. DR. HAKAN KİTAPCI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gebze Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 60
Özet
Son yıllarda bilgi iletişim teknolojilerinde yaşanan hızlı gelişmeler ve Endüstri 4.0, nesnelerin interneti, büyük veri gibi kavramlarla birlikte küresel pazarda rekabet etmek isteyen şirketler için dijital dönüşüm büyük önem kazanmıştır. Bu dijital değişime uyum sağlamak için şirketlerin bilgi ve iletişim teknolojileri alanında ciddi yatırımlar yapması beklenmektedir. Bilgi ve iletişim teknolojilerinde sadece ürünlerin teknik özellikleri sağlaması tek başına müşteri memnuniyetini sağlayamamaktadır, çünkü bu gibi ürünlerin kurulumu, bakımı, onarımı gibi pekçok süreçte müşteriler tedarikçilerden hızlı ve güvenilir bir hizmet beklemektedir. Bu sebeple BİT sektöründe, müşteri memnuniyetini sağlamak için ürün ve hizmet kalitesinin birlikte ele alınması gerekmektedir. Bu sebeple, bu çalışmanın amacı; BİT sektöründe faaliyet gösteren tedarikçilerden ürün satınalan müşterilerin memnuniyetini, ürüne ilişkin teknik ve ekonomik özelliklerle birlikte ürünün satışı, kurulumu, bakımı ve onarımı esnasında sağlanan hizmetlerin kalitesini ölçmektir. Bu amaca yönelik olarak algılan hizmet kalitesini ölçmek üzere SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Ampirik veri dünya çapında BİT sektöründe faaliyet gösteren uluslararası bir firmanın depolama (storage) ürününü satın alan Türkiye'de faaliyet gösteren şirketlerde IT departmanlarında çalışan 223 kişiden toplanmıştır. Bu çalışma kapsamında, faktör ve güvenilirlik analizleri yapılmış, ürün ve hizmete ilişkin algılanan kalite düzeyi ve genel memnuniyet düzeyi ölçülmüştür. Ayrıca cinsiyet, yaş, eğitim durumu, çalışma pozisyonu ve sektör gibi demografik özelliklerden hangilerinin ürün ve hizmet kalitesi ile genel memnuniyet düzeyleri üzerinde etkili oduğu araştırılmıştır. Çalışma sonuçlarına göre ürün kalitesi ve genel memnuniyet düzeyi yüksek çıkmıştır. Ayrıca, hizmet kalitesi açısından müşteri beklentileri sadece“Fiziksel Özellikler”faktörü tarafından aşılmıştır. Demografik özellikler açısından ise sadece cinsiyet ve sektör bazında anlamlı farklılık bulunmuştur. Yönetimsel çıkarımlar, araştırmanın kısıtları ve gelecek çalışmalara yönelik öneriler de tartışılmıştır.
Özet (Çeviri)
In recent years, with the rapid developments in information and communication technologies (ICT) and the growing interest in concepts such as industry 4.0, internet of things and big data, digitalisation has gained great importance for companies that want to compete in the global market. To adapt to this digital change, companies are expected to make serious investments in the field of ICT. In information and communication technologies, only the technical specifications of the products do not provide customer satisfaction on their own, as customers expect fast and reliable service from the suppliers in many processes such as installation, maintenance and repair of such products. For this reason, to provide customer satisfaction in the ICT sector, the quality of products and services must be considered together. For this reason, the purpose of this study is to measure the perceived quality level of products, services, which are provided in the sales, installation, maintenance and breakdown of the product, and overall customer satisfaction in ICT sector. The SERVQUAL scale is used to measure the perceived quality of service for this purpose. Empirical data is collected from 223 employers working in the IT departments of the Turkish companies which bought storage systems from an international company operating in the ICT sector worldwide. In this study, factor and reliability analyses are made. Also, the perceived quality level of product and services and overall satisfaction level of customers are measured. Furthermore, whether there are any meaningful differences according to the demographic factors such as age, gender, education, sector, and position are investigated. The results of the study show that perceived product quality and overall customer satisfaction are relatively high. In addition, customer expectations are only exceeded by“Tangibles”dimension. In terms of demographic characteristics, only gender and sectoral differences were found significant. Managerial implications, limitations and future research directions are also discussed.
Benzer Tezler
- Bilişim yoluyla dolandırıcılık ve korunma yöntemleri
Cyber fraud and protection methods
EMİN GÜRSOY
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Bilim ve TeknolojiAfyon Kocatepe Üniversitesiİnternet ve Bilişim Teknolojileri Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FEHMİ AKIN
- Bankacılık sektöründe müşterilerin teknoloji kabulüne ilişkin bir araştırma
An investigation of customer's technology acceptance in banking sector
ETHEM KURT
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
BankacılıkBilecik Şeyh Edebali Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ATIL TAŞER
- Türk inşaat sektöründe küçük ve orta ölçekli firmalarda bilgi yönetimi
Knowledge management in small and medium sized firms in Turkish construction sector
BURCU BALABAN ÖKTEN
Doktora
Türkçe
2016
Bilgi ve Belge YönetimiMimar Sinan Güzel Sanatlar ÜniversitesiYapı Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. KADRİYE SELİN GÜNDEŞ GRESSEL
- Tarım üreticilerinin whatsapp topluluk grup platformundan memnuniyeti: Anket çalışması
Agricultural producers's satisfaction with whatsapp community group platform: Survey study
HATİCE SAZAK TUTUMLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
ZiraatTokat Gaziosmanpaşa ÜniversitesiBahçe Bitkileri Yetiştirme ve Islahı Ana Bilim Dalı
PROF. DR. RÜSTEM CANGİ
DOÇ. DR. KEREM KILIÇER
- Finans sektöründe çevik proje yönetimini iyileştirmede kullanılan araç seçim kararına yönelik bir uygulama
An application to decision of tool selection to improve agile project management in the finance industry
KENAN CAN HARPUTLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AHMET ATIL AŞICI