Türk havacılık sektöründe hizmet kalitesinin analizi
Analysis of service quality in Turkish aviation industry
- Tez No: 521417
- Danışmanlar: DOÇ. DR. AHMET BEŞKESE
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Sivil Havacılık, Ulaşım, Industrial and Industrial Engineering, Civil Aviation, Transportation
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Bilgi Teknolojileri Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 65
Özet
Havayolu için en önemli unsurların başında yolcu gelmektedir. Havayolu yolcularının güvenli ve konforlu seyahat etmesi havayolları için her şeyden önce gelmektedir. Tüm operasyonlarda müşteriler maliyetten önce gelmektedir. Bu bağlamda havayolları çeşitli kriterler çerçevesinde müşterilerine memnuniyet sağlamaya çalışmakta. Türkiye'de yer alan tüm havayolu şirketleri incelendiğinde, her havayolunun farklı kriterler ile memnuniyet ölçtüğünü görmekteyiz. Bu çalışma kapsamında uluslararası olarak yapılan araştırmalar sonucunda SERVQUAL ölçekleri ile belirlenerek bunlar üzerinden müşterilere anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Çalışmada SEM Analiz tekniği modellemede kullanılmıştır. İkinci bölümde, SERVQUAL ölçekleri üzerinden yapılan anketler SEM ile analiz edilmiş. Çıkan sonuçlar müşteri ve havayolları açısından değerlendirilmiştir. Üçüncü bölümde, tüm bu çalışma sürecinin detayları anlatılmıştır. Türkiye'nin tüm havayolu firmaları müşterileri kapsamında gerçekleştirilen bu uygulamada müşterilerin kararlarını etkileyen kriterler belirlenip analizler ile önem sıralaması belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
Passengers are the most important elements for the airline. For airline passengers, traveling safely and comfortably precedes everything else for airlines. In all operations, customers are important than company incomes. In this thesis, airlines are trying to satisfy their customers with various criteria. When all airline companies in Turkey are examined, we notice that each airline measures satisfaction with different criteria. Within the scope of this study, SERVQUAL scales were used as a result of internationally conducted researches and surveys were conducted on the customers. SEM analysis technique was used in the study. In the second part, questionnaires based on SERVQUAL scales were analyzed by SEM. The results are evaluated in terms of customers and airlines. In the third chapter, the details of all this work process are explained. In this application, which is carried out within the scope of all airline companies of Turkey, the criteria affecting the decisions of the customers were determined and the order of importance was determined with the analyzes.
Benzer Tezler
- Hizmet kalitesi ve rekabet stratejileri arasındaki ilişkinin analizi: Türk Sivil Havacılık işletmeleri üzerine bir araştırma
Analysis of relationship between service quality and competitive strategies: A research on Turkish Civil Aviation companies
ABDULLAH ALPER ŞENER
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Sivil HavacılıkBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. KAZIM SARI
- Havayolu işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve öncüllerinin müşteri vatandaşlığı davranışı üzerine etkisi: Kültürlerarası bir karşılaştırma
The effect of customer satisfaction and its antecedents on customer citizenship behavior in airlines: A cross-cultural comparison
MAHMUT BAKIR
Doktora
Türkçe
2022
Sivil HavacılıkAnadolu ÜniversitesiSivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖZLEM ATALIK
- Havayollarında satış-pazarlama ve Türk Hava Yolları'nın ürün ve hizmet analizi (2003-2016)
Sales and marketing in airlines and product and service analysis of Turkish Airlines (2003-2016)
UĞUR EROĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Sivil Havacılıkİstanbul Kültür Üniversitesiİktisat Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KERİM SİNAN ALÇIN
- Lojistik sistemlere yeni bir bakış açısı: Bölgesel jet
New perspective on the logistic systems: Regional jet
KÜBRA KESKİN GÜRKAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Sivil HavacılıkTürk Hava Kurumu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FATMA ZEHRA SAVİ
- The effects of self-service technology-related characteristics on brand experience and customer satisfaction at airports
Havalimanlarında bulunan self servis teknolojileri ile ilgili özelliklerin marka deneyimine ve müşteri memnuniyetine etkileri
SENA KILIÇ
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
Sivil Havacılıkİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ELİF KARAOSMANOĞLU