Development of a decision support tool for analytic customer relationship management integrating data mining and multi criteria decision making methods
Analitik müşteri ilişkileri yönetimi için veri madenciliği ve çok kriterli karar verme yöntemlerini birleştiren bir karar destek aracı geliştirilmesi
- Tez No: 522783
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ŞEBNEM YILMAZ BALAMAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2018
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 114
Özet
Son yıllarda, çeşitli ürünler ve hizmetler ile ilgili bloglarda, sosyal medya platformlarında ve ürün değerlendirme sitelerinde deneyim ve fikir paylaşma konusuna büyük ilgi duyulmaktadır. Bu müşteri değerlendirmeleri, bir ürünü veya hizmeti satın alma kararı vermeden önce deneyimli müşterilerin görüşlerini okuyup değerlendirmekte olan potansiyel müşteriler için değerli bir bilgi kaynağıdır. Dahası, şirketler internet ortamındaki müşteri değerlendirmeleri vasıtasıyla ürünlerine/hizmetlerine ilişkin müşteri memnuniyet ölçümü yapabilmekte ve edinilen bilgiler ışığında müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını güncelleyebilmektedirler. Bu tez çalışmasında, müşteri memnuniyetini ölçme, değerlendirme ve bu değerlendirmeye bağlı olarak ürün sıralaması yapma konusunda potansiyel müşterilerin ve firmaların kullanabileceği bir karar destek sistemi geliştirilmiştir. Bu karar destek sistemi iki aşamadan oluşmaktadır. İlk aşamada müşteri değerlendirmelerinin müşteri memnuniyet puanlamasına dönüştürülmesi için duygu analizi kullanılmıştır. İkinci aşamada ise ilk aşamadan elde edilen sonuçlar doğrultusunda ve yeni geliştirilen çok kriterli karar verme (ÇKKV) yöntemi aracılığıyla alternatif ürünler sıralanmıştır. İkinci aşama için geliştirilen ÇKKV yöntemi, sezgisel bulanık ELECTRE yönteminin VIKOR yöntemi ile entegre edilmesine dayanmaktadır. Ayrıca, tereddütlük içeren müşteri değerlendirmelerini karar matrisinde etkili bir şekilde ifade edebilmek için, sistem, sezgisel bulanık küme teorisinden yararlanmaktadır. Geliştirilen yaklaşımın uygulanabilirliği, otel deneyimleri ile ilgili müşteri değerlendirmelerinin sözlük temelli duygu analizi kullanılarak incelendiği ve farklı otel seçeneklerinin duygu analizi sonuçları üzerinden VIKOR entegreli sezgisel bulanık ELECTRE yöntemi ile sıralandığı bir uygulama çalışmasıyla ortaya konulmuştur.
Özet (Çeviri)
In recent years, there is an enormous interest in sharing a wide range of experiences and opinions regarding various products and services in blogs, social media platforms and websites specialized on customer reviews. The customer reviews derived from those platforms involve valuable information for potential customers, who might read and evaluate the comments of experienced customers before making a purchase decision on a specific product or service. Furthermore, the companies may measure customer satisfaction regarding to their products or services through online customer reviews and use this information in customer relationship management applications. In this thesis, a decision support tool, which can be used by potential customers and companies, is developed to measure and evaluate the customer satisfaction level on a specific product or service and to enable potential customers ranking the products/services according to this evaluation. The decision support system mainly consists of two phases. In the first phase, sentiment analysis is employed to convert the online customer reviews into customer satisfaction scores. In the second phase, the alternatives are ranked by using a novel multi criteria decision making (MCDM) methodology according to the performance scores obtained in the first level. The MCDM methodology developed in the second phase integrates intuitionistic fuzzy (IF) ELECTRE and VIKOR methods in a novel way. The system utilizes intuitionistic fuzzy sets (IFSs) to effectively represent the customer reviews including hesitant expressions in decision matrix. The applicability of the developed decision support system is explored by a case study, in which customer reviews about hotel experiences are evaluated using lexicon based sentiment analysis and alternative hotels are ranked according to the findings from the sentiment analysis by the IF ELECTRE integrated with VIKOR methodology.
Benzer Tezler
- En uygun hayat sigortası poliçesi seçimini sağlayan bir karar modeli
A Decision model for selecting the optimum insurance policy
H.BÜLENT CERİT
Yüksek Lisans
Türkçe
1995
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF.DR. RAMAZAN EVREN
- Analitik hiyerarşi prosesi yardımıyla kalite fonksiyon açınımında önceliklendirme
Başlık çevirisi yok
CEM GÖRKEM ÖZARPACI
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ETHEM TOLGA
- Finans sektöründe çevik proje yönetimini iyileştirmede kullanılan araç seçim kararına yönelik bir uygulama
An application to decision of tool selection to improve agile project management in the finance industry
KENAN CAN HARPUTLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AHMET ATIL AŞICI
- Gemi sefer yönetiminde enerji verimliliğinin optimizasyonu
The optimization of ship voyage management energy efficiency
ELİF BAL BEŞİKÇİ
Doktora
Türkçe
2015
Denizcilikİstanbul Teknik ÜniversitesiDeniz Ulaştırma Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÖZCAN ARSLAN
- Gelişmekte olan ülkelerde teknoloji politikalarının belirlenmesi ve Türkiye'deki durum
Technology policies in developing countries and the situatiın in Turkey
MEHPARE BARIŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiMühendislik Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. TUFAN V. KOÇ