Sağlık kuruluşlarında konaklama hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi
The effects of accommodation services on customer satisfaction about health care provider
- Tez No: 529161
- Danışmanlar: PROF. DR. İZZET GÜMÜŞ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Health Care Management, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hasta memnuniyeti, Hizmet kalitesi, Müşteri tatmini, Sağlık kuruluşları, Yatan hastalar, Özel hastaneler, Patient satisfaction, Service quality, Customer satisfaction, Health institutions, Inpatients, Private hospitals
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Gelişim Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Sağlık Kurumları Yöneticiliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüzde değişim gösteren teknolojik koşullar ve işletmeler arasında yaşanan yoğun rekabet ortamı kurumların vermiş oldukları hizmetleri doğrudan etkilemektedir. İşletmelerin vermiş oldukları hizmet ne kadar kaliteli olursa hizmet alan bireylerinde memnun olma düzeyleri onunla paralel olarak gelişmektedir. Sağlıkta hizmet kalitesinin en önemli göstergesi ise hastaların memnuniyetleridir. Hasta memnuniyeti sağlanarak kurum içerisinde bulunan hasta ve hasta yakınları ilerleyen dönemlerde olası rahatsızlıklarda aynı kurumu tekrar kullanmaları günümüz rekabet ortamlarında çok önemli bir hususu oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplama aracı olarak 2 bölümden oluşan anket formu kullanılmıştır. 6 sorudan oluşan kişisel bilgi formu ile beraber, Madina SHENGELBAYEVA tarafından geliştirilen ve uygulanan hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini belirleyen tutum ölçeği kullanılmıştır. Örneklem seçiminde İstanbul ili Avrupa yakasının bir ilçesinde bulunan özel sağlık kurumlarında tedavi amaçlı konaklayan ve yatarak tedavi olan ama araştırmaya destek olmakta zorluk yaşayan hastaların aileleri aracılığıyla 271 kişiye ulaşılarak gerçekleştirilmiştir. Örneklemde hasta ziyaretine gelen ziyaretçiler alınmamıştır. Araştırma sonucunda elde edilen veriler, SPSS 21 programı kullanılarak ile analiz edilmiştir. Hastaların kişisel bilgileri frekans (f), yüzde olarak hesaplanmış ve tablolar halinde özetlenmiştir. Araştırmanın genel amacına uygun olarak verilerin istatistiksel analizi aşamasında ise hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi ve etkiyi görebilmek içince korelasyon ve regresyon analizi yapılmıştır. Araştırmanın amacı sağlık kurumlarında konaklayan hastaların kurum içerisinde verilen hizmetler doğrultusunda hasta memnuniyet derecelerinin belirlenmesidir. Kısacası hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinin araştırılmasıdır. Konaklama hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ölçmek adına hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerine geliştirilmiş olan ölçeklerden faydalanarak konaklama hizmet kalitesini tam olarak sınıflandırabilmek adına danışma hizmeti, kat hizmeti, yiyecek içecek hizmeti, kat görevlileri, fiziki özellikler ve müşteri ilişkileri gibi alt faktörler değerlendirilmeye çalışılmıştır. Daha sonrasında konaklama hizmetinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ortaya koyabilmek adına bu değişkenler üzerinden hipotezler kurulup test edilmiştir. Yapılan araştırma ve analizler sonucunda çalışmada konaklama hizmet kalitesini oluşturan bütün alt boyutlar ile müşteri memnuniyeti arasında anlamlı bir etkinin olduğu saptanmıştır.
Özet (Çeviri)
Nowadays, technological conditions indicating the change and businesses gave an intensive competition between media institutions directly affects their services. No matter how much business they have given service quality being satisfied in individuals receiving service levels is evolving in parallel with it. Health is the most important indicator is the quality of service is the satisfaction of patients. Patient satisfaction within the premises by providing patients and their relatives in the future won't use again in the same institution possible inconvenience today's competitive environments constitute a very important matters. Research as a tool for data collection 2-part questionnaire. 6 questions with personal information form, consisting of Madina SHENGELBAYEVA by developed and implemented service quality and customer satisfaction determines attitude scale. The purpose of the survey health services provided in the premises of patients staying in line with the determination of the degree of patient satisfaction. In short, the impact of customer satisfaction, the quality of service. Impact on the quality of service of accommodation in customer satisfaction in order to measure the quality of service and customer satisfaction by taking advantage of the scale that was developed upon the categorize your accommodation on behalf of the quality advisory service, floor service, food and beverage service, housekeepers, physical features, we tried to assess the lower classes. Then the impact of their stay in service customer satisfaction transcends the hypotheses established through this on behalf of the variables tested. A sample selection of the province of Ontario in the district located on the European side of therapeutic private health institutions accommodating and inpatient treatment but supports the families of the surviving patients difficulty digging through the official 271 person . In the sampling, visitors from visiting patients. The data obtained as a result of research, have been analyzed by using SPSS 21 program. Patients ' personal information frequency (f), as summarized in tables and calculated percent. General purpose of the research, or performing statistical analysis of the data as it is at the stage of service quality on customer satisfaction and get to see the effect the relationship between correlation and regression analysis. As a result of the research and analysis conducted in this study all child dimension that make up the quality of service of accommodation are among the significant impact of customer satisfaction.
Benzer Tezler
- IgM, IgG ve lgA romatoid faktörlerin değişik artritli hasta gruplarında mikro-ELISA test yöntemiyle ölçülmesi
Başlık çevirisi yok
BAHRİYE KEŞ
- Kurbağa gastrik mukozasında K-H ATPaz enziminin kinetik özellikleri ve oluşturulan ülser modelinde enzim aktivitesi
Başlık çevirisi yok
SEYHAN TÜKEL
- 1985-1986 yıllarında Polatlı Devlet Hastanesine kaza nedeniyle başvuranların incelenmesi
Başlık çevirisi yok
FERHAN ŞENOL
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
İlk ve Acil YardımGazi ÜniversitesiKazaların Çevresel ve Teknik Araştırması Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
DOÇ. DR. HİKMET PEKCAN
- Organize sanayi bölgelerinde iş güvenliği sorunlarının teknik ve bilimsel araştırılmasında bir yöntem önerisi
Başlık çevirisi yok
MEHMET ALİ YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriGazi ÜniversitesiKazaların Çevresel ve Teknik Araştırması Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
DOÇ. DR. İBRAHİM BOYNUKALIN
- Kalkınmada öncelikli yörelerde görev yapan vali-kaymakam il ve ilçe Milli Eğitim Gençlik ve Spor Müdürlerinin ilköğretim yönetiminde karşılaştıkları güçlükler
Başlık çevirisi yok
MUSTAFA YALÇINKAYA
Yüksek Lisans
Türkçe
1987
Eğitim ve ÖğretimGazi ÜniversitesiEğitim Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AYŞEGÜL ATAMAN