Havayolu şirketlerinde müşteri hizmetleri tasarımı ve performansa etkisi
Customer service design and its effects on the performance in airline companies
- Tez No: 537698
- Danışmanlar: DOÇ. DR. PINAR BÜYÜKBALCI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sivil Havacılık, İşletme, Civil Aviation, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Yıldız Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İnovasyon, Girişimcilik ve Yönetim Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 154
Özet
Tarih içerisinde değişim ve gelişim gösteren sektörlerde müşteri kavramının ve müşteri üzerinden hizmet kavramının tanımı da değişim geçirmektedir. Sektörlerin farklı alanlar üzerinden kendilerini tanımlamaları, disiplinlerarası ve disiplinlerüstü süreçlerin varlığı ve bu süreçler üzerinden müşterinin yeniden ele alınması, şekillendirilmesi hizmet kavramının da farklı çerçevelerde ele alınmasına yol açmıştır. Özellikle yalnızca hizmet üzerinden kendini tanımlayan sektörlerde inovatif süreçlerin sadık müşteriyi elde etme noktasında sektörlere olan katkıları, karlılık üzerinden rekabeti arttırıcı unsurlar arasında yerini almıştır. Bu bağlamda, en önemli hizmet sektörlerinden sayılan havayolu taşımacılığının yaygınlık kazanması, bu alanda artış gösteren şirketlerden dolayı oluşan rekabet ortamını canlı tuttuğu gibi müşteri hizmetlerindeki yenilikçi uygulamaları da gündeme getirmektedir. Müşteri hizmet tasarımlarının havayolu şirket performansına etkisinin inceleneceği bu çalışmada Türkiye'de hizmet veren bazı havayolu şirketlerinin yayımladıkları dokümanlar ve şirket yetkilileri ile yapılan mülakatlar nitel analize tabi tutularak, müşteri hizmetlerindeki uygulamaların şirketin hangi alt performansını etkilediği araştırılmıştır. Çalışmada bir araştırma modeli geliştirilerek bu modele göre hipotezler üretilmiş, hipotezlere dayalı oluşturulan soruların cevaplanmasıyla birlikte hipotezlerin çözüme kavuşacağı öngörülmüştür. Yapılan analiz sonucunda müşteri hizmetlerinde yapılan yenilikçi tasarımların şirket performansına anlamlı etkisinin olduğu tespit edilmiş olup verilen performans tablosu ile hipotezlerin durumu özetlenmiştir.
Özet (Çeviri)
The definition of the concept of customer and the concept of client are changing accoriding to the developing the concept of the service in history. Sectors have to redefine themselves through different fields, the existence of interdisciplinary and interdisciplinary processes, and the rethinking and shaping of the customer through these processes have led to the different aspects of the concept of service. Particularly in the sectors that only define themselves through service, the contribution of the innovative processes to the sectors at the point of acquiring loyal customers is among the factors that increase competition through profitability. In this context, the prevalence of air transport which is considered as one of the most important service sectors keeps the competitive environment created by companies increasing in this area alive, and also brings innovative practices in customer service. Customer service design of the airline to examine the effect on the performance of this work in Turkey documents they publish some airline serving and company officials interviews with subjected to qualitative analysis of the applications in customer service companies were investigated which lower performance impact. In the study, a research model was developed and hypotheses were produced according to these models, hypotheses were supposed to be solved together with answering the hypothesized questions. As a result of the analysis, it has been determined that innovative designs made in customer service have significant effect on company performance and the performance table and hypothesis situation are summarized.
Benzer Tezler
- The role of service design as a driver of innovation in the manufacturing industry
İmalat sanayiinde inovasyonu tetikleyen etken olarak servis tasarımının rolü
DENİZ SAYAR
Doktora
İngilizce
2018
Endüstri Ürünleri Tasarımıİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Ürünleri Tasarımı Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖZLEM ER
- Havacılık sektöründe müşteri hizmetleri değerlendirmesi
Evaluation of costumer service in the aviation sector
ASIM KAAN KARAHASAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Sivil Havacılıkİstanbul Kültür Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT TAHA BİLİŞİK
- Havayolu taşımacılığında müşteri şikayetleri ve çözüm odaklı yaklaşımlar
Customer complaints and solution-oriented approaches in airline transport
SERTAÇ ZOBU
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Sivil Havacılıkİstanbul Gedik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MELEK YURDAKUL
- Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi
The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience
CEM DURAN
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİMET URAY
- Düşük maliyetli havayolu şirketlerinde web sitesi hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Bir araştırma
The effect of website service quality on customer satisfaction in low cost airline companies: A research
SEMA BİRCAN TOPRAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sivil Havacılıkİstanbul ÜniversitesiTedarik Zinciri Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. EMRAH CENGİZ