The mediating effect of customer satisfaction and trust between servqual and customer loyalty in e-commerce
Müşteri memnuniyeti ve arasındaki güven ortam etkisi e-ticarette hizmet ve müşteri sadakati
- Tez No: 542909
- Danışmanlar: DR. MURAT ÇİNKO
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İletişim Bilimleri, Communication Sciences
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 104
Özet
E-ticaret işletmeleri şu anda çevrimiçi dünyada önemli bir rekabet gücü nedeniyle büyük zorluklarla karşı karşıyadır. E-ticarette müşteri memnuniyeti, güven ve sadakat davranışlarını yönetmek, başarılı e-işletmelerin kurulmasında önemli bir rol oynamaktadır. B2C e-ticaretindeki hızlı büyümeden bağımsız olarak, çalışmalar eticaretin müşterileri korumak için uğraştığını ve yeni müşteri edinme masraflarının aşırı olduğunu göstermektedir. Ayrıca, Körfez'de müşteri memnuniyetinin, e-ticarette güvenin ve sadakatin belirleyicilerini araştıran araştırmalar yeterince büyük değildir. Buna göre, bu araştırmanın temel amacı, Suudi Arabistan'da e-müşteri sadakati ile kullanıcı ara yüzü kalitesi, bilgi kalitesi, algılanan güvenlik ve gizlilik arasındaki emüşteri memnuniyeti ve güvenin oynadığı rolü araştırmaktır. Çalışma, üç yapı arasındaki korelasyonu göstermek için önceki araştırmalardan alınmış bir modeli tasvir etmektedir; Müşteri memnuniyeti, e-ticarette güven ve sadakat. Suudi Arabistan'da online alışveriş kullanan müşteriler arasında kendi kendine yapılandırılmış bir çevrimiçi anket dağıtıldı. Bulgular, müşteri memnuniyetinin, hem bilgi kalitesi hem de algılanan güvenlik arasında, e-ticarette müşteri sadakati ile tam bir arabulucu değişkeninin rolünü oynadığını vurgularken, müşteri güveni, bilgi kalitesi ve müşteri sadakati arasında tam bir arabulucu olmakla birlikte, algılanan güvenlik arasındaki kısmi aracı değişkenidir. ve B2C e-ticaret bağlamında müşteri sadakati. Katılımcıların çoğunluğu yüksek gelirli ve yüksek eğitimli yetişkinler iken.
Özet (Çeviri)
E-commerce businesses are currently facing immense amount of challenges because of substantial competitiveness in the online world. Administering customer satisfaction, trust, and loyalty behaviours in e-commerce play an essential role in establishing successful e-businesses. Regardless of the expeditious growth in B2C e-business, studies indicate that e-business are struggling to retain customers and the expense of acquiring new customers is excessive. Moreover, researches that investigate the determinants of customer satisfaction, trust and loyalty in e-commerce in the Gulf are not considerably enough. Accordingly, the key objective of this research is to investigate the role played by e-customer satisfaction and trust between user interface quality, information quality, perceived security and privacy with e-customer loyalty in Saudi Arabia. The study portrays a model that is drawn from previous researches to illustrate the correlation between the three constructs; customer satisfaction, trust and loyalty in e-commerce. A self-structured online questionnaire was distributed among customers in Saudi Arabia that use online shopping. Findings highlight that customer satisfaction plays the role of a full mediator variable between both information quality and perceived security with customer loyalty in ecommerce, whereas customer trust is a full mediator between information quality and customer loyalty, but a partial mediator variable between perceived security and customer loyalty in B2C e-commerce context. Whereas the majority of respondents were adults who have high-income and are highly educated.
Benzer Tezler
- Destinasyon imajının marka bağlılığı üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyetinin aracılık rolü: Bir otel işletmesinde uygulama
The mediating role of customer satisfaction through the impact of destination image on brand loyalty: A study in a hotel business
TAMERLAN TAHMAZOV
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmAkdeniz ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ZEKİ AKINCI
- Algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisi: Ptt üzerine bir araştırma
The effect of perceived service quality on customer satisfaction and customer loyalty: A Study on Ptt
HAMDULLAH SALMİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeİstanbul Üniversitesiİşletme Yönetimi ve Organizasyon Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YASEMİN ŞEN
- Müşteri güveni ve müşteri memnuniyeti bağlamında lojistik hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışına etkisi
The effect of logistics service quality on customer citizenship behavior in the context of customer trust and customer satisfaction
YAĞMUR KERSE
- Elektronik perakendecilikte müşteri deneyiminin, müşteri tatmini, güveni ve tekrar satın alma niyetine etkileri üzerine bir araştırma
Customer experience in electronic retailing: A research on customer satisfaction, trust and effects on repurchase
ALİ SERDAR KOÇAK
- E-hizmet kalitesi, web sitesine duyulan güven ve algılanan riskin müşteri memnuniyeti ve müşterilerin olumlu davranışlarına olan etkisi
The effect of e-service quality, trust in website and perceived risk on customer satisfaction and positive behaviour of customers
MEHMET DEMİRDÖĞMEZ